给CRM美容 如何用“点、线、面”策略塑造平滑流程

选型结束，进入实施。实施是企业的IT部门和实施商的项目小组认知经验的融合应用，CRM也如此。而且真正决定CRM功效的还是实施方法应用是否恰当。

客户关系管理体系的“点”“线”“面”

企业实施CRM后，只是跨出了客户关系管理建设的第一步，并非万事大吉，更需要加深对客户关系管理体系的深刻理解。为帮助理解，笔者将客户关系管理体系抽象为“点”、“线”、“面”来理解。

①点

所谓点，就是元要素，可以是客户资料、销售人员和客户联系的信息，也可以是产品、订单、报价等要素。在日常工作中，以上信息我们用纸或电子文档来纪录——产品的电子表格、订单的电子表格、票据电子表格……表格中会设有相应栏目记载客户、销售负责人、事件的发生和进展等情况。所有的表格就等于很多二维网。

②线

所谓线，就是从客户出现、销售人员与之联系、磋商、进而交易的整个周期，也是销售人员与客户进行的沟通过程，贯穿在整个销售流程中。这是一个纵向的连接，一环扣一环。就象我们看的故事片一样，包括事件的发生、展开、伏笔、发展、高潮、结局。但是客户关系管理的“线”远不是同一个基调，悲剧、喜剧、正剧、情节剧、哑剧、闹剧、荒唐剧，统统都会发生在这条线里。

③面

“点”和“线”组合起来就是“面”。对企业的管理层来说，对客户关系的有效管理就是最好的武器。

从功能上，CRM解决“点”的问题，就是实现跨地域地对信息的实时有效收集，让企业的潜在客户、客户、报价、订单、发票等销售环节信息迅速反馈和集中起来。