管理电子邮件

文/David Gaffaney, Richard Medina, Christine O'Connor 译/Schoetau Xu

电子邮件已经成为任何企业中最为普遍的应用之一，如果对这些电子邮件管理不善，就有可能威胁到企业的未来发展。作为企业与外界的主要沟通桥梁，电子邮件已经成为企业员工、企业与客户以及企业与供应商之间保持互动的重要工具。然而，截至目前，很多企业仍然没有对电子邮件管理给予足够的重视，在信息管理上存在很大差距，这使得电子邮件已经成为许多企业重大风险的来源之一。
近年来出现的一系列大企业丑闻，使得人们开始关注起因为电子邮件和其他信息管理不当所带来的严重后果。除了安然公司（Enron）的倒塌外，其他例子也非常清楚地显示了由于电子邮件管理不当所带来的高成本：

● 2003年，五家交易经纪商因为没有保存对外联络的电子邮件，而被美国证券交易委员会（SEC）处以共计825万美元的罚款。美国证券交易委员会强调，对电子邮件进行良好的管理，是法律所要求的。

● 惠氏实验室（Wyeth-Ayerst Laboratories .Inc.）的例子，则说明了企业依法对外信息披露的流程，给公司管理电子邮件和其他相关文档的方式提出了很高要求。由于其生产的减肥药中含有芬芬成分（fen-phen，一种苯基化合物）， 惠氏公司及其兄弟公司A.H.罗宾斯公司（A.H.Robins Inc.）遭到了起诉。尽管原告提出的证据只是被告员工的几份相关电子邮件，但是，公司的备份磁带系统很难分离出这些邮件的信箱，而且即使这样做了，成本也可能高达110~170万美元，在对成本和诉讼失败可能带来的损失进行权衡后，惠氏公司最终选择了与原告和解。

● 弗兰克·奎特隆（Frank Quattrone）曾经是瑞士信贷第一波士顿公司（Credit Suisse First Boston）负责科技行业投资的明星银行家。美国联邦政府日前以妨碍司法公正和贿赂目击证人的罪名，对奎特隆提出了诉讼。这个案例进一步说明，在诉讼中，任何事情都可能被作为证据。在奎特隆的诉讼中，法庭辩论的一个关键问题就是某封电子邮件发出的精确时间。

● 美国世通公司(MCI WorldCom)的丑闻已经人尽皆知，但可能有个结果大家还没有注意到，政府以每小时800美元的代价，对公司进行监视，确保公司能够把记录保留下来。

这些例子都说明了一个事实：正确地管理电子邮件和其他信息，对公司职责和财务健康非常重要，必须根据法律法规的要求，对商业记录进行全程管理。对企业来说，困难在于如何既保留下足够的记录，又很好地把这些记录组织起来。对于监管严厉的行业来说，这种风险尤其突出，比如金融服务业、制造业、保险业和医药行业。

对公司而言，一大挑战是如何在不影响企业核心业务能力，特别是与公司收入、利润以及市值密切相关的业务的情况下，解决这些问题。一些公司在电子邮件管理问题上比较短视，没有充分考虑到其他需求，以及如何用技术来解决这些问题。

一项成功的电子邮件管理策略，其第一步是理解：企业的所有目标可以分为三个方面：进攻、防御和IT。

进攻型策略能使企业在多个方面得到提高。一方面，满足客户的需求，包括提高客户服务满意度、提供个性化沟通方式、提供自助服务、刺激客户购买欲望，并赢得回头客；另一方面，降低营运成本，提高效率以及生产率。做好这些方面的工作，是企业最重要的目标。你应该至少保证，对电子邮件的管理不能影响到这些工作。

防守型策略主要用来保护企业、降低风险。这包括遵守法律法规，避免诉讼及其相关的成本，同时还包括保持企业业务的连续性和安全性。你必须充分理解防守型策略的要求。上市公司除了必须遵守萨班斯-奥克雷法案（Sarbanes-Oxley）以外，还需要对许多其他行业的规定引起特别关注。例如，金融服务公司必须遵守美国证券交易委员会关于金融服务的第17条规定（SEC RULE 17）；医药和保险企业必须遵守美国健康保险流通与责任法案（HIPAA）和其他对保护病人信息的法律要求。

根据AMR研究公司的预测，为了满足这些法律的要求，美国公司今年将支出55亿美元，其中52%是花在技术和外包服务上。

事实上，关注诉讼风险及其成本，至少应该和关注法律法规要求一样重要。公司根据法律要求披露的文件，只涉及到一部分文档，但是，如果面临诉讼时，公司需要披露的文件将多得多。因此，根据法律要求对电子邮件和相关信息进行管理、清理，确保以后不会带来麻烦，这在诉讼中会显得非常重要。

防守型策略还有很多其他的要求，这些都要求对电子邮件和记录进行有效的管理。这些要求都和反托拉斯法、竞争、消费者保护及隐私、虚假和欺诈广告、互联网安全、知识产权、政治活动和贡献、礼物或酬金、保密性等问题相关。

你必须首先明确并提高有关防守型策略要求的优先级别，然后掌握你对电子邮件管理和非电子邮件的电子记录管理的功能要求。这一点非常关键，因为它决定了你的策略是否应该只针对电子邮件，还是既针对电子邮件又针对其他电子记录。

在这种情况下，对IT的要求就是如何管理技术，满足防守型策略和进攻型策略两方面的要求。首要的问题是效力和效率——IT应该如何确保在低成本的情况下提供更好的服务。很多组织试图提高IT效力和效率的一个最普遍方法是通过资源整合、削减成本并为未来的项目做好战略准备。

如果IT整合是重要的，那么你就应该找到单一的供应商，满足对电子邮件和其他类型电子记录的防守型策略要求，或者是同时满足企业内容管理上防守型策略和进攻型策略要求。

至少，你应该理解在进攻性与防守性业务、功能性和技术性要求之间的关系。一般情况下，进攻性和防守性业务对IT的需求存在显著的区别，但其功能性要求则有部分重叠。对合法的电子邮件的管理要求保留和控制，而对客户服务的电子内容管理则要求个性化，这两者的需求中都存在着对信息库管理、审批周期工作流程以及搜索能力等等多方面的要求。

明确和提高对防守型策略、进攻型策略以及IT需求的优先级，这听上去可能很复杂。不过，简单地理解，对大部分企业来说，最有效的策略就是对他们的长期改进型策略和短期进攻型策略、防守型策略以及IT需求进行分级，并在这三方面做出平衡。下面是一些推荐的策略，按照最重要到最不重要来排列先后顺序：

满足法律法规对电子邮件和记录管理的要求，降低法律风险和相关的成本，特别是与信息披露有关的时间与成本。

尽量降低进攻型策略，避免影响到公司的绩效和员工生产率。电子邮件管理和记录程序需要你的员工参与，所以，不要过多干预他们的日常活动，否则你的行动会失败。

有计划地部署电子邮件管理，并检查这些措施是否和你的进攻型项目相匹配。面向未来进行电子内容的管理，至少保证目前的电子邮件管理不会影响到未来的电子内容管理。

和满足电子内容管理要求相比，更重要的是帮助企业实现业务需求。这将有助于激励员工，并提高生产率和降低营运成本。另外要注意的是，不要因为进攻型策略目标的诱惑而牺牲你的主要任务—防守型策略要求。

下一步，你应该从电子邮件管理的三个基本策略中，决定你的方向：

● 采用一家供应商的一项产品部署电子邮件管理方案。这个方案仅仅满足你对电子邮件管理的要求，而不具有满足未来电子记录管理或者电子内容管理需求的能力。

● 采用单一的供应商和单一的产品、或者采用一家供应商的两项产品、或者两家不同供应商的两项能够整合在一起的产品，来部署电子邮件管理方案和电子记录管理方案。目标是能够形成一套电子邮件管理和电子记录管理的完整的解决方案。

● 部署电子邮件管理方案、电子记录管理方案和电子内容管理方案。这可以采用一家供应商的单项产品或套装产品、一家供应商的多项产品、或者多家供应商提供的能够整合在一起的多项产品。目标是形成一套能够在较长时期内满足针对全部内容管理要求的管理策略，包括对电子邮件的管理和对电子记录的管理。
最佳的选择是将部署电子邮件管理方案作为防守型策略的第一步。记住，这个方案只能满足电子邮件管理的要求，而不一定具有满足未来电子记录管理和电子内容管理要求的能力。

首先强调电子邮件管理有很多好处。电子邮件是高风险区域，但它可以在企业内处理，不像其他方面的记录管理需要许多不同种类的方法。一个有效的管理项目就能满足企业对电子邮件的管理要求，降低电子邮件信息披露或曝光的成本，同时只会对企业内部的电子邮件用户、业务流程和IT环境产生影响，对外界各方基本没有影响。

不过，这其中的不利方面你也要引起注意。例如，这种方式除了对电子邮件和附件外，不能关注其他任何电子或者纸质记录。所以，你应该清楚地知道，电子邮件管理只是企业对所有电子记录进行管理的长期过程中的第一步。同时，这种方式还需要部署额外的应用方案对企业的存档电子邮件进行管理。

最后，大部分电子邮件管理供应商的产品还不很稳定，或者只能将管理电子记录和电子内容的策略进行有限的整合，因此，掌握各家方案供应商的优缺点非常重要。

转自：信息周刊