山東德州太平洋保險啟用升藍CRM客戶關係管理系統

客戶簡介

中國太平洋保險公司
中國太平洋保險（集團）股份有限公司山東分公司是按照產、壽險分業經營的要求，在1991年4月成立的中國太平洋保險公司的基礎上組建而成的保險投資控股集團公司，公司本部設在上海。公司確立了"誠信天下，穩健一生,追求卓越"的企業核心價值觀，堅持穩健經營，以效益為中心，努力為國家的發展和社會穩定提供風險保障。公司多次被標準普爾公司評為世界保險200強，先後列第104位、48位、45位，並被"商業創新方向" 國際組織授予國際質量金星獎、白金獎、鑽石獎及歐洲國際質量技術傑出鑽石獎。2003年榮獲全球評級公司頒發的保險行業「質量與效率國際金獎」

• 前述
  • 升藍軟件與德州太平洋保險有限公司簽約並成功實施CRM系統，是繼中國平安保險公司的又一家保險業公司對升藍CRM的肯定，也充分驗證了升藍CRM客戶關係管理系統在保險業的實用價值。
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• 山東太平洋保險有限公司簡介
  • 中國太平洋保險（集團）股份有限公司山東分公司是按照產、壽險分業經營的要求，在1991年4月成立的中國太平洋保險公司的基礎上組建而成的保險投資控股集團公司，公司本部設在上海。公司確立了"誠信天下，穩健一生,追求卓越"的企業核心價值觀，堅持穩健經營，以效益為中心，努力為國家的發展和社會穩定提供風險保障。公司多次被標準普爾公司評為世界保險200強，先後列第104位、48位、45位，並被"商業創新方向" 國際組織授予國際質量金星獎、白金獎、鑽石獎及歐洲國際質量技術傑出鑽石獎。2003年榮獲全球評級公司頒發的保險行業「質量與效率國際金獎」
  • 中國太平洋人壽保險股份有限公司山東分公司全體幹部員工團結一致，開拓進取，實現了業務的持續、穩定、健康發展。目前公司開辦險種100多個，覆蓋人壽保險、年金保險、健康保險、意外傷害保險等品種，形成了「太平盛世」等系列產品，致力於為客戶度身定造多元化的保障體系，滿足客戶不同層次的需求；已經建立起覆蓋全省的客戶服務專員和核保核賠專員隊伍。
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• 需要實施CRM的迫切性
  • 要做就要從最關鍵的地方入手，客戶是保險公司最為重要的資源，公司經過調研，發現業務人員流動對公司造成的客戶流失一直是揮之不去的頑疾。只要一有人事變動，業務交接的過程中總是存在客戶資料交接不完善的情況，而且這種情況非常嚴重，很多重要的集團客戶都因為業務員的離去而流失了。因此實現客戶資源的企業化成為中國太平洋保險（集團）股份有限公司山東分公司的首要目標。
  • 同時中國太平洋保險（集團）股份有限公司山東分公司經過多年的信息化建設，從隊伍建設和業務規模方面都已經具有相當基礎，業務處理、財務、人事等部門都採用了信息化工作手段，於是管理層也希望利用IT技術對業務人員來實現整個客戶資料和客戶溝通歷史的完善，把公司的客戶資源管理起來，以便對客戶構成和客戶投保歷史進行系統分析，同時對業務人員的工作提供有效支持，提高業務人員的工作效率，最終達到增強企業競爭力、擴大銷售的目的。
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• CRM實施目標
  • 同其他行業不同，保險業面向客戶的銷售具有自己鮮明的特點。其銷售項目流程和管理具有一定的複雜性：既有面對廣泛個體客戶的關係型銷售，又有面對大客戶的項目型銷售。在客戶管理中既要管理好高價值客戶，把一個新保/轉保客戶發展成為續保客戶，並在此基礎上擴大其他險種的銷售，通過不斷維護與管理，穩定與發展客戶關係；對於一些企事業單位的大的項目，又要通過嚴格的項目控制與多部門不同人員的工作協同來確保達到良好的效果與銷售目標。同時，公司推銷給客戶的產品（險種）其實是對客戶的承諾與服務。因此，需要管理好保單的銷售與理賠，並通過對客戶成本（賠款）與保費的對比分析進行客戶的風險評估，以準確判斷客戶續保的可能性，從而保證公司的收益，抵禦風險與損失。
  • 業務的複雜性對CRM產品有了相應的高要求。首先，要求廠商提供的CRM系統能夠為公司提供一個統一的保險業務銷售管理平台，並在這個平台上幫助公司統一管理客戶資源，使公司管理層能夠全面掌握公司的銷售業務的進展情況。同時，幫助銷售管理人員及業務人員有效管理銷售線索、客戶、聯繫人、銷售機會、保單、日常行動等各方面信息，及時瞭解重要銷售機會的進展情況、重要客戶和聯繫人的近況及需求，及時瞭解保單的銷售情況、執行情況和理賠信息。
  • 通過對各類信息的分類和統計分析，CRM系統要能夠幫助公司準確瞭解高價值客戶的銷售、各部門簽單保費、實收保費與賠款和新增客戶等各類信息。系統將要求每一個銷售人員進行每天的日程安排和制定行動計劃，使銷售人員每天工作的計劃性和目的性顯著增強，同時能夠讓管理者進行有力的監控，及時瞭解員工銷售項目的進展情況並可以適當的加以必要的指導和參與。在此基礎上，對員工的績效管理也有據可依。考核的公平也極大增強了員工的工作積極性。
  • 通過CRM系統中量化的銷售過程的跟蹤和管理，能夠將銷售管理落實到具體的行動上，使銷售人員逐漸形成科學、規範的工作習慣，從而提升整個公司的銷售能力和銷售業績，使公司的銷售管理制度化、規範化。
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• 山東太平洋保險公司CRM實施
  • 有了好的產品，有了好的解決方案，如何成功實施，並不是一件簡單的事情。一個軟件系統的實施就是一個項目管理的過程，其中包括了團隊建設、需求分析等很多環節。山東太平洋保險有限公司正是按照項目管理的方法，一步一步的建設自己的CRM系統。他們的成功經驗也許將對國內準備或者正在實施CRM的企業起到很好的示範性作用。
  • 組建有效的實施團隊：項目的成功實施不僅僅需要一把手的支持與熱情，組建一支業務精通且有項目管理經驗的實施團隊更是項目成功的重要砝碼。而項目負責人更是既要精通業務，又要有豐富的項目管理經驗。山東太平洋保險有限公司相關負責人員在全面瞭解軟件功能後，結合公司業務特點與升藍軟件實施小組制定了切實可行的實施計劃。在項目推進過程中，有效調動與協調內部資源，積極與實施方溝通交流，起到了樞紐及橋樑的核心作用。
  • 嚴格的項目控制：制定合理可行的實施計劃是項目按期完成的關鍵。實施之初，山東太平洋保險有限公司和升藍軟件項目小組成員就實施步驟、實施進度、責權分配、防範措施等可預見的環節進行了充分溝通。在達成共識的基礎上制定詳細周密的實施計劃。在項目推進過程中，雙方嚴格按計劃步驟及時間安排執行。對於突發事件，雙方及時討論解決；對於因不確定因素而影響到計劃的正常進行，採用加班或其他連續作戰的方法及時彌補，從而確保系統在預定的時間內正式上線運行。
  • 充分的需求調研：成功的軟件實施，首先必須進行充分的客戶調研，得到客戶的關鍵需求。即客戶最關心什麼？最希望通過軟件應用加強、改善業務及管理的哪些方面。這是項目實施前的基礎工作。結合自己的軟件特點，升藍軟件編製了詳細嚴密的需求調研表，與不同角色的人員進行大量充分的溝通，再經過內部的總結分析，準確編製應用需求報告，為項目的順利進行打好基礎。
  • 合理的實施預期：項目實施是一個長期分階段的過程，不可能在短時間內一蹴而就實現全部效果。在雙方溝通的情況下，確定了合理的可在實施期限內實現的目標，即集中管理客戶，特別是高價值客戶、管理保單與理賠、管理人員績效三個方面。並對各管理業務角色所需要的視圖與報表都做了詳細的定義。預期效果一開始的清晰呈現使系統實施完全按照既定的目標有條不紊的順利完成。
  • 升藍軟件強有力技術支持：通用軟件的個性化，一定會涉及二次開發。對於山東太平洋保險有限公司這樣的典型行業客戶，升藍軟件的產品部專門成立了維護小組，在已成熟產品的基礎上做系統改動，對山東太平洋保險有限公司提出的合理化需求盡量滿足。做到調研、開發、試用快速響應，從而保障了實施進度的正常進行。
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• 實施效果
  • 山東太平洋保險有限公司在CRM系統運轉起來之後，原先僅僅掌握在銷售人員手中的客戶情況「透明」了，管理層能夠瞭解銷售人員每天的日程安排和指導制定行動計劃，及時瞭解重要銷售項目的進展情況並可以適當地加以必要的指導和參與，主要表現在：
    • 首先，通過量化的銷售過程的跟蹤和管理，將銷售管理落實到具體的行動上，使銷售人員逐漸形成科學、規範的工作習慣，促進了公司的銷售管理制度化、規範化。
    • 其次對員工的績效管理有據可依，考核的公平性增強了員工的工作積極性，從而提升了整個公司的銷售能力和銷售業績。
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  • 由於CRM系統通過對各類信息的分類和統計分析，幫助公司準確瞭解高價值客戶的銷售、各部門簽單保費、實收保費與賠款和新增客戶等各類信息，對業務工作的開展與完善也有極大的幫助。寄賀卡等客戶維護工作通過CRM系統的一個小功能，由部門內的一個人到時間統一發一次就可以全部完成，或者由系統的設置自動就可以完成。這樣的小功能不勝枚舉，極大方便了銷售人員的工作，可以將時間更多的投入到業務開發之中。
• 感言
  • 這次CRM實施雖取得了階段性的成果，但是在信息化道路上的前進仍在繼續，在CRM系統與業務人員的磨合過程中，山東太平洋保險有限公司的經驗無疑是值得同行借鑒的。