SIP撑起第四代呼叫中心

SIP撑起第四代呼叫中心：SIP撑起第四代呼叫中心

袁店明

最近，日益受到各大厂商和专家关注的VoIP协议——SIP，其优势已经被认可。

SIP从实验室步入实践应用中，并将支撑起IP通信和呼叫中心的新时代。

SIP(Session Initiation Protocol)会话启动协议，是一个面向Internet 会议和电话的信令协议，最初由IETF MMUSIC (Multiparty Multimedia Session Control) 工作组提出。

SIP撑起第四代呼叫中心：专为VoIP设计

与H.323协议不同，SIP是专门为IP电话，尤其是结合Internet设计的协议，它拥有明显的优越性。

SIP撑起第四代呼叫中心：SIP与呼叫中心的结合

第一，SIP拥有优异的可扩展性，原因在于，大大降低了对中心节点（核心网络服务器）的压力，在同样情况下，可大幅提高系统对呼叫的处理能力。第二，SIP与现有的Internet应用紧密结合，包括Web以及Email业务，而点击拨号（Click to Dial）和点击传真（Click to Fax）等协议都是基于SIP的。第三，对于工程师而言，SIP具有非常简单的优势，可以松实现Internet电话。

总之，SIP和H.323是两大阵营（电信领域与Internet领域）沿袭各自传统的结果。H.323是国际电联提出来的，它企图把IP电话当作是众所周知的传统电话，只是传输方式由电路交换变成了分组交换；而SIP侧重于将IP 电话作为Internet上的一个应用，较其他应用（如FTP、E-mail等）增加了信令和QoS的要求。

SIP基于软交换的设计，代表了下一代IP呼叫通信的模式，但是其在集中和交互管理方面就显得需要进一步加强。出于此，我们就要提到SIP和CTI技术的结合与应用了。

SIP撑起第四代呼叫中心：与Call Center结合

SIP与Call Center的结合和应用，将带来新的增值点。

在分布式呼叫中心领域大显身手

支持SIP协议的呼叫中心无需忧虑大话务量对核心网络服务器的大负载要求，呼叫处理的效率也将大大得到提升。这一优势恰恰完好地满足了国内目前跨区域提供客户服务的企业数量不断增长的需求。分布式呼叫中心不仅有利于企业、分支机构的扩展，支持分布式的组织结构。还能有效利用地域之间的资源差别，如：人力成本等，实现资源利用最大化；而且SIP对手机、PDA等移动设备的良好支持，使异地/远端客户服务人员更具灵活性。同时，SIP协议本身的分散特性，赋予分布式呼叫中心极其优异的可扩展性。

对多媒体应用的支持，SIP将是多媒体呼叫中心的有力保障

基于文本传输的SIP对于多媒体提供非常好的支持，包括文本的在线即时交流、语音数据传输、视频数据传输等，而且SIP支持多种媒体的同时交流，即在通话或会议的同时，还可以同步传输文件、视频信息等。

呼叫中心是对SIP在集中管理和交互管理方面的补充和完善

上文中提到的，SIP基于软交换的设计在交互方面有其薄弱之处，但是基于CTI的呼叫中心技术恰恰弥补了这一点。CTI技术将赋予SIP以Voice Mail、话务智能分配、自动语音应答、统一消息平台、数据统计和报表等。

SIP之于呼叫中心应用的可行性

首先，SIP的开放性为终端接入提供多种方式，可以是软电话、模拟电话、台式电脑、甚至移动设备和PDA。

其次，SIP协议与Windows的模式相配合，得到Microsoft满足认可和支持，是Microsoft操作系统的特殊客户端接口组件之一。而且通讯产品的国际大公司都已经相继表示已经或将推出支持SIP的产品。

SIP撑起第四代呼叫中心：支持SIP的产品

目前值得关注的、比较有代表性的SIP产品不少，下面将加以介绍。

Dynamicsoft

SIP产品开发商Dynamicsoft是Cegetel的合作者，该公司致力于为SIP产品设计和制造开发平台，供其他厂商在其基础上开发市场需要的新兴语音服务。

3Com

3Com公司已完成其SIP产品的第四次测试，这次测试的目的是为了检验软件和硬件的SIP互操作性。这是第一次整个电话系统都建立在SIP基础上的测试，比如通过一台SIP网关访问PSTN等。

Siemens

Siemens已经正式向业界推出了采用SIP协议的IP电话。该产品完全符合SIP的要求，呼叫可以从PSTN、Intranet或者Internet发起。此类电话产品，包括电话机、客户程序和通信服务器、网关都可应用于企业通信系统和电信规模的IP电话系统。

Cisco

Cisco 将SIP功能嵌入了其接入服务器和系列路由器，这些嵌入功能负责IP网络上语音和多媒体呼叫的信令控制，而Cisco的SIP软件具备SIP协议的固有优势，在个人移动服务上功能强大。

Lucent

Lucent实现了一套供第三方开发者采用SIP的可编程软件平台，支持SIP全部标准服务和组成元素。

Intelligence Interactive

美国I3公司的第四代呼叫中心CIC/EIC是目前世界上为数不多的全面支持SIP协议的厂商之一。

本文原载于中国计算机报