呼叫中心：方寸之中有乾坤

呼叫中心：方寸之中有乾坤：呼叫中心：方寸之中有乾坤

现实中的许多大企业均拥有位于不同地理位置的呼叫中心，如何充分利用这些分散的呼叫中心资源是摆在企业面前的重要课题。现代网络技术使企业通过联网将这些呼叫中心联系在一起成为可能。然而，为了充分发挥联网呼叫中心的规模效益，还需有先进的多址呼叫路由为基础。事实上，多址呼叫中心早在20世纪80年代初就已出现，但其大规模应用却是近几年的事，其中的主要原因就是人们直到最近才在多址路由技术方面取得实质性突破。

在多址呼叫中心环境中，过去人们常采用的是“处处排队”和基于统计参数的多址路由方案。“处处排队”方案以自动呼叫分配算法为基础，为网络中的所有队列加上标签，并依据呼叫到达的先后次序处理队列。由于缺乏智能和预告功能，此种方式呼叫只能简单地与其他呼叫竞争被服务权。多址路由方案以业务代表人员配置、平均应答速度、历史服务水平和当前队列长度等参数为基础排列呼叫，但这些判定准则却难以准确量化顾客的等待时间，特别是当呼叫中心使用多技能业务代表时，更是如此。

上述方案的实际表现往往很不理想，特别是在多址的情形下更是如此，因为不同物理位置间的连接不可能瞬间完成。当远程端出现空闲业务代表时，呼叫必须被转移，这将对效率产生负面影响。特别是从统计学角度看，这一方式往往使呼叫从错误的地点开始。呼叫转移将增加时间延迟并提高网络费用，而业务代表等待呼叫则降低其效率。由于缺乏预告功能，这些方案往往占用了过多的带宽并不必要地转移呼叫，有时甚至在本地有空闲业务代表时，呼叫却到了另一个地方。

CentreVu虚拟路由技术主要着眼于“呼叫何时到来”和“业务代表何时空闲”这两个关键问题，其核心是最新推出的预计等待时间（EWT）技术和虚拟路由软件本身的突破性预告功能。

当呼叫到来时，虚拟路由首先试图了解：将呼叫放到某个队列或技能组时，顾客需要等多长时间？为此，最佳服务路由跨越整个网络寻找最佳技能组和业务代表。最佳服务路由与EWT相结合，为人们带来了一个连续的可量化的统计手段，从而避免了“处处排队”和“统计参数”方案的低效率。研究表明，即使是最理想的“无传输延迟且站点间有无限的免费带宽”环境，对最佳服务路由性能的改善都是微乎其微的。

使用最佳服务路由，大约只有10％到15％的呼叫需要改道，而典型的“处处排队”方案的改道率却高达50％。这主要得益于EWT可以跨越多个地址持机并使应答速度正规化，从而保证80％以上的呼叫从一开始就处于正确的位置。此外，以服务水平、平均应答时间、最长呼叫等待时间等标准衡量，最佳服务路由在所有地点均有相同的表现。

当最佳服务路由为呼叫找到最佳技能组或队列后，呼叫将等待一位空闲业务代表，现在的问题是哪个呼叫是最好的。虚拟路由不是简单地选择下一个呼叫，而是首先对选择进行评估。在评估过程中，系统将考虑到客户对服务水准和业务代表工作分配的希望以及呼叫采用的媒介等因素。虚拟路由的多重瞬时评估能力可以预告出所有可能的结果，并以此为基础创造出“将业务代表送往呼叫”这一突破性的范例。