谁“发明”了CRM？

谁最早提出了CRM这个概念？在Internet上有很多关于这个话题的讨论。结论是众说纷纭，莫衷一是。让我们听一听不同的声音吧！

1. Gartner Group提出了CRM这个概念。大约3年前，有很多名词，如技术驱动的销售（Technology Enabled Selling），客户资产管理（Customer

Asset Management）等。市场好像更喜欢CRM这个名词，软件和服务的提供者也都开始用这个词。当然，现在，电子商务（eBusiness）是最热的，很多的CRM软件供应商给自己贴上了电子商务的标签（包括Siebel）。

2. 如果从商业软件（CRM也是一种商业策略）方面来讲，在90年代前期，有很多在销售自动化方面领先的企业（如Brock Control System，现在已经更名为FirstWave）。在90年代中期，Siebel加入了竞争行列。Siebel在使得CRM成为一个术语和软件名词方面发挥了很大的作用。

3. Aberdeen公司的Hugh Bishop创立了CRM这个词。他现在还在这个领域进行研究和实践。

4. 这个名词是在80年代初由很多的商业学院的研究人员提出的。如Atlanta的Emory 大学Goizeta商业学院的Jagdish Sheth博士。他的网址是http://www.jagsheth.com/。

5. 匹兹堡的Innovative Systems公司已经用这个词10年了。作为数据质量方面的专业公司，他们一致关注于开发直接的客户关系，作为全面客户关系管理的一部分。

6. 著名的CRM专家Dick Lee认为，CRM是DCI在1988年所赞助和举办的一次竞赛的产物。当时，他刚刚出版自己的第一本书《Sales Automation Survival Guide》。在这本书中，他用了关系管理（Relationship Management）这个词。所以，他记得很清楚。

7. 看起来很奇怪，人们认为CRM是与SFA, TES, Call Center, 自动化营销联系在一起的。或许是因为，CRM跨越了这些领域，人们更倾向于它是技术而不是信念或哲学。我曾经读过很多关于关系营销的书，做过银行的关系经理，为数据挖掘公司（开始时做关系营销，然后提供客户管理解决方案，然后是CRM）工作过。20年来，我曾经强调从整个公司的角度把数据统一集成起来，从而使得对公司与谁、怎么、在哪里做生意有更好的理解。我一直在用关系管理这个词。

8. CRM这个术语是近期才出现的，它是对Help Desk, Customer Support, ERP, 数据挖掘等术语进行合并后发展而来的。这个术语的出现，是因为以前的术语都不能很好地覆盖这些话题，而且有些术语（如ERP）能很好地迎合企业应对竞争压力的需要。

9. 我曾读到和听说很多的不同观点，讨论谁是把CRM这个术语定义为现在的状态并使得它广为人知。我们或许永远不知道谁是第一人。我能说的是，这个术语是从为更好地理解和迎合客户需求的很多的尝试和错误的方法中产生的。我们还没有形成对这个世界的完整看法，但我们正在做这件事。