CRM支出出现新格局

摘要：近来研究机构AMR对CRM市场的研究发现：CRM支出主要集中在向企业销售产品的企业（B2B），而不再是向客户销售产品的企业（B2C）。

近来研究机构AMR对CRM市场的研究发现：CRM支出主要集中在向企业销售产品的企业（B2B），而不再是向客户销售产品的企业（B2C）。

CRM早期的支出热潮已经有所回落。很多公司现在还是把精力放在务实的成本节约和效率改善上，而不是提高客户服务。AMR Research的最新发布的研究报告（“CRM应用支出报告，2002-2004”）表明，美国CRM市场正在出现一个最新的转变。

事实上，CRM市场已经成熟。43%的公司已经使用了CRM应用系统。甚至是最保守的行业或者是中低端企业（SMBs）也为CRM“解囊”。例如，制造型的企业对CRM的认识有一个漫长的过程，但也逐渐开始投资于CRM项目。根据AMR的说法，制造行业实施CRM的项目金额占据了CRM市场的一半。

一个严峻的事实是，IT支出的萧条和当今全球经济的低迷对短期的CRM市场也造成一定的冲击。而且，CRM继续面临着高失败率的冲击。不过有两个行业——医药和保健——正成为CRM支出的“亮点”。

尽管存在市场高饱和率和经济萎缩的问题，但是CRM的未来依旧良好。早期的CRM采用者主要来自于B2C企业，但是这种状况将要发生变化。B2B企业对CRM应用软件的投资将逐渐增加。许多B2B行业，例如石油天然气，计划在明年部署CRM应用系统。而且这些行业的投资金额非常大。

AMR的研究总监Joanie Rufo说，B2C向B2B的转变将会引起整个CRM市场的大震荡。“在很大程度上，B2C企业的客户流失或客户分析还不是个大问题，而B2B企业则更具有增加库存管理和提高服务水平的需求。”她说，“并且B2C和B2B企业存在很大的不同，因此，CRM供应商不得不学习一种‘新语言’……；而这对于销售CRM系统的ERP供应商而言比较有利，因为它们已经知道如何说这种‘新语言’。”

AMR预测，CRM市场每年将以19%的复合增长率向前发展，并在2004年将达到一个小高峰。甚至公众部门也将“投靠”CRM来降低各种活动的成本。32%采用CRM系统的公司认为“效率”是运用CRM的最重要因素；但是一些服务企业则声称“竞争力优势”是CRM最重要的目标。

“尽管存在许多消极因素，但是CRM市场还拥有很多机会，”Rufo说，“企业已经非常关注‘以客户为中心’的经营理念、模式。”AMR的报告是在对14个行业中的500多家领导性企业调查的基础完成的。