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2002-11-16
年初，呼叫中心突然在中国“热”起来，有人预测2000年将是中国的“呼叫中心年”(客户服务呼叫)，为什么呢?理由很简单，在美国 Internet的发展已从单纯地靠信息服务，靠锁住注意力争广告的阶段，进入到在Internet上直接进行交易、完成电子商务的阶段。中国有自己的国情：至今Internet用户才不到1000万，这些用户多数是大学生、知识分子，其购买力很低。因此除一些大公司在近期内可完成网上的一些交易外，美国的电子商务热潮不大可能马上波及中国，但我们仔细想一想，中国人当然同样有电子商务的热情和要求，虽然计算机不普及，会用计算机的人不多，但在中国电话却很普及，已有1.2亿条线，几乎人人可以通过打电话做生意、获得服务、咨询、解决各种实际问题，因此，可以用建立呼叫中心的方法来推动中国的电子商务，而且呼叫中心又紧密与 Internet连在一起，有着丰富的信息源，不仅符合目前情况，而且容易完成向电子商务的过渡。呼叫中心并不神秘，它起源于CTI技术，是当前CTI技术主要应用之一，因此介绍呼叫中心，最好先讲 CTI。 呼叫中心是一种基于CTI技术(计算机网与通信网集成)的一种新的综合信息服务系统。有的人喜欢把它分成几代来说明它的发展历史，这里需要说明的是，早期的、仅以电话和接话人员组成的电话热线服务不能看作是呼叫中心的第一代。现代呼叫中心本身的含义应该是一种基于CTI技术的，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。 初看起来，呼叫中心好像是企业在最外层加上了一个服务层，实际上它不仅仅在外部为用户，也是在内部为整个企业的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一、协调作用。现代呼叫中心要逐步具备如下功能：提供每周7天、每天24小时的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频信息等任何通信方式；能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并让业务代表能做到心中有数；中心不是“支出中心”，而是不仅有良好的社会效益，同时有好的经济效益的“收入中心”；呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体，它还可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库(Data Warehouse)中，供企业领导做分析和决策之用；呼叫中心采用最现代化的技术，有良好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心的运行情况和业务代表工作情况，为用户提供最优服务。 企业可以根据用户多少，平均呼叫次数以及企业性质、业务收入等情况，选择不同的系统。系统的大小一般按提供多少个业务代表座席来区分。 大多数人认为超过100个座席代表的称为大型呼叫中心。例如它们可以是全球型的，为跨国公司和大型企业服务的系统。有的座席高达上千人，这种呼叫中心一般配置庞大，投资很高。它至少需要有：足够容量的大型交换机、自动呼叫分配器(ACD)、自动语音应答、CTI系统、呼叫管理系统、业务代表座席和终端、数据仓库或数据等。 座席代表在50～100之间的称为中型系统。据专业数据统计公司预测，中型系统需求量最大，因此不少呼叫中心软、硬件开发商对准这一目标进行开发。这种系统结构相对简单，投资也少，容易被中、小企业所接受。目前我国的一些公司开发系统大多属于此种类型。它可以省掉大型交换机的投资，而利用PBX与CTI服务器和业务代表座席直接相连，业务代表座席同时与应用服务器相连，及时获得各种信息。 客户资料也存放在应用服务器中，可实时地将接入电脑的客户姓名自动在计算机屏幕上弹出。CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成，其扩容和增加功能也比较方便，成本也低，因此是一种投资小、见效快、升级灵活的系统。正因为如此，这种系统市场销售最好，需求量直线上升。因此开发这种系统的厂商最多。当然，作为企业选择这一系统的开发商时，要全面考察它的开发历史、经验和已完成系统的功能、可靠性等，以免配置水平低、质量差的系统而上当受骗。 座席数目在50以下的系统结构与第二种类似，不过主要的几个部分，如PBX(也可用板卡代替)、CTI服务器(主要板卡线数可选择低一些的)、业务代表座席、应用服务器(数据库大小)在数量上均应作相应减少，它主要适合业务量不太大的中、小型企业。选择适当也可获得好的投入产出比。选择这种系统，重要的是注意系统的可扩展性，因为随着企业发展，呼叫业务量会迅速增加，如果无法平滑扩展，会造成一次投资全部报废的结果。 当然，现在国际上也提出另一种方案解决小公司的呼叫中心方面的需求。这种方案是指由一个提供呼叫服务的第三家公司作呼叫中心运营商。系统可以选择第一类大型呼叫中心系统，并采取集中服务，为每个入网的小公司签订协议并提供服务，系统要与各个小公司应用服务器和相关人员相连。一般呼叫由该公司直接处理，特殊问题快速转入相应公司和相应的人来解决。这样做的好处是减轻小公司负担，而呼叫中心又可采用最先进的通信技术和计算机网络技术，提供每周7天，每天24小时服务，为所有入网的小公司提供高质量的对外服务，使各个小公司的用户都获得满意的服务。这种公司实际上是呼叫中心呼叫业务的运营商，它一方面要面对各个入网小公司，另一方面要面对这些小公司的广大用户，因此对它的呼叫系统性能和座席业务代表都有较高的要求。 三、四年前，美国新闻界报导在北美一批公司业务收入迅速增长，而另外一些公司业务收入迅速下跌。分析原因得知前者都建立了呼叫中心或者采用了800服务(当然还达不到现代呼叫中心的水平)，而后者则没有，结果引起了呼叫中心和800特号服务迅速发展。在美国存在着激烈的商业竞争，每个公司都意识到如何保住“老上帝”(老用户)和请进“新上帝”是公司的主要任务。 经济专家告诉我们开发一个新用户与留住3～5个老用户所需费用相同，而呼叫中心是保住老用户的重要手段之一。因此建立呼叫中心成为当时十分时髦的事情。当然它是以实实在在地为公司带来经济收益为基础的。可以这样说，经过几年的建设和普及，时到如今，在美国很难找到没有呼叫中心、没有800号特号服务的企业和公司了。所以它们在美国现在的增长率趋于平滑，而主要发展表现在采用多种新技术，建立功能强大的新一代呼叫中心上。 我国则与欧美国情不同，呼叫中心建立可以说刚刚开始，最先在我国开始建立呼叫中心的是电信部门、民航部门，如114、117、121、160、168等以及民航中的电话售票等，但这些仍处于分散的、单一功能阶段，我国800号开展也较晚，目前仍不普及。也有人说一个好的800特号服务后面应该有一个好的呼叫中心作支持。目前我国的若干大、中型企业还没有建立呼叫中心，应该说这会直接影响它们的发展。 目前由于CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业获得了广泛应用。不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心，他们牢记美国呼叫中心发展过程的历史教训，积极建立呼叫中心，以赢得未来，取得竞争的胜利。 呼叫中心：新的机遇和竞争：呼叫中心的未来 到目前为止，还没有一个呼叫中心达到十全十美的境地，所有呼叫中心正在随着通信技术、计算机技术、视频技术飞速发展而更新换代。由于它是现代信息的全面集成技术，因此在这些领域中任何技术进步都将直接影响和推动呼叫中心的发展，如IP电话的发展可以减轻企业对800特号服务的沉重电话费负担。跨国公司可以大大方方地在世界上工资较低的地区和国家建立环球24小时服务的呼叫中心，而且成本可以做到成倍下降。 视频压缩技术和交互技术的发展，使未来呼叫中心可以实现面对面的亲切交谈。为了推销新产品，不必只靠语言，而可以把产品通过屏幕直接显示给用户。所有这些说明了呼叫中心前途广阔，其发展仍会保持良好势头。最近欧洲一项统计说明，目前在欧洲每100个受聘人当中有3个是做呼叫中心工作的。所以呼叫中心不仅提供了商机，也提供了就业机会。那么未来呼叫中心究竟应该向什么方向发展呢?纵观现在和未来，主要方向如下所述。 1.基于互联网的新型呼叫中心 2.多媒体呼叫中心 3.虚拟呼叫中心 结论 上面的讨论告诉我们，CTI和呼叫中心为运营商和产业界提供了一个新的机遇，随着WTO向我们走近，任何机遇都意味着激烈的竞争，但CTI技术、呼叫中心的到来影响肯定是正面的，因此，毫无疑问，呼叫中心将为用户带来满意的服务和享受，为企业带来持续的发展和财富，为学者和工程师们施展才华带来机遇，为社会发展带来新的推动力。 本文原载于《计算机世界》
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