通向知识管理之路

成功的知识管理战略，通过优化那些可以改进业务流程且与人力资本战略紧密集成的关键原理、方法和实践来实现。

META认为：2003年，大多数的组织仍然采用相互独立的知识管理和人力管理战略。到2004年，为了提高生产力，组织将知识管理和人力管理融合成一个以绩效和创新为目标的整体。到2007，由于工作场所设计、各种电子设备的连接以及移动计算技术的进步，知识工作者将经常工作于传统的办公室范围之外。

从20世纪90年代起，由于种种原因（如激励创新和信息共享等），知识管理已经成为组织梦寐以求的目标。但是，知识管理在很多业务和技术决策人员眼中仍然是个模糊的概念。成功的实践者称赞知识管理在客户关系、业务变革、流程效率以及全面改善绩效和创新等方面的作用。我们的研究表明，知识管理变得越来越注重实际效果（而不是学术性），它的拥护者们经常推动知识管理和其他战略项目、关键业务（如CRM）相结合。

我们发现这种“游击”方式可以增强可信度，但只是具有战术层面的影响。如果缺乏一定的企业治理和系统方法，这种特例性的知识管理将会造成负面影响，而且很难保证投资收益率（ROI）。到2006年，全球前2000的组织中有三分之二将会制定出长期的知识管理治理制度。2007年，知识管理将越来越多地围绕人力资本管理和业务流程管理战略展开。我们接下来列举一些成功的知识管理项目最佳实践。

与组织目标进行战略性的结合。对知识管理的一种常见的抱怨就是它过分的强调学术意义上的“知识”，而跟特定的业务成果脱节。最佳实践的组织可以保证知识管理战略尽可能的满足企业和业务部门的目标（如增加收入和市场占有率等）。一个常犯的错误是强迫所有的业务部门适应企业层次的需求。这种方法在那些需要足够灵活度来保证市场领先地位的多层次组织中将会产生问题。组织需要一些企业层次的知识管理目标，但是知识管理战略必须保证企业在作为一个整体运营的同时，允许分支机构在各自的业务领域采用知识管理解决方案来满足特殊情况的需要。

领导、承诺和社区。20世纪90年代，出现了一个新的CXO头衔——知识主管（CKO）。尽管很多组织和部门（如政府）在这个职位上有些成功应用，我们认为CKO在这些组织中更像是项目经理。CKO的角色可以这样定义：它是负责协调各个业务部门中多个知识管理项目的“原动力”。我们经常发现成功的知识管理战略深受组织中多个层次的领导的影响。知识管理不能成为“管理法令”，而应当是员工自己的选择。我们发现社区层次的领导者是那些自发站出来影响局部行动的人。领导链（如高层领导、管理者、部门主管和项目负责人）之间的向上、向下和横向的交流是很重要的，它有利于明确目标和评估标准、克服政治壁垒，以及优先考虑知识管理相关活动——特别是知识管理费用投资（例如包装内容、提供领域专家等）。为了实现组织承诺，知识管理必须是一个循环递归的过程：其影响应当被参与知识管理的人看到和感觉到，同时这些人又必须改变他们的行为（例如避免知识囤积）来产生这样的影响。

与人力资本管理结合。或许最容易被忽略的知识管理最佳实践的方面是与人力资本管理的逐步集成。人和流程问题占了知识管理成功因素的80%（另外20%是技术）。组织需要有正确配套的的薪酬制度、激励制度、技能和能力管理框架、接班人计划以及绩效管理制度来持续的改变员工行为。人力管理战略的实施提供了一种反馈能力，用来监督知识管理目标的实现。

企业级治理，局部化执行。项目管理办公室（PMO）的作用是帮助企业实现多种手段的治理。PMO的职责是集中进行交流、培训、确定项目的顺序和优先级、定义及重用最佳实践，协调资源和资金分配。CKO应该领导项目管理办公室。知识管理PMO应该仅作为一个办公室实体而存在，直到高层领导认识到知识管理方法和实践已经制度化。此后，企业可以建立知识管理中心来进行治理。局部化执行以及强烈的所有权意识对于保持流程和社区建设的核心地位至关重要。事实上，自底向下的影响往往使得知识管理效益能够被感觉到，而自顶向下的管理（如PMO）可以使企业的发展与企业目标相适应。

普遍适用的方法和实践。知识管理战略的另外一个宗旨是在整个组织内应用最佳实践。这需要从某些特定的业务中抽象出可以用于其它业务流程的普遍的方法和实践。这种活动正是PMO可以发挥作用的地方，因为在PMO，业务专家、项目负责人可以和其他专家（如教学设计者、流程方法论研究者）一起工作并设计方法和实践。

以流程为中心。关注流程意味着重用最佳实践。流程通过定义合理的范围（例如与信息、协作和专家技能需求的集成）和确定衡量成功的标准（如流程例外处理及其结果）使知识管理变得切实可行。另外，流程通过定义位置、设备、人员和技术等使得知识管理项目在范围和规模上具有可管理性。对流程的考虑还使得知识管理成为其它业务战略的一个组成部分（例如，CRM项目可能包含知识管理项目来改善销售自动化）。

实践社区（COP）。实践社区在政府知识管理方面取得了成功（如将最佳实践社会化）。那些具有公益性质的组织成员（如教师、军人、公务员、医护人员、科学家等）主要通过参加社区内信息、技能等的交换来实现他们的职业使命。成功的社区需要由正式的管理机构指导，而当员工加入进来时就能产生实质性的效果。另外,社区还可以通过调研和其它一些策略（如评估观点或建议）来提供高效的管理手段。

度量。在知识管理方法中定义和嵌入关键绩效指标的组织更有可能优化流程和知识管理实践。将这些度量指标组合成一个整体来管理（如企业记分卡），就使得知识管理战略和业务改进联系起来。这是维持知识管理项目建设的一个重要方面。

知识管理流程。优秀的组织认可并且投资于与知识管理相关的必要的支持活动（如分类、元数据、内容包装、领域专家的培训和指导、在线学习、专家技能自动化系统等）。这些活动通常被看作是附加活动，但实际上它们应当被看成给流程提供操作性支持的重要活动（度量可以测定这些附加价值）。

知识管理基础设施。不是某一种技术，而是多种技术（如门户、内容管理、协同工作、学习管理系统等）的组合才能保证知识管理的成功。将这些技术组织成一个连接人员、流程和信息的基于服务的模型是最好的方法，但是很少有企业这样做。

关键点。决策者应当组合和平衡多种知识管理策略来维持组织价值，同时又使得业务线可以灵活的产生效果。

业务影响。计划、建立和运行知识管理项目将使组织更好的管理投资、风险、资源配置和项目优先级设置。