商业智能系统

在这一企业流程改造的浪潮中，信息技术（information technology）结合最佳运作，已树立起下一世纪的企业典范。而其最终目标，是要达成具备商业智能（business intelligence）的信息系统，使决策者能在最短时间内获得有效的信息，实时回应市场变化。

商业智能系统: 速度是一切

实时管理的企业，需以实时信息的取得为根基。以半导体公司为例，主管往往需以小时为单位获取生产线上的各种指标信息，并立即针对瓶颈采取改善措施，稍有延迟即可能造成数以千万计的金钱损失。

何谓实时信息？首先，来源必须是每日营运的种种交易及行为产生的未经修饰的事实（fact），时间的滞后应越小越好。进一步整理交易资料得到的可称之为知识（knowledge），例如以时间、产品、区域等维度进行营收的统计资料，是相当重要的业务知识。事实与知识若能进一步与企业的目标结合，即可视为是商业智能（business intelligence）的呈现。

要达成实时商业智能的目标，信息系统必须跨组织整合最新资料，计算关键绩效指标（key performance indicator）。这些实时绩效指标可与企业计划目标比较，当差距过大时，责任主管即需采取适当对策。举例而言，营业收入是所有企业最关心的指标之一。当营业收入成长趋缓甚至下滑时，背后的原因却可能相当复杂。业务本身的效率、竞争局势改变、销售人员的高离职率、经销体系的重整、新产品的品质问题以及客户满意度降低等，都可能对营收发生影响。如果主管者未能找到真正原因，而采取了错误步骤，不但无法解决问题，甚至可能使局面进一步恶化。

类似的问题是许多企业主管每天都会遇到的。当主管犹豫于某问题该如何决策时，传统的做法不是依赖自己或他人的经验，就是交由幕僚人员提出评估报告。前者失之草率，后者则旷日费时，皆非实时企业所能接受的解决方案。让企业主管易于取得第一手实时信息，快速解决棘手的商业问题，是商业智能系统的根本目的。

商业智能系统: 商业智能

整合企业流程与商业决策的关键在于信息系统。过去，企业资源规划（ERP, Enterprise Resource Planning）系统专注于引进所谓最佳运作以带动流程改造，却往往因试图以单一尺寸硬套于形形色色的企业而造成失败。

以中国的状况而言，企业应具备在国际市场上厮杀的能力，制造业需练就一身收放自如，快速应变的生产模式。引入信息系统以合理化流程固然刻不容缓，却也不能因此丧失原有的弹性。ERP系统如能以提供商业智能为前提，其流程与信息将形成回路，相辅相成。由于协助完成企业目标成为系统最优先原则，营运的瓶颈将能被及早发觉，系统会因此更具弹性。

Oracle公司声称，他们的商业智能系统可以帮助企业迅速获得管理与营运报告、分析营运效益，以立即进行决策，轻松回答原来难以取舍的商业问题，诸如：

• 在增加生产能力之前可以增加多少销售量？在未设立新厂前，有什么业务可以委外？
  
• 为何在特定区域，公司的花费增加特别多？
  
• 什么样的客户适合公司新推出的产品？
  
• 如何预估不同货币的现金流入及流出？
  
• 企业该如何进行货币的调度？

商业智能系统: 信息驱动企业

一个企业可能有上百个绩效目标：不同的部门、案例、团队、乃至于个人皆可能有其绩效目标。以财务而言，可能的目标有每股盈余、本益比、可运用资本等；生产的可能目标有存货周转率、单位成本、成品瑕疵率等；销售的可能目标有销售预估、促销投资回报率、新客户比例等。基于横跨全企业的信息系统，辅以撷取自外界的资料，商业智能系统能实时计算跨组织的绩效目标，与同业或工业标准比较，以了解竞争优势。

通讯巨人摩托罗拉（Motorola）曾经为了与日本竞争，以激进降低瑕疵率为手段，推行全面品质改善，果然在寻呼机市场所向披靡。这是以量化目标驱动企业改造的典范之一。

商业智能系统第二种协助管理的方式是基于例外管理（management by exception）。由于能实时而持续地计算各种绩效目标，商业智能系统可监测其与计划目标之偏差。当偏差过大时，系统立即以各种通信方式如电子邮件或寻呼机通知责任主管。

例外管理与发源自丰田汽车的JIT生产模式中的所谓目视管理的精神是一致的。传统管理以程序化的报表进行控制，往往要等到问题已相当严重时才会反映到有关数据上。因此，目视管理要求各阶层管理人员亲至现场，主动发掘问题。例外管理的做法则是由系统自动化监测，在第一时间将偏差状况通知企业主管。

例外管理可与工作流技术（Oracle Workflow ）结合，使整个例外的处理进一步自动化。当主管收到例外信息，可能希望立即采取某一行动。商业智能系统能在例外信息中建议数种应变，而每种应变相当于一个工作流程，各有其后续的动作或结果。

商业智能系统第三种协助管理的方式是基于事实管理（management by fact）。无论目标或例外，背后真正支持的力量皆来自事实。维持企业营运的ERP系统在每日的交易之中,累积了无数的事实与知识。商业智能系统将企业目标与例外结合事实，使主管得以进一步分析原因或趋势，查询并探测相关信息。

商业智能系统: 商业智能系统架构

商业智能系统的主要基础是前几年逐渐成熟起来的数据仓库技术。通过数据仓库，商业智能系统可撷取与载入原始资料，并以Web介面为企业主管提供分析与查询信息。资料来源可能在企业内部，亦可能来自外部，例如经济或工业指标。当载入异类系统资料时，可能需对资料进行格式转换，以合并入单一数据库。数据库本身需能管理大量数据，并能以高效能处理复杂查询。数据库记录后设资料（metadata）于贮藏库中（repository），以商业视角（business view）将原始资料解释成对高级主管有意义的信息。数据分析与查询可应用各种先进技术，如随意查询（ad-hoc query）、多维度分析（multidimensional analysis）、假设性问题分析（what-if analysis）等。除此以外，系统并能以安全机制赋予不同职务者以不同的权限，获得不同程度的信息。

商业智能系统的关键技术之一，是以Web为使用者界面。对于高级主管而言，Web不仅容易使用，四通八达的网络更使信息的传送无处不至。对于跨国企业而言，Web存取使高级主管即使在国外谈判时，亦能掌握最新决策信息。

商业智能系统: 竞争大未来

面临全球竞争与经济困境的中国企业，是该用智慧求生存的时候了。