从合同角度看电信服务

电信运营企业与电信用户之间提供、接受电信服务的行为是一种合同关系，这已成为大家的共识，但是，在多数情况下，大家都习惯于从消费者权益保护的角度而不是从合同的角度讨论电信服务。消费者并不是电信用户的全部，从合同的角度讨论电信服务更为准确。

今年4月，信息产业部颁布了《电信服务规范》行政规章，在原有“一个标准两个办法三项制度”的基础上，再次从电信监管的角度系统地对电信服务合同（协议）给予了规范。笔者认为，在《电信服务规范》实施之际，从电信服务合同的角度来讨论电信运营企业、电信用户的主要权利和义务是适合时宜的，也是很有必要的。

从合同角度看电信服务: 一、合同订立前双方的权利和义务

（一）电信用户有权了解电信业务的真实信息

这里所言的信息包括：电信运营企业向社会提供电信服务的种类、范围、资费标准及时限；移动电信运营企业的无线网络覆盖范围及漫游范围；其它与电信业务有关的信息内容等等。

（二）电信运营企业在宣传和业务咨询中的义务

在为用户提供咨询服务过程中，电信运营企业应客观真实地对用户进行业务讲解、宣传，不得夸大业务的覆盖范围、使用功能和优惠事项，不得对自身业务的各种限制性规范含糊其词，从而误导电信消费者，更不能作容易引起误解的虚假宣传。

《电信服务规范》对上述权利和义务作了明确规定，其附录6.1规定：“信息服务业务经营者进行各种形式的业务宣传时，在宣传业务内容和使用方式的同时应公示相应的收费标准、收费方式和终止服务方法”。《电信服务规范》还规定，电信运营企业使用的电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确，同时对所提供的电信服务进行明码标价。

从合同角度看电信服务: 二、合同订立时双方的权利和义务

（一）电信用户的自主选择权和获得平等待遇的权利

《电信条例》规定电信用户享有的选择权包括以下几个方面的内容：1.有权根据自己的意愿和需要依法开办各类电信业务，电信运营企业不得以任何方式限定电信用户使用其指定的业务；2.有权自主选择取得入网许可的电信终端设备，电信运营企业无权限定消费者购买其指定的电信终端设备或者拒绝电信用户使用自备的已经取得入网许可的电信终端设备；3.有权自主选择电信运营企业，电信业务者不得以任何方式限制电信用户选择其他电信运营企业依法开办的电信服务。

《电信服务规范》除再次强调了电信用户的上述选择权外，第十一条第二款还规定：“电信用户享有平等选择电话号码的权利，经营本地电话业务和移动电话业务的电信运营企业应当全面建立公开、公平的电话号码用户选择机制予以保障。”

（二）电信运营企业有提示或说明的义务

《电信服务规范》第十条规定：“在与电信用户签定电信服务合同时，电信业务经营企业应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的功能、通达范围、取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。”

《电信服务规范》第十五条规定：“电信业务经营者提供电信卡类业务时，应当向用户提供相应的服务保证，不得发行超出服务能力的电信卡。电信业务经营者应当采取适当的方式明确电信业务经营者与持卡用户双方的权利、义务和违约责任，告知用户使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他应当告知用户的事项。”

《电信服务规范》附录4.1.7还规定：“电信业务经营企业应当向用户说明本企业IP电话业务的通达地区及城市。当IP业务由两个或两个以上电信运营企业协作提供时，任一电信运营企业在进行业务宣传和推广的过程中，应就该项服务的整体收费构成、本运营企业具体收费情况和服务义务向用户进行说明”。这对当前电信卡记载事项少，又没有其它形式的告示具有积极的指导意义。

从合同角度看电信服务: 三、合同变更时双方的权利和义务

（一）电信运营企业在电话号码变更时有事先告知和配合义务

《电信服务规定》附录1.1.7对以下两种情况作了具体规定：

第一种情况，因非用户原因需要更改用户电话号码时，电信运营企业应至少提前45日通知用户，至少提前15日告知用户新的电话号码。号码更改实施日起，至少应在45日内，向所有来话用户连续播放改号提示音。比原《电信服务标准（试行）》规定的“至少提前10日通知用户改号时间和更改后的电话号码，号码更改后，至少应在20日内连续播放改号提示音”更加严格。

第二种情况，因用户原因需要更改用户电话号码时，原电信运营企业应根据用户需要提供改号提示业务。电信用户因搬迁等原因，更改电话号码很正常，电信运营企业在一般情况下，都会满足电信用户对改号提示音的要求。但实际生活中，对于进入其它电信运营企业的用户，原电信运营企业不愿意提供改号提示音业务，给电信用户带来诸多不便。从法律意义讲，电信用户的转网不是合同变更的范围，而是电信服务合同的终止。《电信服务规范》作出这样的规定，使用原电信运营企业的字眼应该是从后合同义务的角度考虑的。

（二）电信用户变更服务种类的权利

《电信服务规范》第十一条规定：“电信用户有权根据自己的需要变更电信业务的种类，电信运营企业无正当理由不得拖延、拒绝。”

从合同角度看电信服务: 四、合同履行中双方的权利和义务

（一）电信运营企业按照国家规定或约定履行义务

一是电信运营企业履行电信服务合同时，其基本质量应符合国家规定的服务质量指标和通信质量指标。《电信服务规范》附录4.1.5规定：“记账卡式IP电话业务应至少提供中文和英文两种语种提示、余额查询和尾款转移等功能”；《电信服务规范》第八条第二款规定：“电信运营企业进行检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等事项时，影响或可能影响用户使用的，应提前72小时通告所涉及的用户”；附录6中还规定：“信息服务企业遵照与用户的约定向用户提供信息服务，未得到用户许可，不得擅自改变服务内容和服务频次。”

二是巨额话费的告知义务。《电信条例》规定：“电信运营企业一经发现电信用户出现异常的巨额电信费用，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施”。所谓巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前3个月平均电信费用5倍以上的费用。

三是提供免费清单的义务。免费提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单。《电信服务规范》增加了“电信运营企业有免费提供主叫号码方式的IP电话业务话费清单的义务。”

四是保守电信用户通信秘密的义务。《电信条例》第六十六条规定：“电信用户依法使用电信的自由和通信秘密受法律保护，除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者人民检察院依照法律规定的程序对电信内容进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由对电信内容进行检查。电信运营企业及其工作人员不得擅自向他人提供电信用户使用电信网络所传输信息的内容。”

五是电信运营企业为电信用户提供公益性服务的义务。《电信条例》第三十七条规定：“经营本地电话业务和移动电话业务的电信运营企业，应免费向用户提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电信服务并保障通信线路畅通”。《电信服务规范》在附录又对此作了强调。

六是代收费的征询和告知义务。附录6.8规定：“基础电信业务经营者若存在为信息服务业务经营者代收的信息费，应在向用户提供电话业务收费单据时，同时向用户提供信息服务业务经营者的名称、代码和代收金额，并注明‘代收费’字样。”

（二）电信用户按规定或约定支付电信费用的义务

《电信条例》第三十五条规定：“电信用户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用。”

(三)电信用户对免费信息的拒绝权

在信息服务合同中，有一点需要明确，如果电信用户拒绝信息服务企业免费提供的信息服务，信息服务企业应停止提供。《电信服务规范》附录6.2中对此有明确的规定。

从合同角度看电信服务: 五、合同中止、终止时双方的权利和义务

（一）电信运营企业应履行的法定义务

第一种情况，电信运营企业停止经营某种业务，实际上就是解除该种电信业务的服务合同。《电信条例》对电信运营企业停止经营在行政上作了严格的审批程序，并要求电信运营企业按照国家规定做好善后工作。《电信服务规范》第八条第三款作了进一步规定：“电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前30日通知所涉及用户。”

第二种情况，《电信服务规范》第十条第二款规定：“对用户暂停（中止）或终止服务时，电信运营企业应在24小时前通知电信用户”。与《电信条例》的相关规定遥相呼应。

（二）电信用户的权利和义务

对于电信服务合同，如无特别约定，在结清电信费用的情况下，电信用户有权随时终止电信服务合同。《电信服务规范》附录6.5中规定：“电信用户提出终止信息服务合同的要求时，信息服务企业应及时接受并停止计费”。按照《关于规范短信息服务有关问题的通知》之规定，如果信息服务企业与电信用户之间有约定，应按照约定停止收费；未就收费停止时间作出约定的，信息服务企业应立即停止收费。

从合同角度看电信服务: 六、在合同纠纷中双方的权利和义务

（一）电信用户投诉、申诉的权利

《电信条例》第四十条规定：“电信运营企业提供的电信服务如达不到国家规定的电信服务标准或者其公布的企业标准的，电信用户有权要求电信运营企业予以解决。电信运营企业拒不解决或者电信用户对解决结果不满意的，电信用户有权向电信管理机构或者其他有关部门申诉，收到申诉的机关必须在规定的期限内作出答复。如双方达成仲裁协议，可以申请仲裁；没有仲裁协议的，电信用户可以提起民事诉讼。”

（二）电信运营企业在电信服务合同纠纷中的主要义务

一是设置受理投诉机构和答复的义务。《电信服务规范》第十四条规定：“电信运营企业应采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉，电信运营企业应在接到用户投诉之日起15日内答复用户。”

二是争议数据的保存义务。《电信服务规范》第十四条还规定：“电信运营企业在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保存相关原始资料。”

三是设立首问负责制。《电信服务规范》附录6中规定：“在基础电信业务经营企业代收信息费的情况下，用户对信息费产生异议或对服务质量不满意时，基础电信运营企业与信息服务企业均应遵循‘首问负责’的原则，共同协商处理，不得互相推诿。”

四是协助查找费用异常原因的义务。《电信条例》规定：“电信用户对本地电话费用有异议的，电信运营企业应就

电信用户要求免费提供本地电话收费依据，并有义务采取必要措施协助用户查找原因。”

从合同角度看电信服务: 七、合同违约方将承担的民事法律责任

（一）电信运营企业履行合同不符合规定或约定要承担的民事责任

承担的违约责任主要有支付违约金（每日1%）、减免月租费及有关费用、赔偿损失等形式，具体赔偿情形参见《电信条例》。

（二）电信用户未按约定或规定支付电信费用要承担的民事责任

电信用户逾期不交纳电信费用的，电信运营企业有权要求补交电信费用，并可以按照规定要求电信用户以所欠费用每日3‰的比例支付违约金。

从合同角度看电信服务: 八、对信息服务合同的特殊规范

对信息服务合同，《电信服务规范》从规章的高度对以往在规范短信息服务工作中的主要作法予以了充分肯定，具体体现在附录6中的有关规定：

一是合同的成立，即信息服务的订制。信息服务企业在向电信用户发出定制包月类、订阅类短信服务要约时，要约中应清晰地标明收费标准，若用户未进行确认反馈，即未承诺，则信息服务合同不成立。这一规定明确信息服务合同成立的条件，最大程度地保护电信用户的知悉真情权，避免类似“颠倒义务”默示条款行为的发生。

二是合同的终止，既信息服务的退订。附录6.6规定：“信息服务业务经营者应明示方便用户退订的途径，短信息服务业务经营者应开通方便用户选择退订服务的‘0000’、‘00000’短信退订功能，并保证退订途径的畅通”。这给电信用户、信息服务企业带来了方便，也体现了电信信息行业应有的电子交易、确认等特色。当然，电信用户终止信息服务合同并不限于这一种方式。

以上所讨论的有关电信运营企业、电信用户的权利和义务多数是法律、法规及规章（主要指《合同法》、《电信条例》和《电信服务规范》）等明确规定的，可直接写入电信服务合同之中。当然双方也可以在不违背《合同法》、《电信条例》和《电信服务规范》等规定的前提条件下，再自行作些约定。

目前，社会上有相当一部分人把电信服务合同（协议）尤其是格式合同（条款）与“霸王条款”划等号，尽管有其以偏概全的一面，但作为电信运营企业，还是应换位思考，冷静地分析社会对电信格式条款的评价，按照《电信条例》、《电信服务规范》之要求，建立与用户沟通的渠道，在制定电信服务合同的格式文本时，广泛听取消费者、用户代表及相关部门的意见和建议，尽可能地避免出现不公平的格式条款。

转自：《通信世界》