质量管理理论的发展与6西格玛

本文综述了质量管理理论的发展史，引出了6西格玛理论推出的历史背景，从定义出发简单归纳了其特点和创新之处，形成了质量管理的观点从人类下意识产生，到今天需要再次回归的质量管理思想。

质量管理理论的发展与6西格玛: 质量管理的提出

早在工业化生产之前，社会产品的生产主要由手工作坊完成，在那个时代，手工工人凭借直觉和对完美的追求，以丰富的经验和出色的手艺完成产品，好的产品往往承载着手艺人的社会信誉，一个出色的手艺人不仅会不断对工艺精益求精，而且会与周围的产品需求者形成良好的社会关系。那个年代没有质量管理，但是下意识中的质量观自觉渗透到产品生产、服务的各个环节。

随着工业化大生产的到来，产品生产开始大规模化，产品成本迅速降低，手工产品由于成本高、生产效率低而遭到冲击，逐步的退出市场。机器化的制造产生了产品标准，但是大量的产品却常会由于各种原因产生各种缺陷，在20世纪初，泰勒提出的科学管理中首次明确了劳动分工的概念，并提出将质量检验专门独立出来，形成专业工种。直到这时，质量管理才被真正提出，并随着科学管理被人们的接受而得到推广。

质量管理理论的发展与6西格玛: 质量管理理论的发展

泰勒提出了靠检验把关的质量管理思想将质量管理作为一项专业劳动独立出来，但是单一的事后检验只能保证从企业流向市场的产品质量，这种质量管理方法成本高，而且难以找到质量问题所在的原因，更难以起到有效的预防、控制作用。这些缺陷随着生产规模的扩大和产品复杂度的提高，变得越来越明显。

首先提出解决方案的是当时贝尔电话研究所的休哈特（W.A.Shewhart），他提出用数理统计的方法来解决大规模产品质量管理的问题，并进一部提出了质量预防的观念，首创了质量控制图和质量控制的统计方法，当时应用在贝尔系统的西电公司生产现场，该方法当时又被叫做控制质量的“6σ”法。同时代提出将数理统计方法应用到质量管理领域的还有贝尔电话研究所的道奇（H.F.Dodge）和罗米格（H.G.Romig），他们一起提出了在破坏性检验情况下采用“抽样检验表”和最早的抽样检验方案。这三人成为了统计质量管理理论的奠基人，将质量管理理论带入了统计质量控制阶段。

在二次大战中，美国为了保证军火生产检验效率，于1941-1942年组织了一批数理统计专家和工程技术人员，运用数理统计方法先后制定和颁布了《美国战时质量管理标准》，包括Z1.1《质量控制指南》、Z1.2《数据分析用的控制图法》、Z1.3《生产中质量管理用的控制图法》。这套标准在战后运用到了美国工商业界，达到了统计质量控制阶段的高潮。但是这套理论仅仅局限在产品检验和质量预测领域，忽视了产品品质和企业组织管理之间的关系，从而将产品生产和支持产品生产的各流程环节割裂开来，这种局部性的质量管理方式能够保证适合标准的产品，却不一定能够保证适合需要的产品。

到了60、70年代，世界著名的品质管理大师戴明博士（W.Edwards Deming）将品质经营的理念和其重要性带到了经济快速发展中的日本，改变了日本产品劣质、廉价的形象，在未来的几十年中，日本产品凭借出色的品质称雄全世界。而戴明博士将质量管理提升到品质经营的高度的观点，远远突破了统计质量控制的技术范畴，而得到了社会的重视。戴明所提出的PDCA环（Plan—>Do—>Check—>Action），以及SPC（Statistical Process Control）理论和方法也得到了推广，并在80年代公开总结出了戴明质量管理十四法。

在这个过程中，质量管理理论的发展与社会生产和市场发展也密切相关。主要体现在：

l 市场上产品供应量增多，买方力量增强，买方对产品质量的要求更高、更多；

l 管理理论的发展，开始重视人的因素；

l 电子计算机的发展，简化了统计质量控制的难度；

l 市场竞争激烈，质量成为了企业市场信誉的保证，质量保证受到市场重视。

在同时期，另一著名的品质管理大师朱兰（Joseph M. Juran）也从系统的角度出发考虑管理问题，提出了管理是不断改进工作，并建立了质量三元论（质量计划、质量控制和质量改进）：

l 质量计划--为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量计划是必要的。

l 质量控制--为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。

l 质量改进--质量改进有助于发现更好的管理工作方式。

并且提出了质量是一种合用性的观点，所谓合用性是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。在这个观点中，第一次将用户的需求而不是工业标准作为了产品质量衡量的依据。而且朱兰博士指出产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以也称为质量进展螺旋。因此质量管理需要从全面企业经营过程入手，提出了全面质量管理（TQM）学说。该学说成为了20世纪最后20年的核心管理学说之一。

对全面管理理论进行支持的还有克劳士比，他首次提出了“零缺陷”概念，认为质量管理重在预防，质量问题是管理问题而不是技术问题，要从所有流程的开始做起，每个人都要努力做到“第一次把事情做对”，从而将质量管理的思想从靠别人转向了靠自己。

而朱兰博士在全面质量管理理论的基础上还将生产中的质量观引入到生活质量中，他认为，现代科学技术、环境与质量密切相关。他说：“社会工业化引起了一系列环境问题的出现，影响着人们的生活质量。”随着全球社会经济和科学技术的高速发展，质量的概念必然拓展到全社会的各个领域，包括人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量以及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等。朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的共同要求：经济发展的最终目的，是为了不断地满足人们日益增长的物质文化生活的需要。

朱兰博士的观点又一次将质量管理理论带到了新的高度。

回顾质量管理理论发展的百年历史，我们发现质量管理从人的下意识的、自觉的观念出发，最终又将回归到人本身，而从技术出发的观点必将回归到从人出发的观点。而质量管理理论到了全面质量管理阶段所诞生的各种工具和方法数不胜数，尤其是日本的质量管理专家对此做出了重大的贡献。而全面质量管理通过一种哲学思维，将这些工具融汇到企业经营管理之中，但是全面质量管理依然存在缺陷。

一是没有就企业质量管理的组织进行规范；二是全面质量管理虽然顾及到了客户的需求，但是仍然以产品为中心进行管理；三是在全面质量管理理论下产生的ISO9000系列质量保证和质量管理认证则容易产生一堆文档体系，但是缺乏系统的工具和方法，难以真正提高企业产品和服务质量。

在这种情况下，6σ（读作西格玛）管理方法被提出并在实践中取得了不菲的业绩而受到了世人的关注。从最早开展6σ的Motorola公司，到后来的GE，HP，松下等众多世纪500强大企业对6σ的实施，证明了6σ管理方法是提高企业产品和服务质量的有效工具和方法。从整个质量管理理论发展来看，6σ方法使全面质量管理理论达到了一个高潮，并产生了从技术回归人本身的预兆。

虽然“6σ”本意是用统计学上非常小的标准差来表示产品质量的稳定性和零缺陷，但是由于其本质上是为了达到该目标而采取的一整套管理体系和方法，大大超出了统计质量控制的范围，因此必须从管理角度进行定义。“6σ”本身来自于实践中，因此没有一个非常统一的定义标准，以下是我们最常见到的几种定义：

“6σ”是一项以数据为基础，科学的、系统的、追求几乎完美无瑕的企业质量管理方法。

“6σ”以提升品质为主线，以客户需求为中心，利用对事实和数据的分析，改进提升组织的业务流程能力，是一套灵活的、综合性的管理方法体系。

还有学者将“6σ”定义为一种灵活的综合性系统方法，通过它获取、维持、最大化公司的成功。它需要对顾客需求的理解，对事实、数据的规范使用、统计分析，以及对管理、改进、在发明业务流程的密切关注。

从这些定义出发，我们归纳出“6σ”方法的一些特点。

质量管理理论的发展与6西格玛: l 以客户满意为关注焦点；

质量管理理论的发展与6西格玛: l 以数据和事实为驱动力；

质量管理理论的发展与6西格玛: l 形成企业追求完美的下意识；

质量管理理论的发展与6西格玛: l 构建质量管理的组织保障；

质量管理理论的发展与6西格玛: l 突破流程组织边界。

和早期的全面质量管理理论相比较，“6σ”更加强调了对客户满意的关注和保障质量管理全面展开的组织建设，将质量管理的工具和方法放置到了更为合理的技术层面，而将满足客户的品质和创新作为企业追求融入到企业文化之中，为员工创造人性化的生产服务条件，使客户对企业信誉、产品和服务产生最佳的感觉，从而全面提升企业作为一种生命体的价值。

质量管理从原始的个体对他人的责任感而产生，经历了工业经济时代、服务经济时代，到今天将再次从新的组织体内通过对完美的追求、对社会的责任而涅盘。这是一个完整的循环，“6σ”则是一段历史的终结，同时是新时代的开端。

用朱兰的话说：“21世纪是质量的世纪。”