政务门户该引进CRM意识

近年来，伴随着中国如火如荼的信息化建设，政府门户网站的建设取得了长足的发展。赛迪顾问数据显示，截至2004年年底，93.4%的部委拥有门户网站，72.9%的省、地、县政府也建立了自己的门户网站，地方政府门户的年增长率达到47.03％。

目前，大部分政府门户网站的内容涵盖了市民、企业需要的信息和服务，也包括各种公开的统计数据。对于很多老百姓而言，政府门户网站已经成为获取信息、日常办事的主要途径。

而各级政府也正在努力塑造服务型政府的形象。政府门户网站的功能更加强大，内容也更加丰富。同时，不同政府门户网站之间的信息进一步整合。各地出现了几个政府职能部门间网站互联互通的努力。最近，中央级部委的门户整合问题也不断被提上日程，从总体构架的角度，从工作协调和协同的角度进行工作流的规范和对接。

国际发达国家的经验告诉我们，现阶段政府门户网站主要有两大职责，政府信息发布以及网上行政事务审批和办理。网上行政事务审批和办理以及信息资源的综合利用将成为今后政府门户网站发展的一个重点。

公众的需求并未完全得到满足。站在公众的立场上，面对如此庞杂综合的海量内容，用户如何能够轻松、迅速地找到所需要的信息？

一个现状是，目前市场上的关键词检索技术，给出的搜索结果是海量的，动辄几十万条的检索结果却可能和公众需求相去甚远甚至是毫无关系。随着公众应用水平的提高，公众对政府门户信息导航（也就是公众眼里的信息检索）提出了更高的要求：1.应该具备多种检索方式，实现信息浏览以及属性搜索、同义词搜索、概念搜索的功能。检索结果必须要依从行规、法规、使用权限、信息的安全等原则，并且能够找到、查询、查准，做到深入的挖掘信息，为不同使用者提供不同信息技术的展现方式和多种多样的查询方式。2.统一的输入和输出：对于老百姓来说，最迫切的检索使用需求就是简便，而不是开若干个窗口。

3.个性化：门户网站的检索决不仅限于简单的信息搜索，而是要为不同身份、不同职业的百姓提供更加个性化、更具针对性的信息检索方案。政府门户网站的用户形形色色，不同的用户对于检索结果的需求不尽相同。以往单一的、大而全的检索结果不仅给很多用户带来了“二次检索”的问题，同时造成了资源的浪费。因此，客观上的要求是，网站信息的检索要具备高度整合能力。4.检索结果要随需应变。不同于普通搜索需求，政府门户网站的用户需要更为专业的检索结果，检索需求更加集中，更有针对性。在中国信息化进程快速发展的今天，各行各业对于信息化的需求也日新月异。分析行业需求，把握行业特点，是商用检索在中国发展的基石。将专业的搜索技术用行业化的语言破解和呈现出来，也更是使用者的普遍愿望。

总之，如果说目前市场上的搜索供应商解决的是“找得到”的问题，那么如何找到最合适的结果，则是企业用户急需解决的主要问题。因此，站在政府的角度上，如何以广泛分布的用户为中心，从用户需求及政府提供的公共服务角度出发进行设计，全面、及时满足群众对于政府信息的需求，成为网站建设的考虑重点。

有关专家指出，政府门户网站将继续扮演推动我国电子政务前进的主动力角色，客户关系管理思想将成为我国政府门户网站建设的主要引导理念，政府门户网站将更加强调服务性，应用层次将全面向互动事务处理的高级阶段升级，成为一个开放型的社会办公平台。今后的政府门户网站在信息检索技术应用中将更加强调检索结果的专业性、针对性，提升政府门户网站的服务能力和效力，避免公众使用过程中出现的“信息孤岛”和“大海捞针”现象。

政务门户该引进CRM意识: 来源：中国计算机报