知识管理程序在商务决策流程改善之应用

2005-07-26

知识管理程序在商务决策流程改善之应用
－以华彩软件销售预测系统为例

论文摘要

随着知识经济时代的来临，许多企业都也开始体会到知识资产对于公司的重要性，然而对于知识管理方法的了解却仍有限。少数的知识管理的成功案例无法对于实务上提供足够的参考价值，而市面上所提供的软件工具都是以文件或是讯息的狭隘观点来进行管理，实际上对于企业的贡献自然是相当有限。因此在实务上非常需要一套以知识为基础的分析方法来作为知识管理活动的指引。因此，本研究提出整合策略和工程的观点，以Wiig的知识管理程序循环作为策略规划的方式，并结合CommonKADS所提供的组织模型、工作模型、代理人模型、知识模型、沟通模型和设计模型，提出一套适用性高的知识管理分析流程。

与中小企业之关联性

知识管理已经获得学术界和业界普遍的重视，除了许多人不断质疑目前的文件管理和群组软件所能带来的效果，知识管理的成功案例也集中在少数的大企业，并不能为中小企业带来具体的启发。

尤其对于中小企业来说，许多知识本身是隐藏在组织结构、商务程序和人力资源中。事实上目前文献对于隐性知识的着墨应，仍然十分缺乏。根据Teece、Drew和Miles等不同学者的研究结果显示，业界并不了解知识的分析和知识作价，在真实的世界中，有价值的无体资产通常是很难分析和衡量。

本文主要的贡献在于透过华彩软件为中小企业提出一个完整的个案研究，清楚说明在复杂错综的组织网络中如何进行知识分析和知识评价。本文针对企业弹性多变的环境，引介Wigg的知识管理循环策略和著名的CommonKADS知识工程手法，从中小企业组织中汲取出新的管理知识，建构出一套以相对竞争和管理知识为基础的预测系统。

本研究最后和门市销售数据模拟的结果，亦达到相当显著的水准，显示本研究确实能够为中小企业缩短产品上市时间、加强产品规划能力。使企业建立更正确和更快速的决策，并且同时增进顾客满意程度和获利能力。

壹、研究动机

尽管文献上不断强调知识管理的重要，但是企业界对于知识管理的施行却缺乏一个系统性的架构和方法。Zack认为虽然知识管理观念日益普及，企业却不了解如何应用组织的知识。Miles等学者认为知识管理最大的问题在于企业不了解如何将组织内的知识变成经济利益。实务界不了解知识管理的分析手法和如何为知识作价，例如常见到的问题有：1.知识很难以进行分析2.知识资产如何成为组织的利益3.知识型组织带来的变革难以捉摸。

4.过多哲学上和理论上的讨论带来实务上的混淆。Teece则认为知识管理的研究方向应朝向1.知识资产难以复制的特性在开放经济下的竞争优势实证2.无体知识的衡量方式3.信息和知识资源到获利的关系4.创业家精神与管理能耐。Drew也认为学者已经谈论太多知识管理的理论，但是却缺少有关结合策略和知识观点的研究。归结Teece、Drew和Miles等学者的看法，实务上对知识管理虽然有强烈的需求，但是实务上对知识的分析程序和知识如何变成企业的利益仍然缺少认识，因此成为本文强烈的研究企图。

贰、研究目的

Drucker认为知识已经成为最具经济价值的资源。Buckley认为成功的策略就是能够捕捉更多组织所需要的知识，藉以创造价值的策略。Quintas认为知识管理的策略就是要利用知识创造知识。本研究则认为策略的价值在于战略的制订并透过管理的战术加以达成。因此，知识管理的成功必须同时拥有策略的观点和具体可行的技术才能发挥价值。

所以，本研究提出一个策略和工程结合的想法，利用两者互补的特性，以工程的方法来协助管理者进行分析，以策略观点来进行知识管理的规划。在策略上采用Wiig的知识管理循环，在实做上引用CommonKADS这套知识工程的手法，希望透过个案研究的方式，清楚说明从知识管理的策略规划到知识管理系统之间的关系，为国内业界建立知识管理的新典范。

最后，本研究选择以华彩软件为研究主体，透过深入访谈的过程，引导知识管理循环与知识工程在华彩软件进行知识创新与知识萃取的仿真过程，主要的研究目的是透过与企业真实的情境来考验本研究之设计，并验证实务界对本研究之评价。

参、文献探讨

一、知识管理

知识管理受到学术界和实务界的注意大概起自80年代初期，许多专家学者经过近20年的讨论，知识管理的轮廓才逐渐清晰。知识管理的内容基本上就包含人力资本和结构资本，而结构资本的内容又细分为顾客资本、组织资本、程序资本、创新资本、智慧资产和隐性资产。分为知识管理吸引了许多专家和学者的投入，例如顾客资本之父的 Saint-Onge、协助斯堪地亚建立第一份智能资本报表的Sveiby、致力于知识的价值萃取(Value Extraction)的Sullivan、在道氏化学(Dow Chemical)有丰富知识和智能资本管理经验的Petrash、研究日本知识创造能力的学者Nonaka、瑞典斯堪地亚保险公司的Edvinsson、研究知识管理策略的Wiig以及van der Spek等。兹将相关文献整理如下：

(一)知识管理的定义

Sullivan认为智能资本包含了价值的创造(Value Creation)和价值的萃取两个部分。按照Sullivan对实务上的分类，可以清楚的文献有一个架构性的了解。其它学者当然也有另一套看法，例如：Wiig认为知识管理是有系统地、详尽地建立、更新和应用知识，并将企业的知识发挥到最大；van der Spek认为知识管理是将组织中的知识经由详尽的控制和管理已达成企业目标；Hibbard认为知识管理是捕捉企业在数据库、员工、纸上作业的智能；Beckman定义知识管理为一种将知识定型以促进知识的存取和创造。

Petrash认为知识管理便是将正确的知识在正确的人员和正确的时间下促成最佳的决策。Nonaka则认为隐性知识对日本企业的贡献很大，也提出他的知识外显循环。

(二)知识管理的评量

Sullivan对于智慧资本如何建立永续性的竞争优势中引述Treacy的研究，认为杰出的企业最少要在三个项目中的某一项显得特别成功。1.更聪明的作业：在简化流程、削减多余成本、减少传送的机会上企业的成本与客户的便利性活得更多重视。2.产品领导：强调连续性的产品流程，让新的产品创新、替代过时产品的解决方案快速获得响应。3.与顾客亲近：为顾客量身定做产品与服务，持续性的满足顾客的需要。Saint-Onge认为知识时代的变迁速度使得知识必须经过系统化的更新，如此才能维持竞争力。而CommonKADS对知识管理的评量则偏重组织的影响上。

(三)知识管理与企业的竞争能力

Demarest认为知识管理在实务上可以带来企业最需要的实时上市(Time to Market)和实时决策(Time to Decision)能力。Thurow便认为即使许多企业面临转型的痛苦抉择，电子化在流程上造成的变革却可以使企业短空长多，获取最后的成功。Feeny认为新科技促使企业必须重新思考发展策略，如何将企业的经营和新科技作一个更好的结合。

Gates 认为企业所面临的挑战，不只来自于电子商务的兴起，而是企业如何更有效率的经营。其中最重要的关键就是如何透过数字化科技加速企业对外在环境快速变迁下的响应能力，并经由高效率低成本的方式来面对日益竞争的知识经济时代。知识管理文献中常见的方式是建立Nonaka所谓的知识基础架构(图1)，透过该架构可以有效支持组织的项目活动，促进知识的创造与分享。

二、知识工程(Knowledge Engineering)

Akkermans认为在工业革命的时代中机械、化学、电机，并且奠定了科学发展的基础。那在信息时代中，知识工程便是奠定基础的重要力量。本研究所使用CommonKADS知识管理方法论便是其中一套应用广泛成熟的知识工程方法论，在文献上有相当多的成功案例与研究。本研究认为在知识管理程序中导入CommonKADS最主要的价值在于提供分析组织资本、程序资本、智能资产和隐性资产时具体的分析步骤，另外有关于顾客资本和创新资本的设计有能从中获得指引。

CommonKADS的构成主要有六个部分，分别是组织模型、工作模型、代理人模型、知识模型、沟通模型和设计模型。现分述如下：1.组织模型(Organization Model)：将组织模型依序展开出组织的策略(OM-1)、战略(OM-2)、战术(OM-3)，透过分析程序分解出组织所拥有的知识资产(OM-4)。不过本阶段最重要的价值获得对于组织资本的轮廓。2.工作模型(Task Model)：工作模型是商业流程的分解。主要描述了工作的目标、资源输入和输出、商业逻辑的处理方式，也是分析程序资本的重要步骤。3.代理人模型(Agent Model)：代理人是工作的执行者。

代理人可以是自动化的信息系统或是真正执行的人。此模型描述了应有的能力、职权和限制。4.知识模型(Knowledge Model)：知识模型呈现知识的型态和处理商业活动所需要的详尽知识。描述不同的知识如何以独立和合作的方式解决不同的问题。这种清楚的表现方式是设计人员和使用人员间一项重要的机制，也是获得知识资产和隐性资产的关键步骤。5.沟通模型(Communication Model)：既然有不同的代理人可能参与相同的工作，就必须表达代理人如何进行工作的转换和交接。6.设计模型(Design Model)：上列的五个模型可以被视为建立一套知识系统所分解出来的活动。因此CommonKADS可以完成软件模块、系统架构等问题。

肆、研究方法

一、研究架构

本研究之研究架构主要是参照Wiig的知识管理程序循环，包含四个主要活动：概念化(conceptualize)、设计(reflect)、执行(act)、评估(review)。在每一个步骤之中，都有可遵循的精神和方法。在知识管理程序循环中，CommonKADS扮演着辅助性的角色来提供概念化和设计阶段一个清楚的分析步骤。它提供概念化阶段组织分析的具体步骤和方法；在设计阶段提供了工作模型、沟通模型和知识模型来分析组织中的程序资产和知识资产并且透过设计模型来加以完成。CommonKADS也提供有关执行阶段的稽核窗体，并提醒你在规划时把有关知识管理活动的评量方式纳入。

二、研究流程

利用Wigg的研究架构(图2)可以清楚地将研究流程(图3)分为四个阶段，分别是概念化阶段、设计阶段、执行阶段、评估阶段。整个流程是由抽象到具体的管理程序。首先是分析企业内外环境所面临的威胁以及企业所拥有的资源内容提出改进方案，透过程序和知识的分解来了解组织内各活动中智能资本不足的部分，并提出新的知识基础架构来改善智能资本品质。评估阶段会针对组织内外部的绩效加以考量，并根据评量的结果决定是否继续进行下一次的知识管理程序循环。

　

伍、实证分析

一、复杂的组织知识结构

华彩软件由于发展快速，各个部门就是相当有竞争能力的子公司，这样的企业文化也带动组织之间沟通不良，资源难以整合的弊病。

目前华彩软件已设有3大事业群、5个独立部门、5个独立子公司(关系企业)，以及专责集团营运规划的总经理室、总管理处与信息管理中心。本研究访问发现学习事业群和其它事业群存在许多业务上的依存关系，例如学习事业群的图书出版事业处必须仰赖其它事业群的经销部和连锁门市进行销售。但是实际上以成长最大化的公司，在部门之间的整合也是最难。由于快速发展时各自采用了不同的信息系统和发展策略，不同事业群存在截然不同的文化和流程。

部门间资源的整合能力影响企业获利甚巨，Gates和Papow都指出企业必须将有用的信息数字化以提升企业的竞争能力。但是事实上经销部门、门市部、出版部、客户服务部以及旗下的电子书籍网站、实体书籍网站、软件发行网站和企业耗材网站各自有其市场调查，交错不清的权责使得一份市场信息在组织内流动时必须经历不同主管的多次改版。(见图4)

二、商务流程描述

在华彩软件图书出版事业处可以分为三个主要的商业程序：策略程序、发行程序和行销程序(本研究中以程序A、B和C代表)。以发行程序来说就包含了编译、合约、审稿、编辑、美编、印务等过程。每一个步骤又有公司的规定和个人才能不同程度的参与。以美编来说，公司有一定的套色以符合品牌形象，因此个人比较难以改变。

但是在排版上确有许多的巧思创意可以突破，例如让读者更容易找到章节的出血打印方式、适当的字形大小和版面配置…等等。而三个主要程序间又有相依存的关系。例如年度的发展计划和有创意的商业模式多半是需要各部门经理人的参与，所以有关新产品线的发展策略(程序A)会落实在程序B执行，而程序C会将市场信息将以回馈到程序B和程序C，作为策略和计划之评估。

根据CommonKADS方法论可以将程序分解为组织结构、程序、人力、文化与权力、资源和商业知识。因此可以得到组织模型的工作表OM-2。

表1 组织模型OM-2工作表

以商业程序B为例，其主要的工作内容可以依序展开六项工作：编译、合约、编辑、审稿、美编、印务等过程。每一项工作都还有其复杂的工作内容。例如在合约过程中牵涉到了如何保障译者权利，如何改进译者的出版品质，并提升译者的知名度等。

表2 组织模型OM-3工作表

在商业流程中的每一个工作或称之为任务，也就代表实践组织目标，并在实际上创造价值的重要步骤。在这一个阶段中值得我们进一步分析的理由是因为它处理了一定的企业资源输入和输出，其中所消耗的资源、产生的价值和执行是否兼顾效率和效能都会深深影响组织的竞争能力。

有了TM-1(表3)对商业程序的分解可以更清楚的了解每一项工作的内容，但却还没有进一步的评量。以程序C(表4)中的消费者数据分析工作为例，消费者的数据分析并非一般的顾客关系管理软件能轻易的达成。一般的顾客关系管理软件偏重于顾客数据的保管和简单的分类，但是对于行销研究工作而言，所需要的不只是顾客消费时的横断面数据，也需要纵断面而且跨部门的数据。有关于组织分析的细节限于篇幅，请参考CommonKADS相关文献。

三、企业中所存在的知识资产

CommonKADS提供的工作表OM-4(表5)可以帮助分析者继续追踪知识资产的品质。程序A中的知识资产经过更深入的访问后，可以发现销售预测是承接市场分析和顾客知觉的结果。组织仰赖产品经理过去的经验和专业背景来进行市场信息的判断和解读。那产品经理要如何进行决策呢？这时候市场信息的充分性和正确性便有很大的影响力。市场分析、顾客知觉与销售预测的信息品质影响产品规划，依照这样的推论，品质不佳的信息也就会反映在品质不佳的产品规划上。

表5 组织模型OM-4工作表

四、决策流程的障碍

华彩软件多角化的经营虽然一直相当成功，但是集团内的不同事业群在资源的使用上却无法发挥综效，其原因可以归纳为：

1.集团内虽然有相同的发展愿景，却缺乏相同的管理制度。

2.各事业群专注于扮演自己的角色和业务，因而缺乏相同的共识。

3.组织快速发展，经营的知识容易随主管更迭而受到影响。

由于资源缺乏适当的整合，从产品规划到第一份产品销售报告的发生约历时12个工作月。这样的经营效率和其它竞争者没有太大的差异，也显示集团的资源需要更适当的管理。

五、改进方案的讨论

透过整合发展部门、出版部门、行销部门、经销部门的初步讨论，共列举了六个方案。讨论过程中利用简单的决策理论将计算五项评量项目分数后，认为情报收集和销售预测管理最为重要，因为销售预测计划因为有助于库存之降低，可以具体提高企业获利能力，并且需要跨部门的合作，因此也获得最多经理人的重视；另外销售预测需要收集竞争者动向和顾客需求，因此也能避免过于竞争的市场进而提高销售。

表6 部分改善方案评分表

六、企业知识基础架构的建立

本研究首先采用专家访问法归纳消费者购买因素然后建立一份购买因素的前测问卷，经过两次修正后提出正式的量表来观测不同消费族群的需求。另外也搜集竞争对手的信息，来估计可能的市场占有率。在知识基础架构中，共计要建立11项数据库、四项知识库和一套销售预测系统。

(一)品质量表的建立

由于原始命题多达26项，可能造成受访者的烦躁感，所以问卷内容经过两次的精简和修正，主要问项缩减为16项。

问卷共计1200份，回收513份，经过删除填答不一致、数据漏填、重复勾选和无法辨识问卷后，有效问卷共计418份，以有效样本计算，回收率达34.8％。样本群涵盖年龄由15岁到50岁，教育程度为高中职到研究所，学生占其中78％，上班族占22％。对回收样本进行信度分析时Cronbach α达0.86，显示问卷具有甚佳之信度。

图8 预测系统状态移转图

经过因素分析(表7)以主成分法配合最大变异转轴后得到操作知觉、阅读知觉、潮流与赠品活动、价值知觉与品牌知觉等五项构面，另外KMO达到0.82，Bartlett球形考验中卡方值达2314(自由度120)代表数据适合执行因素分析以缩减构面的方式来表示原始数据。

(二)企业知识基础的建立

量表本身也建立其它12项待验证的问项，以此市调的后续整理建立共同的信息基础。企业的知识基础建立在市场情报数据库、市场情报知识库和销售预测系统上。现分述如下：

1.市场情报数据库

在族群的分析上分别以年龄、计算机程度、图书类别为类别变量建立3至6群；另外根据族群的区分建立有关决定购买因素、购买目的、替代品比较方式、媒体偏好、网络购书比例、购买能力、出版社品牌知觉等七项数据库。

在竞争者信息方面，将信息图书市场区分为八类，并分别建立竞争者的出版数量、出版比例、市占率、畅销排行等4项数据库。

2.市场情报知识库

问卷设计时考量到有关华彩软件的发展策略，因此在问项中也分别就其策略进行消费者和市场研究。研究结果建立了有关成熟市场的判断知识、产品开发的重要知识、不同产品生命周期与销售管理的关键知识。这些知识是经由情报数据库的研究，在整理门市大量的销售数据而来。

3.销售预测系统

根据知识管理循环所建立的数据与知识库，透过进一步的研究建立销售预测系统。销售预测系统主要的贡献在于让产品在尚未上市前便能根据市场的容量和竞争者动向建立一份客观的预测报告，让原本需要12个工作月才能完成的评估计划在产品规划的同时获得实时的、客观的响应。

销售预测系统主要是根据销售管理的关键知识中有关顾客选择的七个重要项目，再加上顾客市场调查中所获得的比重来建立。本研究采用2000年和2001年的两个销售区段进行研究，模型的建立方式是以灰关联度分析进行排序。当新的产品进入模型中后，可以立即获得该产品可能的销售数据以及相对的竞争能力。预测结果相当令人满意，在相关分析下Kendall‘s tau_b达0.93另外Spearman‘s rho达0.98，在1％的显著水准下呈现显著。

七、评估阶段-反省新的知识基础架构

评估活动往往是组织活动中相当重要的一环，而评估的项目和组织推动的目标也应该有一致的目的。

实证结果显示来自产品、行销、通路的7位经理对本研究抱持很高的评价。下面分述各评量因子的分析结果。

1.更聪明的作业方式

在人力资源发挥参数和作业效率的研究前后检定上显著拒绝虚无假设，表示推动知识管理程序循环有助于改善企业内更有价值的知识资产。因此，在研究后的表现明显优于研究前。在质的改善上，专家对于销售预测系统的高肯定，使得未来一年的预期表现上在统计上不显著；在量的改善上，知识管理程序循环可以持续增进作业效率，因此在两项检定上均呈现显著。

2.产品领导

根据访问的结果，专家们认为产品领导和顾客亲近在目前并没有积极的证据，像是应用这项研究的实际产品的销售报告，预计所需要的数据还需要6个月到1年的观察。但对于未来的成果持相当乐观的看法，认为推动知识管理循环所萃取的产品开发知识，有助于改善产品的品质，提高相对的竞争能力。

3.顾客亲近

过去专家的所持的看法在知识管理程序中受到不少挑战。例如关于产品选择的关键因素和产品生命周期的看法上有明显不同。因此，知识管理程序对于改善顾客亲近能力上未来会有很多成长的空间。

陆、结论

在商业周期和技术不断加快变迁的时代，本研究相信智慧资本是衡量竞争力的重要工具。而知识管理活动的实施有两个主要的目的：1.知识的萃取2.知识的创造。透过知识的萃取可以使企业了解组织资本、程序资本、知识资产和隐性资产的内容；透过知识的创造则可以建立持续性的竞争优势。前者的价值是静态的，后者的价值才是动态的，才可以转换成为企业实质的获利。

本研究在2000年电子商务展和信息展中针对知识管理软件所做的观察发现，目前所谓的知识管理系统都是属于静态的文件管理活动，然而本研究针对华彩软件所进行的知识管理研究则是包含了在知识的萃取和知识的创造两个部分。在知识的萃取部分，本研究建立了消费者调查所需要的16项基本命题，消费者和产品的分类架构，透过研究总共建立11项知识管理基础架构所需要的数据库。在知识的创造部分，本研究透过数据的来回分析和深入的访谈，建立了销售管理和销售预测系统等五项知识。其中准确的销售预测系统在实务上可以降低库存，提高畅销率。

有些文献中认为知识管理系统就是专家系统，本研究则认为不同。理由在于专家系统是程序自动化的管理系统，而知识管理系统则是知识分享和创造的基础平台。本研究从数据面建立销售预测系统知识的过程中，跨越不同部门，建立协同工作所需要的知识基础架构。研究中发现在时间和环境变迁后，专家仍习惯引用过去的知识并导致错误的决策。而知识管理程序循环正好提供一个不断验证知识、更新知识的机制。

本研究经过16个月的研究后也发现企业的高阶人力受到太多繁琐的工作牵绊，无法适当发挥能力。经过知识管理对组织资本、人力资本、程序资本、知识资产和隐性资产的分析后，本研究相信知识管理可以作为企业在知识经济时代建立竞争优势的基础，更乐于观察华彩软件的成长过程。以下将叙述本研究之贡献。

本研究提供华彩软件一个实用、有效的工具，并且可以推广到其它企业的典范。具体贡献为：

1.策略与工程的整合应用

Drew和Miles等学者都认为知识管理的理论已经太多了，但是却缺少有关结合策略和知识观点的实务研究。本研究为国内首次应用CommonKADS知识工程方法论之管理案例，另外本研究也提出整合Wiig的知识管理循环和知识工程方法论，整合后可以清楚的进行知识分析，并结合组织目标提高知识管理在实务上的应用价值。

2.建立以知识为基础的管理系统

Hendriks认为信息系统虽然发展多年，但是却很少考虑到知识的观点，即使是所谓的知识库系统(Knowledge-Based System)也不例外。而本研究将企业内原本无法发挥的内隐知识有步骤地转换为系统化的知识，透过知识管理策略与知识工程分析方法的整合建立了以新知识为基础的销售预测系统。而过去的管理系统多半是利用信息为基础或购买软件包的方式，而不是以知识为基础，因此所提供的价值明显不同。

3.以知识为基础的商务流程改进

以Wigg的知识管理流程为基础进行管理计划的推动，将企业流程从12个工作月有效缩短至与决策同步，并且建立一个改善不同部门决策不一的知识基础架构。具体的贡献为：(1)提供更正确和快速的决策：本研究建立的销售预测系统相当准确，不仅仅是信息的提供，在研究过程中也改善了专家的经验，并将企业内原本无法发挥的内隐知识有系统地转换为系统化的知识。(2)缩短产品的上市时间：Saint-Onge认为科技快速变迁和企业生命周期不断减少的同时，智慧资本的创新正是竞争力的来源。

本研究透过知识管理建立的知识基础架构可以提供各项目所需要的正确知识，跨越部门的知识得以整合，缩短了产品上市前的准备时间。(3)提高顾客满意度与增加获利能力：透过本研究所建立的七项市场情报数据库以及预测系统的七项指针，可以清楚了解顾客的需求和产品的相对竞争力，管理阶层可以很容易进行产品线的调整，开发更符合顾客需求的产品，另外，也进一步降低库存和提高获利能力。

知识管理程序在商务决策流程改善之应用: 柒、参考文献

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12.Nonaka, Ikujiro & Takeuchi, Hirotaka, (1995), The Knowledge-Creating Company: How Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation, New York:Oxford.

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