培育细分领域核心能力，构建差异化竞争优势

2010-05-05

当前，外包在中国越来越流行，主要体现在三个方面：中央政府和地方政府出台了大量外包产业发展政策，确定了大量的外包示范城市和建立了大量的外包基地(园区);越来越多的企业将业务进行外包，主要是信息技术外包(ITO)和业务流程外包(BPO);越来越多的企业进入外包服务领域，成为外包服务供应商，提供一种或多种外包服务。然而，在当前的外包热下，似乎任何企业都可以进入外包领域，提供外包服务。

但是要在外包领域立足，必须通过构建差异化的核心能力来构建竞争优势，关键步骤包括：正确选择要进入的外包细分领域;识别该细分领域的核心能力;培育该细分领域的核心能力。本文将信息技术外包来说明外包供应商如何构建差异化的竞争优势。

(一) 正确选择需要进入的外包细分领域

选择合适的外包细分领域是构建外包竞争优势的前提和基础。当前很多企业都在讨论外包，但都是很笼统的谈，问题的关键的是缺少对外包领域的细分。尤其在当前外包热的情况，大量企业将涌入外包行业，外包的竞争将会加剧。在这种情况下，细分外包领域并正确选择显得尤为重要。这不仅符合行业发展的一般规律，也符合各个细分外包领域的差异化核心能力要求：

第一：通常，一个行业的成熟度取决于该行业各个细分领域的成熟度(纵深程度)。换言之，在行业发展初期，该行业通常是综合性的发展，诞生一些大而全的巨头;随着行业的成熟，该行业会沿着各个细分领域纵深发展，在细分领域产生一些巨头。这同样适用于外包行业。虽然当前外包行业已经出现一些行业巨头，如IBM、埃森哲、东软等，但是选择细分领域仍是大有可为的。

第二：外包一词，甚至信息技术外包和业务流程外包，都是很笼统的概念，因为它包含众多细分领域(见下表)，并且各个细分领域存在显著的差异。后文将以信息技术外包来说明不同细分领域核心能力的差异。

功能领域定义

信息技术外包IT基础设施整个基础设施管理流程，从网络接入和桌面管理到远程技术支持。这一类别包括IT支出管理、数据中心服务、服务中心、安全服务、通信服务等。

IT应用定制软件开发软件开发服务，通常是作为一个应用系统，而不是一个软件产品本身。

软件研发作为离散产品供客户销售的整套软件的整体开发。

软件本地化/全球化软件内容翻译为多国外语。

软件测试定制和集成的测试手段，包括手工和自动化的。

应用软件外包应用软件维护和支持。

嵌入式软件开发嵌入到其他产品中的软件的开发。

业务流程外包财务会计一般涵盖采购到支付(Procure to pay)流程、订单到现金(Order to cash)流程和记录到报告(Record to report)流程

人力资源跨越整个雇佣周期的人力资源活动和管理流程

培训与教育技术培训和软技能培训的行政和事务方面的内容，包括培训内容的外包和开发。

采购从货源寻找到付款(Source to pay)流程，包括采购支出管理

客户关系客户关系管理，包括呼叫中心和呼叫中心管理

供应链/物流订单管理、仓储、履约和库存管理、运输管理和退货管理等功能

设施管理维修支持、建筑物电气和通讯系统支持等服务，在某些情况下还包括建筑物开发服务。

与具体行业相关的外包服务某些特定服务，例如金融服务行业的信用卡服务和航空业的预定和收入管理。这些服务是特定行业所特有的-换句话说，它无法应用于其他领域。

研发(合同研究组织)通常面向制药和生物技术行业，几乎涵盖新药品开发的整个过程。通常侧重于药物的安全性和有效性测试，其中包括临床前试验和临床试验、数据管理、新药物的应用，以及其他技术服务的外包。

知识流程外包(KPO)目前被市场研究和金融研究等活动主导。在动漫、数据分析、教育、工程、法律、医药、税务服务等领域有很大的潜力，并有机会价值的劳动力属性，例如创造力和判断力。

图1资料来源：埃森哲，服务外包市场研究报告——中国与全球(2008)

(二) 识别所进入细分领域的核心能力要求

在信息技术外包领域，不同细分领域所要求的核心能力有着显著的差异。

培育细分领域核心能力，构建差异化竞争优势: 1. 信息技术外包服务核心能力要求

综合考虑信息技术外包服务的特点，信息技术服务外包大致要求以下7种核心能力，但是对于不同细分领域的外包服务来说，其重要性有所差异。

行业经验：信息技术外包供应商的行业经验有助于更好的理解客户需求，提供适合客户所在行业特点的特点，如定制符合行业特点的软件。在前述7种类别的信息技术外包服务中，定制软件(应用系统)开发对行业经验的要求最高。

与客户协同能力：外包服务需要外包服务供应商与客户的共同参与和协作，但不同类别信息技术外包服务对与客户协同能力要求存在很大的差异。在前述7种类别的信息技术外包服务中，定制软件(应用系统)开发与客户协同能力的要求最高。

客户需求理解能力：及时、准确理解客户需求是信息技术外包服务的基础，对于IT应用外包来说尤为重要。例如，在定制软件开发的需求分析、总体设计、验收测试等环节，都需要客户业务部门和信息部门的深度参与来梳理需求。

软件开发能力：它是信息技术外包服务的核心能力，包括软件程序编码、测试和发布等能力。

外语能力：它是跨国提供信息技术外包服务供应商的必备能力。

规模优势：它包括外包服务商服务员工数量、服务客户和行业的数量、地域范围、基础上设施规模(如数据中心大小)等。一般而言，规模越大，提供服务的成本越低、积累的经验越多，服务质量越高。

服务快速响应能力：对于IT运维来说，快速响应能力是最关键的能力。IT系统和硬件的故障的频度、严重性会对客户的业务造成不同程度的影响。能够快速响应客户的需求、及时排除故障对于提升服务质量和服务满意度是至关重要的。

培育细分领域核心能力，构建差异化竞争优势: 2. 信息技术外包服务细分领域的核心能力要求

信息技术外包服务不同细分领域的业务特点决定了其对核心能力要求的差异性。前述7种细分信息技术外包服务的核心能力要求见下表：

图2，信息技术外包服务细分领域的核心能力要求

(三) 培育细分领域所需的核心能力

企业一旦选择信息技术外包服务细分领域后，需要按照该领域的核心能力要求来培育自身的核心能力，提升自身的服务能力和水平，进而提高客户的满意度，并逐步发展壮大。具体措施见下表：

外包服务类别关键核心能力培育手段

IT基础设施n 规模优势

n 服务快速响应能力n 逐步扩大服务范围

n 按照ITIL要求加强自身能力建设

定制软件开发n 行业经验

n 与客户协同能力

n 软件开发能力n 进行行业细分并加强行业研究，同时在服务客户过程中不断积累行业经验

n 与客户建立良好的合作关系和沟通机制

n 通过招聘优秀人才、CMMI认证来提升自身的软件开发和管理能力

(离散)软件研发n 软件开发能力n 通过招聘优秀人才、CMMI认证来提升自身的软件开发和管理能力

软件本地化/全球化n 语言能力

n 需求理解能力n 通过招聘优秀具有软件背景的本地翻译人才

n 通过各种方式调研本地需求，加强对本地客户需求的理解

软件测试n 软件开发能力n 招聘优秀的测试人员

n 建立测试库，实现知识沉淀和共享

应用软件外包n 服务快速响应

n 与客户协同能力n 按照ITIL的要求，建立和完善内部的管理机制

n 与客户建立持续的合作机制

嵌入式软件开发n 软件开发能力n 招聘与熟悉所嵌入产品的人才、CMMI认证来提升自身的软件开发和管理能力

图3，培育细分领域所需核心能力的具体措施

总之，在当前外包热的环境下，准备进入外包领域的企业一定保持清晰的头脑，认真思考以下问题：准备进入何种外包细分领域?该细分领域的核心能力要求是什么?自身是否具备这些核心能力?如何培育这些核心能力?也就是要正确选择要进入的外包细分领域;识别该细分领域的核心能力;培育该细分领域的核心能力。这样，新进入外包领域的企业才能构建自身的差异化优势和后发优势。