香港贸易发展局呼叫中心和CRM全面提升效率

香港贸易发展局呼叫中心和CRM全面提升效率：TDC背景介绍

香港贸易发展局成立于1966年,是旨在促进和发展香港物资贸易及相关服务的政府机构。

香港贸易发展局（TDC）的使命：

1、向世界市场推广香港的产品和服务

——为香港企业，特别是中小企业，在全球范围缔造新的市场机会，全力协助他们开拓及扩展市场、加强贸易联系、丰富市场知识、增强竞争力。

2、增强香港在世界贸易中的地位——提升香港在世界贸易中，伙伴及商贸平台地位，向海外推广香港在国际商业中心、服务业中心，以及资讯枢纽的领先地位。

香港贸易发展局呼叫中心和CRM全面提升效率：TDC面临的问题

香港中小企业总量不断增长，TDC为越来越多的企业提供咨询和服务请求，以及商业建议。

在近三十年的发展历程中，企业对服务的需求不断提升：在媒体接入方面，企业要求突破电话的限制，实现web、email、手机短信、传真等多媒体多渠道，这样，TDC就能根据企业的需求，发送相关信息的传真或是电子邮件，更加有效和准确；而在服务时间上，企业希望突破工作时间的限制，能够随时随地得到TDC的支持。

然而问题也暴露出来：

1、TDC只是提供被动服务，企业基本信息和其服务请求纪录无法有效关联，降低服务效率。

2、人工班次的做法一定程度上限制了服务，服务人员换班了，企业未完成的服务请求在过渡上就可能出现裂缝。

3、而企业咨询的大量问题，需要服务人员给出统一标准的回答，其培训量大，且服务相应速度受到影响。

香港贸易发展局的目标建立和完善以客户为中心、以解决方案为驱动的客户服务组织，以配合新市场业务的变化。

香港贸易发展局呼叫中心和CRM全面提升效率：行动：

必须建立一个TDC面向企业服务的统一服务窗口，同时提供高效、有效、便捷的协助。

呼叫中心和CRM全面提升TDC服务水平和效率

香港贸易发展局首选了香港汇卓科技的第四代呼叫中心CIC，CIC不仅是IP融合通讯时代呼叫中心的领导者，而且能与TDC原有的Onyx CRM系统完美结合。而香港汇卓科技十余年的业内经验是成功有效实施的重要保障。

仅短短几周的时间，TDC客户服务热线在2000年6月正式上线运行。客户服务热线电话：1830668。TDC客户服务中心，拥有21个工作站，每个工作站由1个管理者和10个全职的客服人员。TDC还有一支专业培训技能熟练的兼职队伍，配合高峰时间工作。

TDC成为香港政府高效专业服务的一道窗口，得到企业的一致赞誉。目前，TDC收到服务请求，不仅来自香港本地的，还有来自海外的。

第四代呼叫中心，功能丰富，应用多样

汇卓科技为TDC搭建的客户服务系统，不仅实现了7*24小时的不间断客户服务，网络、移动、传统的多媒体接入，此外还：

1、通讯和CRM数据库相联——企业来电，系统将自动从CRM数据库中调出该企业的相关信息，并在服务人员的屏幕上弹出窗口显示。数据将返回数据库，保证动态更新。

2、事件管理——以事件为单位，服务人员处理客户服务请求并根据需要，转交相关部门追踪投诉处理情况。确保每个服务请求和投诉的及时完整处理。

3、知识库管理系统——是一个基于网络的系统，涉及所有TDC相关信息的“百科全书”，使服务人员能迅速查找到需要的信息。

4、专业人员应答专业问题——系统将根据服务人员的业务专长，智能分配来自客户的多媒体服务请求。而来电者在队列中等待时，系统还将支持队列位置通告。

5、意外和灾难备份——如果客户服务中心所在地的通讯出现故障，所有服务将被自动路由到TDC设立在另一地的Call Center，对服务毫无影响（两者互为备份）。

TDC业务猛增，服务满意度更上层楼客户服务系统上线之后，TDC的每月电话呼入量达到1万5千多个，有效处理的服务请求达到98%以上，而控制流失来电低于2%。

香港贸易发展局将为香港企业的发展做出更大的贡献。