基于系统论的流程方法体系研究

在以往的研究中，我们发现流程管理是应对复杂性挑战，进行管理变革的有效方法，然而构建基于流程的综合协同管理体系，需要我们首先建立起适应复杂性挑战的流程管理方法论体系。本文从宏观和微观两个层面对这一问题进行探讨。

基于系统论的流程方法体系研究：一、复杂性对经典因果律的挑战

在传统的管理框架中，企业遵循的是经典的牛顿式的确定性因果律，但是采用这种思维模式的结果却是越来越多地表现为“事与愿违”的反直觉现象。这背后有三个本质原因：第一，因果可能在时间和空间上是分离的，在给定时间和地点发生的事件可能具有延迟的效应，而在不同的时间和不同的地点产生影响和作用；第二，因果可以相互替代，展示出一种循环关系；第三，起初在产生效果方面起关键作用的一组变量可能在不同的时间被另一组不同的变量所取代。

我们可以用一个简单的模型来分析。传统的思想认为，一个特定的结构(S)造成了一个特殊的功能(F)，而且，不同的结构造成不同的功能(如图1所示)。因此，要理解一个系统，我们仅仅需要知道其结构，这就是为什么分析理解结构的最佳途径是经典科学的主导方法。

图1 单一结构产生单一功能

但是，研究揭示了在复杂的环境下，经典的因果概念所认为的原因是结果的充要条件被证明是不恰当的：

①—个给定的结构能够在相同的环境下产生多个功能(如图2所示)，例如，现有教育系统的结构除了显型的传递知识的功能外，还产生了“照看小孩”和缓冲器(社会就业)的功能；

基于系统论的流程方法体系研究：图2 单一结构产生多重功能

②不同的结构也可以产生一个给定的功能(如图3所示)，例如，可以通过火车、飞机、汽车等不同手段取得运输的功能。

基于系统论的流程方法体系研究：图3 多重结构产生相同的功能

二、迭代设计的流程方法论体系——宏观层面的研究

提出的难题其实从系统论的角度很容易解决。比如，由单一结构在相同环境中产生不同的功能可以由这样的定理来解释，即同样的结构中所包含的不同过程产生了不同的功能。当相同的环境产生许多结果时，为了理解整体过程的知识就变得与环境、结构和功能知识同样的必要。结构、功能、过程与环境一起，构成了相互依赖的变量集合，他们一起定义了整体以及使对整体的理解成为可能。

一组相互依赖的变量形成了一种循环关系，每个变量协同产生其他变量，反过来，也被其他变量协同产生。任何一个变量都不可能在其他变量缺省的条件下单独存在，所以他们必须同时发生。这种现象可以在如集成与分化这样的任何成对相互依赖的变量中找到。如果没有有效的分化，可能从来都不会有有意义的集成。如果不理解这些相互依赖性的重要程度，就会离开问题最重要的挑战。

结构、功能、过程及其环境也是互补的。他们持续地共存和互动。因此，对它们的整体性处理要求理解每一个变量时要与此集合的其他变量同时考虑，这就要求一种迭代式的研究方式。通过对机会和选择(不是初始条件)进行不同的迭代，过程则成为影响和决定未来状态(结果)最为根本的原因。而正是由于在机会和选择之间各种不同程度的迭代—进化，大自然和系统的非线性才摆脱了传统方法对“可预测性”的依赖。
迭代研究的原理是基于“实验主义”，它保持以下的事物成立：

为了了解现实，必须首先对其做出假设；
事实和定律构成了相互依赖的集合；
真相不在研究的开始，而是在终点；
每一轮迭代都对整体的本质(自然属性)产生更大的了解和更接近的近似(如图4所示)。

基于系统论的流程方法体系研究：图4 迭代设计的整体流程

首轮迭代测验假设和各自正确的每个元素的性质，然后与集合中其他的元素建立关系。第二轮迭代建立假设的可用性、兼容性以及识别并解决冲突。解决冲突可能会要求对所涉及的变量重新定义概念。接下去的迭代也许会产生综合的设计。在给定的环境背景中展示结构、功能和过程之间的所有关系。这种框架体系在方法层面也是开放演进的。这样就研究方法而言，也构成了一个探索型研究的迭代过程，从而也从方法论上突出了“选择”而非“预测”的本质。

三、用系统思考的方法认识流程的内涵——微观层面的研究

微观层面是对流程本身的研究。流程的定义是：为实现整体目标而共同工作的一系列活动的集合。这就是说，各个活动本身和活动之间的连接关系共同决定了过程及其结果(目标)。而系统(System)的定义是：为实现整体目标而共同工作的全部元素的集合。这就是说，组成系统的元素集合和关系集合共同决定了系统。可见，流程完全符合系统的定义，因此用系统和系统思考的方法来认识、理解流程能使我们更加深刻地认识业务流程的内涵。

首先，系统科学是关于整体性的科学，系统观追求整体性，系统思考以整体为首，部分为次。没有关系的元素不可能成为集合，也就不可能成为整体，因此，对于整体性而言，“关系”比“元素”更重要。流程观和流程思考也追求整个过程及其结果，以整个过程为首，活动则为次。没有连接的活动不可能成为集合，也就不可能成为整体，因此，对于整体性而言，“连接”比“活动”更重要。

其次，系统具有层次性。向下，每一个系统都有其组成的部分，而每个部分又由其自身的组成部分构成子系统；向上，每一个系统又是另一个大系统的组成部分。对于业务流程而言，也是同样，任何一个流程都是属于另一个高一级流程的子流程，同时也包含着下一级属于自身的子流程。例如，在企业组织中，有个人工作岗位上的作业流程、有职能部门内部团队工作的业务流程、有跨专业，跨职能部门团队工作的业务流程、有企业级的业务流程和价值链、还有跨企业的业务流程和价值链，直到企业联盟和跨国联盟等等。

每一级流程都是一个系统，只是其复杂程度不同罢了。一般来说，系统的层次越高，关系就越复杂，动态因素就越多，其复杂程度也就越高。当系统在不同层次变化时，实际上是它的内部组成和外部环境的同时变化(如图5所示)。

基于系统论的流程方法体系研究：图5 流程的层级

第三，系统分为开放式和封闭式两类。开放式的系统接受来自于环境的输入，并对这些输入进行作用，产生输出再到环境。也就是说，与环境不断地进行着物质、能量和信息的交换。因此，开放的系统总是充满着活力，而封闭式系统则相反，是孤立并与外界隔绝的。从热力学第二定律我们知道，这样的系统的熵将持续增大，并使系统最终走向热寂和死亡。业务流程也是开放式的，不断地与外部环境进行信息及其他资源的交换，并不断地根据环境的变化调整和改进，以期适应变化，这样的业务流程就会有很强的生命力。即使是具有最佳实践的业务流程也是在一定时期内的特定环境下成立。而当环境变化时，为适应环境，就会有新的具有最佳实践的业务流程。当环境的变化加速时，流程的变化也会加速。

第四，系统具有互联性和相关性，当系统的—个部分变化时，将会影响许多其他的部分，并进而改变整个系统。同样地，当一个系统变化时，也必然影响在此环境中的其他系统发生变化。这种一个部分的变化对其他部分的影响和对整体的影响原本是系统的一种本质属性，但却未必显而易见，作用模式也不尽相同。这是因为互联性和相关性扩展到系统之间并以各种方式将它们连接在一起。

这种互联性和相关性从时间、空问和逻辑上讲，一般是比较复杂的，并非简单的直接因果关系。在业务流程中，—个活动的变化就会影响到整个流程输出结果的变化；而—个业务流程的变化就会影响许多其他流程的变化，并进而影响整个企业价值链的变化。例如，供应链的改进，不仅改进产品的制造周期，而且改进产品的质量和成本；而产品全寿命周期的质量改进，又会减少产品售后服务的成本，并提高顾客的满意度。

第五，系统具有整体涌现性(Whole Emergence)，也就是我们常说的“整体不等于部分之和”。这已经完全超越了“整体等手部分之和”的线性思维模式，进入了更为广泛而实际的非线性思维方式。不同的结构方式，即组分之间不同的相互激发、相互制约方式产生不同的整体涌现性。合理的结构方式产生正的结构效应，整体将大于部分之和。

不合理的结构方式产生负的结构效应，整体将小于部分之和。那么，对于业务流程而言，流程所具有的孤立步骤活动及其总和并不具备整体特性。也就是说，流程并不等于各个活动之和。各个活动之间不同的连接方式会产生不同的流程效应。合理的连接关系会使流程产生正的结构效应，而不合理的连接关系则使流程产生负的结构效应。一般来说，各种组织与业务流程都属于非线性系统，而且大部分属于非线性复杂系统，因此都具有涌现性。

由此可见，流程思考的能力来源于系统思考的学习和训练。从以上分析我们也清楚地看到，系统思考的核心是整体性以及整体与部分的关系。部分只能影响结果，而只有整体才决定结果。因此业务流程的核心是流程以及流程与活动的关系。活动只能影响结果，而只有流程才决定结果。

在今天的经济环境中，由于对企业外部资源的互补和利用，业务流程已经远远跨出了企业的大门。过去由一个企业单独完成的业务流程，现在则需要若干个企业联合完成。企业的联合和协同已经成为一种普遍的经营模式。换句话说，就是—个业务流程可能跨越若干个企业。另—方面，过去原本在企业之外的部分也被纳入企业的价值链之中一并考虑。例如，供应链和客户关系链一般都延伸到了外部，但他们却是企业价值链的重要组成部分，而价值链其实就是企业全部业务流程的组合。

可见，业务流程与岗位工作、职能部门、企业组织的关系都清楚地体现了部分与整体的关系。如果我们始终把业务流程视为整体，那么，在不同的流程层次上，岗位工作、职能部门乃至企业组织则都会成为部分，这就是系统思考及其整体方法论在流程管理中的指导作用(如图6所示)。

图6 价值链示例

在企业管理的过程中，宏观组织的整体迭代进化和微观流程的改进是交织在一起互动进行的，这种辩证统一的关系使得我们构建基于流程的综合协同管理框架成为可能。在这一框架内通过突出流程的整体性和动态应变性，而表现出对复杂性的适应。如果解决方案与复杂性挑战的分析相对应，则可保持在框架体系回路内继续运行；如果环境的变化引发新的挑战，则开始下一轮迭代。从这一意义上看，以上研究就成为构建基于流程的综合协同管理体系在方法论方面的探讨。