大批量生产环境下的CRM研究

引言

为适应顾客需求多样化的发展和赢得竞争优势，企业既要有多品种小批量、甚至是单件生产的柔性(满足顾客定制化生产要求)，又要有大量流水生产般的效果(满足低成本、高效率的要求)。于是，传统上两个不同生产类型的事物有机联系起来了，产生了顾客化大量生产(Mass Customization)这一新概念。何为顾客化大量生产?美国生产与库存控制学会认为“顾客化大量生产是一种创造性的大量生产，它可以使顾客在一个很大的品种范围内选择自己特定需要的产品，而且由于采用大量生产方式其产品成本非常低”。

顾客化大量生产为企业提高竞争能力提供了新的途径，也不可避免地对传统生产管理思想提出了严峻挑战，出现了许多新问题.这些都是尚未清楚但又十分重要的问题，本文对此作一简要探讨。

大批量生产环境下的CRM研究：1 顾客化大量生产环境下生产管理的新问题

概括起来，顾客化大量生产对传统生产管理的影响及产生的问题主要有以下几点：

1)对需求类型和生产类型划分的影响。传统的生产管理理论对顾客需求类型有两种假设：标准化产品的大量需求和单件产品的顾客定制化需求。随之是两种完全不同的生产类型：大量生产和单件小批生产(还有一种处于中间状态的成批生产类型，为便于对比.这里仅讨论两种极端的情况)，并且认为这两种类型不可能同时发生在一种产品上，即要么是大量生产，要么是单件生产。而顾客化大量生产则把两种完全相对立的需求融合在一起，这就对传统生产管理的理论基础提出了挑战。

2)对生产系统组织原则的影响。传统的大量生产一般按对象专业化原则组织生产过程，具有规模大、效率高、成本低的特点。而对顾客定制需求的单件小批生产则按工艺专业化原则组织生产过程，虽然适应性好。但劳动生产率低.制造周期较长，成本较高。传统的生产管理认为这是两种完全不同的生产系统，从生产系统设计到生产活动的组织、计划与控制都是分开研究的。显而易见，要实现按大量生产方式制造顾客定制的产品.单纯采用对象专业化原则或工艺专业化原则都无法满足其要求。

3) 对获得经济效益和竞争力的原理认识不同

传统生产组织的思想基础之一，是通过规模经济(Economy of scale)降低成本、增强企业的竞争力，因此企业总是希望不断扩大生产批量。顾客化大量生产则将企业获得竞争力的源泉转向广度经济(Economy of Scope)，强调扩大可供顾客选择的品种范围，并且要以大量生产的价格向顾客提供定制化产品。那么，原有的建立在规模经济基础上的生产管理模式就无法适应顾客化大量生产的要求。

4)对生产计划生成机制的影响。传统的生产计划生成机制及相应软件，如MRPII等，有很多地方不适应顾客化大量生产。如MRPII系统中的物料清单(Blll of MatenaIs，BOM)是基于单个产品的(IndlvIdual-based BOM)，按这种结构构建顾客化大量生产下的BoM，将台导致自上而下整体安排资源.一般放弃单个订单，因而现在的MRPII对顾客化大量生产几乎设有什么价值。

5)对生产过程控制方法论的影响。传统的生产管理认为用户需求与生产过程是分离的。生产控制的职能主要是协调内部因素以完成生产计划。而顾客化大量生产环境下.顾客可以很方便地通过信息网络与企业进行一对一的对话，顾客和企业的关系发生，巨大变化。很多原来属于企业的力量现在属于顾客了，顾客可以参与到生产过程中来。为了大量制造“一个一样”的产品，企业必须采用更为有效的控制机制，这是传统生产控制方法所不能满足的。

简言之，顾客化大量生产已影响到企业现有生产系统构成和生产过程组织方式，乃至整个企业管理体系。因此，研究顾客化大量生产环境下生产管理的新特征、生产过程组织的新原则、生产计划生成的新机制、生产控制的新方法，对生产管理的发展是非常有意义的。

大批量生产环境下的CRM研究：2 顾客化大量生产环境下生产管理应着重解决的新问题及研究建议

从生产组织的角度看，顾客化大量生产管理需要研究的主要问题有以下几个方面：

1)首先要研究什么样的产品、或产品制造过程中从哪一阶段起适台于按顾客化大量生产方式组织生产。顾客化大量生产有它的适用性.如果不按其自身规律和顾客观条件组织生产，将难以取得预期结果。

2)顾客化大量生产环境下的顾客定义和需求管理策略。传统的营销战略将消费者置于分类统计的基础上市场细分。其产品定位阱顾客群为对象。顾客化大量生产要做到“一对一”的请足顾客需求，需要重新定义顾客，重点研究顾客的类型和需求特征、识别顾客定制需求的方向以及对顾客定制需求的订单数据进行处理的技术等。

3)顾客化大量生产环境下的生产系统设计、生产过程组织方法。由于传统的对象专业化和工艺专业化原则都不能很好地适应顾客化大量生产的要求，因此要研究能够大量生产“一个一样”产品的生产系统设计与建模的指导原则，研究建模方法和优化算法。

4)顾客化大量生产环境下的生产计划生成机制和模型。顾客需求是随机的。为使之成为稳定物流的驱动力.需要解决需求的随机性和生产过程稳定性之间的矛盾，因而要研究如何把零乱的订单信息快速转换为生产指令，研究识别顾客化大量生产对生产计划和执行信息要求的方法，结合网络技术与信息技术，提出解决方案，建立相应的计划体系。

5)顾客化大量生产环境下的生产能力管理研究。顾客定制化需求随时变化.顾客化大量生产的生产系统的能力管理应具有较强的应变能力.为此要重新定义生产能力.探讨通过供应链管理的方式。把生产能力的概念扩展到企业外部.找到快速形成生产能力的措施和方法。

6)顾客化大量生产环境下的生产控制研究。根据传统中的生产控制因素在顾客化大量生产环境下发生的不同变化。要研究顾客参与生产制造过程的途径和方法，研究哪些是由企业控制、哪些可由顾客控制的因衰，找到适用的生产控制方法。当然还有许多其它问题.这里就不一一列举。为解决这些新问题，本文根据目前的研究状况，不揣浅见提出以下几个研究同题。

1)定性分析顾客化大量生产环境对企业传统生产管理方法的影响，抽象出传统生产管理不适应顾客化大量生产环境的问题。然后对这些问题的特点进行研究，找出引发这些问题的主要原因，再根据产生这些问题的根源，结合定量分析技术，通过建模分析与优化，提出具体的解决对策，建立具有可操作性的生产管理模式及其运行机制。

2)从研究调整准备时间共享(setup time sharing)和工艺路线共享(Process routine sharing)人手，研究生产过程的组织原则。多数情况下，产品多样化可能体现为装配工艺路线的多样化，为减少品种变化带来的成本上升。在加工工艺路线上则尽可能实现共享。问题的重点并不在于单纯减少词整准备时间，而是多种产品如何共享词整准备时间，如何共享加工和装配工艺路线。这样便可减步设备调整次数、节约调整时间，取得接近大量生产连续性的效果。通过进一步提炼，归纳出新的生产过程组织原则。

3)根据顾客化大量生产对编制各级生产计划的要求。提出新的计划生成处理逻辑和功能模型，建立新的生产计划生成机制。针对现有MRPII/ERP等现行管理软件中BOM构建模式的不足，采用基于类的BOM(Genem—based BoM)或基于产品族的BoM(Family—based BoM)等方法，解决顾客化大量生产环境下的产品结构数据的描述与管理问题。

4)在新的生产系统组织原则和生产计划制定方法基础上，研究顾客化大量生产环境下的生产过程控制模型。在顾客化大量生产环境下.有效怫调和控制整个生产过程，是达到用大量生产的效率生产出“一个一样”的顾客化产品的基本保证。通过建立分层递阶的生产控制系统，用人工智能、专家系统、人工神经网络、代理制等理论和方法，建立智能型代理机制，其特点是系统构件可以灵活扩展而不用重新改变控制机制，增加代理或资源都不必打断系统的正常运行，以此适应顾客化大量生产环境下对生产过程控制的要求。