如何获得mySAP CRM的投资回报率？

2008-11-09

今天，没有CRM解决方案的公司就像没有戴眼镜的近视眼一样。如果不能察觉很多细节，将不可能清楚了解客户群。  
   
 　对已经使用SAP的公司来说，SAP的作用要从全面的观点来看“MySAP   CRM也许是现在仅有的能与ERP和供应链全面融合的产品。”Steve   Niesman评价道。Steve是Itelligence公司的总裁，该公司是全球SAP提供商之一。  
   
 　对于Bridewater   Brother公司来说，集成是当初选择mySAP   CRM的决定性因素。该公司首席技术官Dennis   Upton解释说：“我们之所以选择SAP   R/3是因为者款产品强调集成的概念，只用管理一个软件解决方案就可以了。”  
   
 　但你如何能保证高集成度的mySAP   CRM解决方案能产生ROI呢？  
   
 　培训：迈向ROI的关键步骤  
   
 　mySAP   CRM所为人诟病的一点就是缺乏使用性。最近的一份AMR研究报告表明，公司遇到的主要困难就是不能说服销售人员使用这个工具。因此在培训方面投资是保证获得最大ROI的关键。  
   
 　Niesman说：“注意培训的公司就是能获得ROI的公司。”  
   
 　对SAP集成咨询专家Brian   Sable来说，外部培训将是一个很好的开端。但他强调：“很多接受外部培训的公司发现培训内容往往大同小异，因此可以由外部培训开始，然后要慢慢发展公司自己的培训方案。”  
   
 　什么时候能获得ROI？  
   
 　一般说来，mySAP   CRM的ROI既来自于增长的销售额，又来自于降低的成本。至于什么时候开始获得ROI则取决于项目的大小。很多公司能在短短数月便获得ROI，这些都取决于每个公司采用的过程。  
   
 　对于Ulta   Salon化妆品公司来说，获得ROI的时间是非常快的。Ulta现在将邮件发送清单的工作接管过来，以往他们可是付费给其他公司来做。  
   
 　恰当的ROI计划  
   
 　确保ROI最重要的元素之一就是正确的计划。“在执行中遇到的最大的困难都要从最初的战略找原因，”Peppers&Rogers集团的首席研究员Tom   Spitale说。如果你的公司希望从CRM中获得最大回报，请参考Spitale的以下四个建议：  
   
 　1.确定你们希望客户现在和将来获得怎样的体验；  
   
 　2.争取得到总裁的支持；  
   
 　3.强调变化管理，即员工意识以及培训；  
   
 　4.注意各项指标。“必须有评估指标，”Spitale说，“CRM的配置过程是很复杂的，即使是很成功的案例也不例外。你们必须确定一系列指标，这样才能时刻检测CRM的配置是否带来了好的收益或坏的影响。”