CTI进一步扩散

CTI进一步扩散：CTI进一步扩散

姜向东、段云峰

CTI产业的发展，在新的一年里，出现了很多新的发展和变化，

为行业的发展奠定了基础，

同时也为用户提供了更好的服务。

国内CTI产业的迅速发展，已经有6个年头了。这期间，CTI在国内从不见经传，逐渐渗透到各行各业，用户市场也不断成熟，成长为一个逐渐成熟的产业。新的一年里，CTI产业也在发生新的变化，为CTI产业注入了新鲜的血液。

CTI进一步扩散：行业渗透更深

CTI产业的起源本身就是行业应用推动的，代表性的呼叫中心业务体现了为顾客提供良好服务的精神理念，这种理念随着市场经济的发展，逐渐渗透到各个应用行业中。国内最早的行业应用体现在电信业，通过1860、1000号等服务热线，为用户提供良好的服务。而今年，CTI产业已经逐渐深入到各个行业。

CTI开始深入到制造业中的汽车行业中，电力行业中也通过CTI体现良好的服务精神，其他的税务、零售等诸多行业也发展迅速。有些行业虽然仅是刚刚进入，却代表了一种“融合”的趋势。从本质上讲，CTI产业只有融合才能够体现其本质的价值，并获取深层发展的动力。

CTI进一步扩散：具有集中管理的需求

银行、电信等行业的用户，为了提高服务质量，逐渐出现了对现有呼叫中心系统进行整合的需要，将原来分散的呼叫中心系统，进行集中管理，提高服务水平，统一企业形象。

例如，中国移动在完成计费数据的省级集中后，用户的所有计费数据已经集中到省级，通过平台改造，可以让各个地市级的客户服务电话，直接接到省公司，由省公司统一提供标准服务，不仅提高了服务质量，而且增大了管理的力度，形成了统一的企业形象。

CTI进一步扩散：与数据仓库结合，形成分析型CRM

数据仓库技术可以将企业内大量的数据集中起来，通过分析，可以发现用户市场的很多规律；通过CTI技术为用户形成闭环服务，可以大大地提高企业的市场竞争力。

在数据仓库平台上，可以分析出用户的一些消费行为特点，挖掘出交叉销售的潜力。例如，通过数据仓库分析发现，如果用户购买A产品时，有80％的概率购买B产品。这样，如果用户询问购买A产品，系统将自动建议客服营销人员，向该用户推荐B产品，增加交叉销售的机会。同时，销售的成功与否，将直接验证分析模型的情况，反过来影响到企业的产品生产、销售方式，形成了闭环服务。

CTI进一步扩散：强化对运营方面的管理

呼叫中心的运营管理逐渐形成体系，用户市场不仅关注呼叫中心的建设，而且也开始考虑呼叫中心的管理问题。通过人员培训，提高了客户服务中心的人员服务水平。

CTI进一步扩散：用户成为主导，开始关注投入、产出

经过几年的培育，用户市场逐渐成熟，开始成为市场的引导力量。随着呼叫中心系统的建设热潮之后，用户开始关注投入、产出问题。这是CTI产业顺利发展的重要保障，促进CTI产业逐渐走向深入，步入良性发展。

CTI进一步扩散：利润率逐渐趋于平均，产业逐渐成熟

随着竞争的逐渐激烈，CTI产业涌现出了越来越多的企业，市场竞争也越来越白热化。初期的高额产业利润，逐渐退出历史舞台，这也标准着CTI产业的逐渐成熟。

利润的趋于平均，将对企业形成优胜劣汰的外在压力，逐渐调整行业内的企业，为用户提供更有保障的服务能力。

CTI进一步扩散：CTI产业需要新的跃变

同时，CTI产业目前也面临着新的跃变，需要不断地提高系统的能力和新的应用，吸引用户市场，产生新的业务应用，构建产业发展的新的亮点。

这种跃变的需求，体现在技术、管理等多个方面。

CTI产业的发展，将为用户构建一个理想的平台，构建起一个与用户市场进行高效沟通的环境，直接指导企业的生产及销售活动，促进企业成长为智能型企业。

CTI技术为用户构建了一个美好的前景，包括：

构建与用户沟通的技术平台

CTI技术本质上解决了与用户的沟通渠道问题，通过呼叫中心等技术，可以为用户提供语音、视频、图像等多种形式的媒体交互，不仅提高了企业收集用户市场信息的效率，而且也提高了企业的响应能力，保证企业能够在激烈竞争的市场环境中，处于领先地位。

收集用户、市场的数据，完成分析

CTI平台一旦成为企业与外部市场间的沟通渠道，就可以收集大量的用户市场数据，这些数据是企业中重要的信息资源。通过数据分析技术，可以发现许多前所未有的规律，指导企业的市场活动。

本文原载于中国计算机报