无线在CRM中的应用：无线在CRM中的应用
无线是一种新兴的移动通讯技术，它融合了计算机、网络和电信等诸多领域的新成果，旨在使各运营商为用户提供一种全新的交互式服务；CRM（客户关系管理）是一种手段、一种解决方案，它能帮助企业获得更多对他们有价值的客户，以更低成本，获取更高的效益。辩证地看，无线在CRM中的应用，则是将“以客户为中心”的CRM理念，延伸到一个全新的无线平台。
随着科技水平的不断提升，无线中一些纯技术内容，例如：无线设备（手机、PDA）、通讯协议（HTTP、SMP/SMTP、WAP）、网络（现正由2.5G逐步向3G发展）、网关（WAP、Voice）等技术都已基本实现，并逐步运用于实际的业务活动中。例如，在电信基础相对薄弱的地方（好比油矿），开展营销活动时，无线应用可以帮助销售人员及时、动态地获取总部的客户资料，并在必要时与总部进行数据的双向同步刷新，从而更有针对性地推出迎合用户需求的服务，增加销售的实践机会，加强地域合作。目前，国内一些企业已在这方面积累了不少成功经验，并取得了不错的效果。
然而如何进一步基于无线环境，为用户提供无线服务，特别是个性化服务，则是无线技术运用于CRM系统中最为直接的挑战。迅捷有效地推出个性化的服务，融会贯通CRM“以客户为中心”的核心理念，这不仅需要技术的支撑，更需要基础的大环境和使用者的意识，国内在这方面与国外相比存在着一定的差距。
日本是目前世界上无线业务发展最为成熟，无线网络运营相对完善的国家，由于iMode模式的成功，越来越多的日本人，已逐渐在实际的工作生活中接受了无线这一工具。从我们熟悉的订阅增值信息服务，例如短信股票交易、市场资讯等，各具特色的ICP（内容提供商）有针对性地向对象用户提供有价值的信息（当然这些服务都不是免费的），从而保证了ICP的正常运作和服务质量。同时，病人到医院就诊，大夫可以通过无线方式的病人身份验证，从CRM系统中即刻了解到病人的病史，就可以在较短时间内提供准确、有针对的处方，包括在最后，病人的付费都可由无线手机来自动实现，不仅提高了效率，更为病人创造了良好的就医氛围。类似于这样的无线服务模式已经在日本被越来越多的服务性行业所采用。
当然支持实现这样的服务平台，其背后则是将多方机构内在集成统一于CRM系统搭建的平台之上，构筑成以用户、运营商、ICP（内容提供商）、信用卡公司、银行的空间网状布局，用户只需经过便捷的注册和身份认证，并可获得一系列的服务，接下来发生的费用及相关的支付活动，都会由信息卡公司自动将信息费转帐至银行，最终由银行提交给统一完成在各级服务商间的转帐业务。
GrapeCity早在2000年就为日本的第二大WAP服务供应商KDDI联盟，开发了此业务平台。这就象一个环，客户是环的核心，所有的服务运营商，则是构成了这集成服务平台的每一实体，而最终受益的用户则是从高效、增值的服务中获得更多利益，而服务提供商则从提高的用户满意度中获得更多的利润。应该说这就是无线运用于CRM的另一境界。
虽然，中国目前的无线应用，更多的是集中于无线设备、通信网络等相关的硬件设备方面，而软件服务的概念仍是一个模糊的阶段。其实这也是一个阶段性的发展过程，只有等大环境都构造成熟之后，才会有软件服务的提升。相信，这样的局面在不久的将来，就会在中国出现。
（背景介绍，GrapeCity于1988年进入中国，为中国企业提供ERP、CRM、分销系统产品和实施咨询服务，自1999年至今GrapeCity不断委派中国工程师前往日本开发了多个无线项目。）