不同视角看知识管理技术

摘要：没有强大的知识管理技术支持，企业将很难有效实施知识管理，它是构建知识管理系统的基础，也是实现知识管理的强大推动力。

谈知识管理系统就离不开知识管理技术。知识管理的各种功能及服务最终都还得依靠知识管理技术来实现，如搜索引擎服务就离不开搜索引擎技术、知识生产服务也需要内容管理技术的支撑。可以说，没有强大的知识管理技术支持，企业将很难有效实施知识管理，它是构建知识管理系统的基础，也是实现知识管理的强大推动力。

从广义的角度看，知识管理技术并不局限于基于计算机的技术，其他如编辑出版技术、发行技术等均是企业进行内部知识传播的传统技术，发挥着并将继续发挥重要作用。但现代信息技术才是知识管理产生的真正催化剂，也是知识管理得以有效实现的基本前提。因此这里仅将知识管理技术定位为基于计算机的现代信息技术。

说到知识管理技术，就不可避免地要将其与传统的数据管理及信息管理技术作个比较。

数据管理技术是指那些能够协助人们生成、检索和分析数据的技术，以数据为管理对象，通常处理事实、图形等原始资料，典型的数据管理技术包括数据仓库、数据搜索引擎、数据建模工具等。而信息管理技术是指能协助人们更好地处理信息的技术，以信息为处理对象，如自动化信息检索与查询系统、初级的决策支持系统（DSS）、经理信息系统（EIS）、文档管理技术等。无论数据管理技术还是信息管理技术，其处理对象大都是显性的信息，对隐性的知识基本无能为力，无法把握知识的丰富性和知识背景的复杂性，也难以有效支撑知识管理所强调的知识分享和协作功能。

虽然，知识管理技术和数据管理及信息管理技术有着区别，但需要强调的是，知识管理技术并不排斥数据管理及信息管理技术，它反而是建立在数据管理及信息管理技术的基础之上，针对知识特性而开发的、能够协助知识工作者进行知识生产、分享、应用以及创新的技术，是现代信息技术在知识经济时代的新发展。传统的数据管理及信息管理技术仍然会在知识管理中得到进一步的广泛应用，成为整个知识管理技术体系中的重要组成部分。

这样，就可以给出知识管理技术的基本定义，知识管理技术就是指能够协助人们生产、分享、应用以及创新知识的基于计算机的现代信息技术。从知识管理技术的定义来看，知识管理技术并不是一项技术，而是一个技术体系，包括的技术内容异常繁多，覆盖了知识生产、分享、应用以及创新的各个环节。它同时又是多种信息技术的集成，这些技术结合起来形成了整体的知识管理系统，为企业提供知识管理服务。任何对知识管理稍有关注的人，都能脱口说出一连串的技术称谓，如文档管理技术、数据挖掘技术、专家系统技术、搜索引擎技术、群件技术、BBS技术等等（图1）。

这繁多的知识管理技术大家族给人们的选择出了一道不大不小的难题。为在选择知识管理技术时不至于陷入困境，对这些技术也需要进行另一种“知识管理”——建立知识管理技术的分类标准。

不同视角看知识管理技术: 图1 繁多的知识管理技术

遗憾地是，并不是没有分类，而是缺少统一、科学而规范的知识管理技术分类标准。很多人从各自不同的角度对分类知识管理技术提出了自己的理解。

过程分类法是得到最普遍使用的一种分类方法，它根据知识创建及其使用来界定在此过程中所需应用的技术。

知识过程一般来说应包括知识生产、分享、应用以及创新四大过程，但在具体子过程的分解上，不同人也有不同的分法。Rose Dieng等从创建组织记忆的角度将知识过程分为了六个基本阶段，每个阶段有相应的技术提供支撑（图2）。如需求分析阶段需要通过分析业务过程来确定业务过程中所用的知识，企业建模、BPR技术等就成为该阶段的技术支撑；组织记忆建立知识生产的关键阶段，需要将不同来源的知识分类、整理、提炼并加以存储，将分散知识提升为组织记忆。知识工程技术、案例推理技术、Agent技术等提供了组织记忆建立阶段的技术支撑；其他如知识分发需要知识服务器技术，知识使用需要信息检索、群件技术等。

图2 知识管理技术的过程分类法（来源：Rose Dieng等）

Compaq公司在实施知识管理时，将整个路径分为四大阶段，即知识收集、知识共享、知识利用以及知识拓展，在每个阶段都有相应支撑技术，这也可视为一种知识管理技术的过程分类法，Compaq所总结地各个阶段的关键技术为（图3）：

图3 Compaq的知识管理技术分类（来源：Patti Anklam）

收集阶段 Intranet提供了收集企业知识的基本环境，数据仓库和信息仓库能将分散的信息和知识集中化，而数据挖掘则能从无序的数据中发掘有意义的信息和有价值的知识。

共享阶段 消息传递为知识传送提供了支持，而工作流则能保证正确的知识在正确的时刻传递给正确的人，文档管理则能实现个人隐性知识的文档化，从而为更多的人共享。

利用阶段 门户提供了利用知识的统一入口，知识地图则使无序的知识结构化，专家定位帮助人们快速找寻专家并与其交流，搜索引擎提供了在知识汪洋中快速查找知识的手段，而分析代理则能帮助人们更好地分析和利用知识。

拓展阶段Extranet是知识应用跨越了企业边界，而商业智能、背景分析、智能代理则赋予了知识管理以更多的智能。

知识特征矩阵分类法从知识位置及知识结构化程度两个维度来分类知识管理技术。知识的位置决定了知识管理的连接对象是知识物件还是个人；知识的结构化程度则决定了知识管理系统采用什么样的技术去连接知识物件或个人。这样，就得到了知识管理技术的知识特征矩阵分类法。

按照知识位置及知识结构化程度两个维度可以得到四个象限，这样就将知识管理技术分为四种类型（图4）：

象限I 在该象限，管理的是结构化的知识物件，它们可以是具有一致性结构的企业数据，或是能加以结构化的内容（如在咨询报告上配以关键词），这些知识通常表现为有组织的、编码化的文档。文档库、数据仓库系统、知识地图等技术就属于该象限，它们通常是基于数据库管理系统来获取和存储文档的，这些文档被赋予一些预定义的关键词或元数据等文档分类标准，这样就能够快速、有效定位知识内容。

象限II 在该象限，所管理的知识存在于个人，但是这些知识被加以结构化了，专家黄页、专家技能库等就是这类技术的典型。通过这些技术，用户能够快速找到相关的领域专家以寻求帮助。

象限III 在该象限，所管理的是非结构化的知识物件，这类知识通常并不遵循预定义的结构，很难以结构化的方式获得，需要借助一定过滤及搜索技术，典型技术包括Intranet、协作过滤技术以及搜索引擎技术等。如许多组织都配置了企业内部网Intranet，这样重要的文档就可以在网上被发布和浏览；而协作过滤技术能够记录用户的浏览和搜索行为，当用户进行类似的搜索时，它能够基于用户行为的历史记录快速推荐给用户相关知识；搜索技术则可以通过全文搜索、上下文搜索、智能知识检索技术、自然语言查询等各种手段帮助用户快速找到其所需的知识。

象限IV 在该象限，管理的是一种非结构化的个人知识，需要提供一定的手段帮助用户交流和共享这些知识。该类最典型的技术就是BBS，它能够提供员工知识交流的环境，使员工在“你问我答”中实现知识的共享。其它如电子会议、E-mail 也都是该类的典型技术。

图4 知识管理技术的知识特征矩阵分类法（来源：Hahn & Subrimani）

层次分类法从知识管理的不同作用层次来分类知识管理技术。知识管理对企业运营而言，在战略、战术以及运作三个层面都能起到相应的作用，这样就可以将知识管理技术分为三个层次，即战略性知识管理技术、战术性知识管理技术以及运作性知识管理技术。

层次分类法从一种更广义的角度来分类知识管理技术，因为传统意义上来说，知识管理技术主要是从运作以及战术层面来考虑的，而在战略层面则强调不多。

简单来说，战略性知识管理的主要问题是“知识如何创造价值”，战术性知识管理则关注“如何更好地使用和创造知识”，而运作性知识管理则需要解决“如何编码和共享日常工作中的知识”。三种问题，就对应着三个层面的技术（图5）。

战略性知识管理技术 战略性知识管理在应用上主要强调对企业无形资产以及核心能力的认知、业务过程建模及优化等方面。相关的支撑技术有业务建模、系统规划、知识规划、策略规划、场景设定、企业软件等。

战术性知识管理技术 战术性知识管理的典型应用就是实践社区或知识社区，在这方面需要强调的技术有协作工具、知识地图、视频会议、个性化工具、虚拟团队工具、群组过程等。

运作性知识管理技术 运作性知识管理主要是帮助员工在日常工作中更好地使用知识，典型应用有自帮学习、工作协助等。相关技术主要包括：E-learning工具、工作流软件、知识库、最佳实践数据库、搜索引擎、消息推送等。

图5 知识管理技术的层次分类法（来源：Verna Allee）

图6 运作性和战术性知识管理技术的应用对比（来源：Verna Allee）

下面对在实践中得到更多应用的战术性及运作性这两类知识管理技术进行简单的对比说明（图6）。一般来说，两种技术应用于不同的工作类型。对于那些工作频度比较高的常规性工作，多使用运作性知识管理技术；而对工作频度相对较低但工作复杂度较高的非常规或创新性工作，则更强调战术性知识管理技术的应用。不管是运作性知识管理技术，还是战术性知识管理技术，其目的都是为了提高各种类型工作的效率和效果，能够将复杂工作简单化，使其成为一种常规性工作。

技术成熟度分类法主要考虑两个维度，一是技术成熟度的高低，另一是技术聚焦点的变化，这样就得到了知识管理技术的成熟度矩阵，它既能使我们认清当前的技术状况，又可以使我们看到技术的未来发展。

知识管理技术不是一个静态的概念，而是在应用中得到不断应用和发展的，今天的热门技术可能在明天就被淘汰。所以，我们不能用静止的视角来看待知识管理技术，经常性的“瞻前顾后”、“左顾右盼”是必要的。

Gartner公司概括了有关知识管理的“潮流”技术，给出了知识管理技术的成熟度矩阵（图7）。从中可以看出，知识管理技术将越来越从知识存储和检索层次的应用向促进知识共享和智能技术利用方向发展。而在这演变路径的每一个阶段，都有着成熟度高低不同的技术。如在存储和检索方面，文档管理、数据库管理已经得到很成熟的应用，而信息请求代理、搜索引擎则需要进一步的发展；在知识发送方面，Email、工作流基本上已经是成熟技术，而Netcasting以及P2P技术等则还有待成熟。

图7 知识管理的技术的成熟度矩阵（来源：Gartner公司）

图8 知识管理应用的成熟度矩阵（来源：EDS GovernmentConsulting）

除了这种Gartner公司的知识管理技术成熟度矩阵外，EDS GovernmentConsulting也对知识管理应用的成熟度状况进行了分析（图8），它可以从另一个角度帮助我们更好地认识知识管理技术。EDS GovernmentConsulting认为，知识管理在现阶段的应用上主要着重信息形式，如数据集市、专家目录、定位指南等不同成熟度的应用。在未来，知识管理将越加强调知识创造、共享的过程（如规范化知识创建过程、经验教训获取等）以及综合化的知识管理实践（如个人信息助理、基于角色的个性化信息访问等）。