浅谈CRM系统从“工作”到“工具”的转换

关于什么是CRM，目前管理界还没有一个权威的定义，仁者见仁，智者见智。不过，对CRM核心的认识却是共同的，就是要与客户建立起互动的关系，从而使客户满意。这一核心要求企业由改进内部运作转移到更多的关注客户上来，最大限度地利用以客户为中心的资源并将这些资源应用于客户身上，与员工、消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众建立起互动关系即学习型关系，以增强核心竞争力。

CRM系统作为一种新型的客户关系管理系统，在2004年上半年悄然来到我们工作中，客户经理经过培训开始使用这套系统，但是，客户关系管理系统，是一个庞大的系统，其中容纳的内容很多很广，虽然客户经理们都经过了集中培训，但，就这么一套新系统来说，两天的学习，只让客户经理们懂得了一些皮毛，对客户关系管理这套系统的真正价值根本不了解。

开始运行CRM系统，对于客户经理来说，无疑是增加了工作量，每天走访客户后还要写日志，周末写周志，月末写月总结，还要写客户经营报告这些东西，的确，这些工作往往令大家焦头烂额，当然，一个月下来只忙着流水帐般的记这些东西，不仅枯燥无味，也没有给我们的工作带来实质性的意义。

后来，随着对这套系统的不断摸索与实践，我们居然发现，这套管理系统实际上可以为我们的工作提供服务，而不是向我们开始运用并感觉得一样，是工作的负担。

浅谈CRM系统从“工作”到“工具”的转换: 一、了解客户静态信息

从CRM系统的客户观察器中，我们可以清楚的看出每一户的情形，他们的信息在里面详尽的显示出来，诸如：店主性别，年龄，店铺面积，位置等，一清二楚，这很有利于我们对客户的静态了解。通过它，可以让大家快速的了解客户，特别是对新调到一个片区工作的人员来说，更为重要与便利。

浅谈CRM系统从“工作”到“工具”的转换: 二、观察客户的经营动态

在经营分析中，我们可以明了每一个客户每一时间段的经营动态，以及总片区的销售动态，还可以清楚的进行横向、纵向对比，为我们的销售工作提供了便利，还可以通过此分析客户的情况，以利于分结构，分客户的做具体工作，更快更好的提高我们的销售。

浅谈CRM系统从“工作”到“工具”的转换: 三、电子结算情况

电子结算一直都是很头疼的问题，我们也可以通过它，来察看每线的电子结算情况，办卡情况，扣款成功率，以及月总扣款户数及金额等情况，都可以一目了然，并清楚的显示于心，通过它，我们就可以针对线路情况，每村办理电子结算情况，协调好线与线之间电子结算办理情况。不至于顾此失彼。

浅谈CRM系统从“工作”到“工具”的转换: 四、日志、周志、月总结

有了以上几个便利条件，使我们对客户的动态静态管理更清楚更便捷，所以在写总结时，通过细致的比较，就能够增加对客户进一步的了解，而且也可以客观真实的对客户及卷烟销售情况进行分析与总结。

浅谈CRM系统从“工作”到“工具”的转换: 五、客户经营报告

客户经营报告说简单也简单，说麻烦也麻烦，因为，客户，特别是乡下的部分客户大同小异，哪种烟好卖，所有的户都好卖，哪种烟销不出去，几乎所有的小户都不好销，这几乎是农村市场的情形。

所以，以前我们写客户经营报告总是千篇一律，没有新意，但通过进一步的对CRM系统的了解与学习，我们可以通过经营分析、电子结算情况，客户静态动态了解，对客户进行透彻的分析，并可以把客户按金字塔形分类，分别对每一类客户做出认真的分析和报告，这样不仅节省了时间，还可以做到对客户心中有数。

如今通过学习，我们已逐渐把CRM系统从“工作”转换成了工作中必不可少的“工具”。

CRM系统必定还是一种新型的客户关系管理系统，它包含的内容还很多，我们依旧需要在不断的摸索中学习与提高对它的认识。希望通过我们认真的学习，让这个“工具”更好的发挥它更大的效应。为我们的客户关系管理工作奠定坚实的基础。

来源：中国信息化用户