如何在CRM系统中实现客户的信用管理

摘要：信用是一种建立在信任（Trust）基础上的能力，不用立即付款就可获得资金、物资和服务的能力。

“如何防止帐款拖欠？如何避免死帐、呆帐的形成？”这恐怕是所有企业领导者最头疼的事。“买了东西为何不付钱？”“不是不付钱，只是我暂时没有钱。”你能怎么着？谁又能怎么着？其实这一现象的背后，是国内企业非常无奈的、比较薄弱的环节――信用管理。

何谓信用管理？

先讲一下信用，信用（即CREDIT），是个纯经济学的概念，《韦氏（Webster"s）词典》将其解释为：它是一种买卖双方之间不须立即付款或财产担保而进行经济价值交换的制度。有人将其进一步解释为：信用是一种建立在信任（Trust）基础上的能力，不用立即付款就可获得资金、物资和服务的能力。

信用在实质上是一种有期限约束的融资行为，有付款承诺，但没有担保和抵押要求。因此，在信用交易过程中永远存在着一定程度的风险，即客户到期不能付款或不愿付款的风险，通常将其称为信用风险。信用风险只能尽量避免，但不可能绝对消除。

信用管理（Credit Management），又称企业信用管理，是指通过制定信用管理政策，指导和协调企业各部门的活动，对信用交易前期的客户资信调查与评估、中期的债权保障和后期的应收账款管理与追收进行全面系统管理的科学。

我国企业信用管理问题非常严重，有以下几种情况：

1. 企业信用风险过大问题。

2. 企业竞争力的问题。也许企业经营者还没有意识到或感受到，信用与企业竞争力有着密切的关系。西方企业把信用赊销当作主要的销售手段和竞争手段，而我国企业由于惧怕被拖欠，却很少采用赊销。加入WTO以后，如果我国的企业仍然害怕赊销，不赊销，必然无法与西方企业竞争。
如何解决这些问题？西方企业为什么管理得那么好? 他们是如何管理的？

业界人士提出了以下解决办法——建立信用管理机制，实现“三机制一部门”原则。 “三机制”是，要建立企业内部系统完善的信用管理三个机制，包括前期管理的企业资信调查和评估机制、中期管理的债权保障机制和后期管理的应收账款管理和回收机制。同时，从企业组织结构上讲，是要在企业内部设立信用管理的部门或专业信用管理人员，有专门的机构和人员来管理客户信用。信用管理要达到的目的有两个，一是最大限度地扩大销售，达到销售最优化，一是最大限度地控制风险，将坏帐和逾期账款控制在企业可接受的范围内。

以“三机制一部门”为指导，以CRM系统为基础，我们提出了在CRM系统中实现信用管理的解决方案：

首先，我们建议企业设立专门的信用管理部门，对于中小企业必须设立“信用管理”岗位，承担信用管理的职责，主要负责客户的资信信息的搜集调查；主持客户信用分析、确定客户信用额度、赊销帐期；全程客户信用管理工作的监督和检查等工作。

其次，如何在CRM系统中实现客户的信用管理：

一、 事前管理

对于客户的信用管理应该从新客户的开发开始，新客户的开发工作一般是企业的市场、销售等部门的主要职责。一般CRM系统的实施都会要求，市场、销售等部门成员在新客户的开发/挖掘阶段，实现客户基础信息的搜集与著录工作，有些企业可能会有专业的信息人员实现信息的著录工作。

其次，信用管理人员必须完成客户资信信息的搜集及调查工作，并著录系统，为实现客户信用的分析管理打下基础。

再次，制订《企业资信调查和评估管理制度》，并根据此制度对每个企业客户进行评级，确定客户信用额度，赊销期限等。这些工作都必须在建立与客户的交易前完成。

最后，在每次交易后，根据《企业资信调查和评估管理制度》中相关的制度，进行各客户信用的重新评定工作；对于交易周期较短的行业，可以在一定周期后进行客户信用的重新评定工作。

二、 事中管理

企业在交易过程中产生的信用风险主要是由于销售部门或相关的业务管理部门在销售业务管理上缺少规范和控制造成的。其中较为突出的问题是对客户的赊销额度和期限的控制。一些企业在给予客户的赊销额度上随意性很大，销售人员或者个别管理人员说了算，结果往往是被客户牵着鼻子走。实践证明，企业必须建立与客户间直接的信用关系，实施直接管理，改变单纯依赖于销售人员“间接管理”的状况。

以“CRM系统”为基础，建立订单执行流程，如下图：

如何在CRM系统中实现客户的信用管理: 此流程图只做订单执行的参考。

销售人员进行客户订单的建立，并严格要求检查信用额度、赊销期限；对于信用严重透支的客户，应请示领导慎重签单。工作要求必须认真执行下去。审核工作是为了保证业务工作的顺利进行，以及为员工提供工作的指导，需建立《赊销业务管理制度》。制度中应包括4个方面：⑴ 赊销业务预算与报告制度；⑵ 客户信用申请制度；⑶ 信用限额审核制度；⑷ 交易决策的信用审批制度。

三、 事后管理

关于应收帐款管理，许多企业已制订了一些相应的管理制度，但是我们在调查研究中发现，这些制度还远远不能适应当前市场环境和现代企业管理的要求。存在的主要问题是缺少管理的系统性和科学性。

改进这方面的管理主要应在如下几个方面制度化：⑴ 应收帐款总量控制制度；⑵ 销售分类帐管理与帐龄监控制度；⑶ 货款回收管理制度；⑷ 债权管理制度。