商业智能拉近企业与客户的距离

企业建立“以客户为中心”的经营理念，不能一味只强调使用CRM思想、工具和方法来加强对客户关系的管理。客户是上帝，我们永远也管理不了；但我们可以在尊重客户的基础上管理客户数据和信息，通过客户信息管理来深层理解客户及其行为。　

那么企业到底该如何深层理解客户及其行为呢？商业智能则成为很多企业的最佳选择。而且，各大软件厂商最近也纷纷重视在产品套件中集成商业智能中的预测分析功能。Business Objects近日宣布，已经将它的商务智能解决方案与Salesforce.com集成，以让企业用户更好地分析客户消费行为趋势和销售管线，并获得更先进的报表功能；PeopleSoft也在近日宣布推出用于CRM的PeopleSoft Predictive Analytics Solution，该解决方案可以确保用户实现实时决策，以提高客户利润贡献率、客户保留度以及客户忠诚度；Siebel Systems也开发了自主产权的预测技术，将集成到公司下个月推出的7.5.3版本的CRM产品中；SAS最新的预测产品Interaction Management也即将推出；……所有这些产品都是来帮助销售、服务和市场领域的用户进行更好的、针对客户的各种决策。

商业智能拉近企业与客户的距离: 商业智能

商业智能(Business Intelligence)通常用来深入分析企业详细数据。BI不仅包括分析技术，还包括数据库和应用软件技术。尽管商业智能在技术上范围很广，涉及到知识管理、资源规划、数据仓库、数据挖掘等，但在某种程度上与“决策支持”意义相近。商业智能通常被看作：企业通过使用不同的可确保企业将数据转化为信息的硬件/软件技术来获取知识的过程。

客户关系管理(CRM)创新用来协助公司最大化客户价值。“最大化”谈何容易？但这是企业奋进的方向和目标。因此，企业现在所做的，应该说是在优化客户价值，通过逐步优化来积累客户价值。而实现客户价值的首要前提是，企业必须深层理解客户及其行为，理解客户才能服务客户，才能从客户身上获得回报。那么，企业应该如何借助于客户信息管理来理解客户、细化客户服务呢？简单地说，通过准确的客户信息管理，为正确的客户匹配正确的资源，让客户在受到长期尊重的同时给予持续的回报。

商业智能拉近企业与客户的距离: BI在客户信息管理中的作用

商业智能拉近企业与客户的距离: (1)现有客户数据的正确处理

任何企业在正式实施客户信息系统之前，可能已经存在了很多现有客户数据。而这些现有客户数据对于客户信息的管理都是非常重要的。我们需要考虑几个方面的内容：存储数据的媒介是什么？数据何时进行过升级？是否有个清晰的、用来升级数据的流程？

商业智能拉近企业与客户的距离: (2)完善的数据收集与升级流程

客户数据是需要不断升级和增补的，因为数据的有效性是有期限的，尤其在信息技术日趋发达的当今社会里，数据有效性的期限进一步缩短了。数据的收集与升级需要一个完善的流程，以确保数据升级的平稳性和有效性。

商业智能拉近企业与客户的距离: (3)客户接触点跟踪

对客户联系点/接触点(例如呼叫中心、销售中心)客户行为的跟踪可以确保企业能够更好地了解客户的状况。

商业智能拉近企业与客户的距离: (4)客户价值细分

客户利润(贡献)率的确定是企业进行细分管理的首要前提。绝大多数企业的客户对企业的利润贡献程度是不同的，因此，企业应当从短期、长期以及客户生命周期的角度来审视客户对企业的价值到底有多大。

商业智能拉近企业与客户的距离: (5)客户的需求分析

企业要想优化客户价值，首先要知道客户需要什么。客户需求的研究有两个层面，其一，生成需求。这个层面的需求是客户自身生成的一种需求，企业看到了这些需求后，只是被动地来迎合客户、适应市场。也就是说，企业要能够“想客户所想”。其二，创造需求。这个层面的需求必须要借助企业对客户消费的引导，因为企业的深层服务以及积极而客观的引导，会引发客户的需求。也就是说，企业要能够“想客户未来所想”。对客户需求的研究，涉及到很多方面的知识，不仅涉及到管理知识，还涉及到心理学方面的思想与方法，还需要通过先进的信息技术、数据分析技术(例如数据挖掘、数据仓库等数据分析工具)来对数据加以分析，使其转化为有用的信息。

商业智能拉近企业与客户的距离: (6)强大的分析能力

客户信息处理涉及到多种数据分析工具，例如OLAP(在线分析处理)、DM(数据挖掘)等，目前使用最多的当属数据挖掘。强大的分析能力主要体现在客户数据纠正、客户行为预测分析、客户行为关联分析、客户行为序列分析、群体行为分析以及黄金客户分析等。

总之，商业智能(BI)可以帮助企业更加了解客户及其行为，拉近企业与客户之间的距离。从而进一步改善企业的营销与销售效率，降低营销与销售成本，提升客户满意度。