供应链和服务利润链的比较

在最近的几年来，随着国门的进一步开放，国内企业在市场竞争中体会到，在生产制造、营销管理、企业管理领域，和经济发达国家存在着相当大的差距。正是这种差距，激励着国内的一批先进知识工作者，积极的将国外的一些先进管理理念和管理方法引进到国内，希望能够和国内的实际情况相结合，以较快的速度提高国内企业的管理水平。供应链和服务利润链，就是这两年传到中国的众多概念中比较热的话题。两者在研究的领域和方法上都有着很大的不同，因此通过比较，本文希望能够清楚的区分两者的差别，但是不可否认，这两者之间也会存在一些联系，本文也希望提出一些开创新的思路，以供未来的研究者讨论。

供应链和服务利润链的比较：一、二者的概念

1、概念的提出背景

对于供应链管理的研究，更多的是在生产运作管理和信息管理领域。在20世纪90年代，由于信息技术和网络的兴起，跨国组织生产方式获得了技术的支撑，逐步实现了全球化的采购、生产和销售，在这个过程中，供应链变得更加复杂，单个企业往往需要更专注于自身核心能力，而通过和其他企业的共生关系，来获取竞争优势。竞争不再单单出现在几个企业之间，而是转向一种以供应链为竞争单位的模式，供应链企业之间的协同变得非常重要。同时，由于复杂的供应链系统的存在，对于供应链中的产品设计、制造、库存、运输和销售都提出了挑战。通过对供应链的模拟和研究，目的是使供应链能够更好的响应市场需求，在竞争中不断获得可持续的竞争优势。

服务利润链的概念产生于1994年，詹姆斯*赫斯克特、厄尔*萨赛和伦纳德*施莱辛格提出了服务利润链的模型，主要是针对服务性行业如何获取竞争优势所做的研究，属于服务营销领域。营销理念的变化是随着生产力满足市场需求的能力发展而变化的，20世纪后半期，从卖方市场向买方市场变化的趋势是显而易见的，产品生产能力的提高使如何更好的满足顾客需要和开发更多的潜在客户成为营销研究的重点。

在传统的营销学中，占领市场份额往往是营销的主要目标，也被认为是利润的源泉。然而，萨赛在研究中发现，由于市场的变化，顾客忠诚度和利润增长和企业成长有着更紧密的联系，这一发现冲击了传统的市场份额理论。在三位学者的共同努力下，通过研究顾客忠诚度和服务利润之间的关系，顾客忠诚度的产生因素和现代管理理论相结合，创建出了服务利润链模型，揭示了走向成功的服务企业所需要的核心价值。

2、概念的内涵

供应链可以认为是一个满足市场需求的网络组织，这个网络组织由不同的企业组成，将完成原材料生产到产品销售的各活动环节。供应链中的基本元素是独立的企业，每个企业都有其自身的利益和战略目标，每个企业都有采购、生产和销售三个基本环节，因此相互之间存在着利益冲突。而供应链则强调，供应链中的企业，不唯一以利润为导向，而是以最终市场需求为导向，通过信息共享和整体协同，最大程度的降低供求中的不确定性，因此，供应链管理实质上是以系统的观点组建一个企业联盟，以整体利益的最大化作为追求目标，以个体元素之间的组织、协调和控制为手段。

服务利润链概念将企业和其内部员工以及外部客户之间的关系作为研究对象，其核心是服务价值等式。通过服务价值等式将内部员工和外部客户相关联，以顾客忠诚度为起点，研究顾客满意度、服务价值以及员工的生产率、满意度和能力。实质上是从顾客的角度来看待服务结果，以获得企业长期的盈利目标或竞争优势。

3、分析两者概念上的区别和共同点

两者最大的区别就在于应用的领域范围。供应链应该说是一个更为宏观的概念，其所涉及的更多的是跨企业的组织模型研究，以解决企业对跨地域、个性化、小批量定制、低价格的客户需求的满足而带来的供应链日益复杂的问题。服务利润链的概念范围局限在服务型企业内外，带有服务性行业的特殊性，其应用往往需要根据特定的企业内外部环境制定个别模型，满足顾客的服务需求。

共同点在于两者的提出都是为了更好的满足市场的需求，是针对当前市场变化的趋势提出的不同层次解决方案。

二、两个模型之间的比较：

通用的供应链模型是SCOR组织提出的（如下图）：

供应链描述的是一个从原材料供应商到最终消费者的链状模型，对于每一个供应链上的环节，都由supply、maker、deliver、return四部分组成一个开放式的循环链，而对于供应链整体，则有统一的计划，而且供应链的各个环节，可能属于一个公司，也可能属于不同的公司。整个模型分成三个层次，最高层是计划层，从企业的战略决策角度定义供应链的范围和内容，以及通过模型分析企业需要达到的绩效目标和战略发展方向。

第二个层次描绘出供应链流程的基本布局结构。第三层进行信息的收集和分析，将所选择的有用的指标通过实际情况和目标的对比直观地体现出供应链整体表现。其对流程进行评价所采用的工具是计分卡。通过该模型，实施对供应链上各实体的管理，可以提高其产品对市场需求的反应速度，加快资金、库存、产品的周转速度。

（来源：SCOR_6.0 OverView）

服务利润链模型（如下图）：

服务利润链的思想认为：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客所获得的产品及服务的价值，员工的能力、满意度、忠程度、劳动生产率之间存在着直接、牢固的关系，这些都是和服务的利润以及利润的增长有着直接的联系。其核心内容是顾客价值等式，顾客价值=（为顾客创造的服务效用+服务过程质量）/（服务的价格+获得服务的成本），该等式和内部员工及外部顾客都有关系。从模型我们可以发现，服务利润链由以下几个循环构成，分别是员工能力循环，员工满意度循环，顾客忠诚度循环，企业盈利循环。

以企业盈利循环为主线，四个循环之间又相互作用，可以找到以下逻辑：内部高质量的服务，可以产生满意、忠诚的员工，员工通过对外提供高质量的服务，为客户提供了较大的服务价值，接受服务的客户由于满意而保持忠诚，忠诚的客户带来了健康的服务利润。服务利润链模型的评价工具往往是采用平衡计分卡，对每个元素进行记录和评价，再形成一个整体的评价，注意的是局部和整体的控制和协调。

（来源：《服务利润链》）

从供应链模型和服务利润链模型看，两者的区别是相当明显的。供应链系统是开放式的，供应链的最终消费者不包括在供应链模型中，而是供应链唯一的价值来源，是供应链的驱动环节。服务利润链的任何一个循环都是闭环的，只在单一企业内外部循环，其所创造的价值在于客户感知，需要消除的是顾客价值感知和企业价值感知之间的差距，其在循环中不断增值。供应链是通过各个环节的协作，共同产生价值。服务利润链是通过提高内部员工的满意度和忠诚度以及提高外部顾客的忠诚度来获得利润。

虽然两个模型所面对的问题不同，所采用的方案也不同，但是都反映了一个链的问题。也就是说，都注意到了，一个问题的产生所涉及到的因素往往有多个，这些因素之间相互关系，形成一个系统。模型所描绘出的是这个系统的有序和稳定的结构，而要解决的问题，则正是这个系统本身所存在的无序性和不稳定性。而解决这个问题，就是对形成该链的所有因素本身以及其相互之间的关系进行梳理和协调的过程，也就是一个组织再造的过程。

供应链和服务利润链的比较：三、二者之间可能存在的相互关系

由于这两个模型的提出都是在20世纪90年代，共同面对一个需求不断变化，技术不断更新的市场，目的都是为了更好的满足市场的需求，因此两者之间必然有某些联系。通过对于我发现两者看问题的角度虽然处在不同的组织层面，但是正因为如此，两者之间存在着相互应用的空间。

从我们的社会需求发展来看，发达国家的服务业产值在GDP中所占比例都比较高，即便是传统的制造企业，也变得非常重视产品销售终端的服务质量建设，生产的最终产品大部分是通过“产品+服务”的形式来满足顾客的需求，为的也是提高客户的忠诚度。美国哈佛商业杂志发表的一份研究报告显示，“再次光临的顾客可以为企业带来25%——85%的利润，而吸引他们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”。因此，生产和服务相结合，必然是社会前进的一个发展方向，供应链和服务利润链之间的结合，也可以是一个趋势。

从顾客服务的角度去思考，我们可以认为，供应链各环节之间，本质上都是服务与被服务的关系，而供应链上每一个核心企业内部与外部的满意度和忠诚度决定着供应链的稳定性与可靠性，我们可以通过服务利润链作为一种供应链环节间的评价工具，来促进供应链走向成熟。而整个供应链所产生的价值，其实也正是这一个个环节间的顾客价值积累而成，而且任何一个环节的顾客价值的下降，都会造成一种长鞭效应，导致整个供应链系统的整体价值大幅下滑。

因此将这两个模型相结合的研究工作值得深入进行。