银行网点转型和服务创新是趋势

数据大集中是国内银行业前一阶段最热门的话题之一，如今大集中已经告一段落，银行业下一个关注点是什么？在IBM金融服务事业部主办的“银行分行高峰论坛”上，百余位银行客户最关注的主题也代表了当前银行业的两大热点——“网点转型”和“服务创新”。

“银行业在完成数据大集中后，各分行如何通过创新提高自己的竞争力将是下一阶段的工作重点。”IBM大中华区副总裁兼金融服务事业部总经理秦尚民这样表示。目前四大国有银行都分别有上万个分（支）行，如何透过技术，让各分行网点凸显自己的优势？因为随着竞争加剧，创新的金融产品和服务将是银行的核心竞争力之一，而这些新产品和服务主要是通过各分行以及网点来实现的，而目前他们提供的服务之间还没有太大的区别。因此对网点服务的改造和创新应是各分行领导下一阶段最关注的话题。

随需应变转型
秦尚民指出，随着中国加入WTO和外资银行的进入，国内银行和金融企业正面临越来越激烈的市场竞争；同时，利率市场化步伐的加快、国家监管改革制度的出台、银行治理机构的改造与国有银行市场化的趋势，迫切要求银行能够准确衡量并最大限度地降低经营成本，提高对客户需求的响应效率与服务灵活性，并增强企业抵抗风险的弹性。这就对银行提出了“随需应变”的转型要求。为了实现这种面向随需应变的转变，在目前的市场环境下，银行应该首先着眼于调整分行网点的类型分布与架构，以适应不同地区的经济需求。在实施过程中，银行应该从大处着想，小处着手，与合作伙伴共同建立新的业务模式。例如，首先通过在分行部门建立网点需求与架构管理的机构；然后对需求进行分类管理，分析需求的有效性、紧迫性、一致性、统一性，以及采用何种策略满足需求；在此基础之上，选择IT架构及标准，并确定满足需求的应用系统架构。

网点转型四趋势
IBM业务咨询部副合伙人Nick Rowland介绍，目前，很多银行都为客户提供了多种服务渠道，银行也鼓励客户使用多种渠道，但即使在西方先进国家，客户仍最喜欢使用网点进行银行业务。因此，如果一方面能降低网点的成本，另一方面又能够为客户提供很好的服务，就可以实现双赢。但目前的现状是客户的期望值和需求在增加，而网点网络、类型以及所提供的服务并没有明显的改进。因此，目前欧洲和北美的银行正通过如下四个方面对网点进行改造。

首先是网点的后台支持中心撤销并集中。香港银行的贸易融资网点的后台支持中心就是一个例子，它主要支持贸易融资，通过集中并标准化网点的后台处理形成经济规模效应。第二将整个网点的重点放在销售上，将80％的网点转变成咨询和销售渠道，另外20％的网点继续将重点放在交易执行等服务的履行上，第三是银行正在推动自服务或有一部分辅助的自助服务进行简单的交易来替代全功能的网点，以便降低成本。第四是让网点的设置更适应附近的客户群，例如大学校园的网点和其他网点在功能上有明显的区别。而目前中国面临的问题与欧洲、美国几年前遇到的问题是相似的。

Nick表示，IBM业务咨询部曾经帮助很多银行客户优化其网点，例如IBM曾协助加拿大一家拥有604家网点的大型银行进行网点重组，他们首先对每个网点的赢利和运营状况以及所在地区的市场潜力进行分析，同时帮助该银行确定投资或撤资的业务规则，并通过IBM的网点优化计算模型计算出网点优化后的网点设置情况，最终为每个网点提出建议：将9家网点从传统的网点转变为金融中心；关闭13家网点；合并69家网点，减少13家网点的服务，将87家网点从全方位服务的传统网点转变为快速网点，而345家网点维持原状，这一建议为该银行带来了每年2700万美元的收益。

转型要业务驱动
Nick认为，网点转型是业务驱动的，转型前必须要对业务进行分析，因此首先需要业务咨询服务，同时也会涉及到IT整合和流程的整合。对IT系统而言，首先后台的IT系统要集中，通过交易集中处理，减少交易成本；同时可以通过IT技术提高生产率和效率，并服务更多的用户。例如通过视频会议系统进行远程的专家咨询；通过PDA提供查询等服务，可以减少排队时间。

秦尚民表示，IBM去年就在全球推出了网点转型方案，目前在美国、法国、加拿大等国家已经实施了很多网点转型项目，其实施经验和方法论将帮助中国客户有效地实现网点优化。目前中国沿海地区的一些银行分行已经意识到对网点改造的重要性，并已与IBM达成合作意向，国内很快将会有网点优化的客户案例。

“当然，网点转型方案所受到的阻力并不次于大集中。”网点转型是一个旅程，并不是一夜间就能实现的，而其中最重要的是转型战略的制定，即未来一家银行要面向什么样的客户，向哪方面的业务拓展，如是否开展个人理财业务等，然后才是网点转型的咨询和实施。

个人理财备受关注
“个人理财业务是金融服务业获利的新战场。”在此次论坛上，个人理财业务成为银行客户关心的另一热点话题。经济的快速发展为中国个人理财业务带来了很大的市场机会。目前国内很多银行已经开展了这项业务，但总的来说，各银行提供的理财产品趋同，客户认可度也不高。IBM业务咨询部高级咨询顾问万彩萍认为，对银行来说，开展个人理财业务需要考虑品牌及定位、产品服务、客户、定价和渠道等多方面的因素，同时也需要银行在包括渠道、产品开发、产品服务、客户关怀、市场、销售等诸多环节建立起自己的核心能力。当然，IT作为重要的工具和手段，也是关键环节之一，例如在客户信息的采集阶段，数据仓库或数据挖掘系统是必不可少的系统；在客户关怀中需要CRM系统；在产品线的开发和服务方面需要灵活的IT基础设施，而最重要的是这些系统之间的衔接。

万彩萍指出，我国台湾、香港地区的银行从2000年就开始理财业务，目前理财市场已经有了突破性的发展，例如大都会银行的共同基金业务、渣打银行的金融服务超市等。谈到国内银行在产品创新与服务方面的差距，万彩萍认为，国外银行提供的服务更复杂、更灵活，而关键就是利用IT为营业人员提供了统一的信息，例如支票帐户的利率根据使用频率的不同每天都有所变化，同时帐户间转帐可以很容易使用；在服务方面，他们是基于关系的定价系统，根据每天余额的不同情况决定不同的手续费和利率，这样银行可以通过该服务保证客户的忠诚度，客户也可以降低手续费，从而实现双赢。

个人理财业务系统是所有服务中最难的系统，未来发展中，一是要通过渠道整合为客户提供更好的产品，二是在客户经理后必须有一套好的系统做支撑。

中国银行业三大功课——提高经营效率、产品服务创新、规避风险
“现在国内银行业面临着三个战略性要求：首先是要改进成本结构，持续不断地提高银行的经营效率，第二是要具备创新的产品和服务模式，通过差异化服务来提高收入；第三是在各类风险面前能够确保银行的稳定性，通过有弹性的银行体系来支持长期的发展。”IBM大中华区副总裁兼金融服务事业部总经理秦尚民先生在洞悉了银行业当前面临的挑战后，指出了目前银行业的三大战略要求。

秦尚民指出，在过去12个月内银行业有非常大的改变，其原因主要来自三大驱动力：一是中国加入WTO，很多国外的银行进入到中国来，他们将通过新的金融产品、新的服务手段、新的措施来吸引客户，带来竞争的加剧；二是随着银行监管措施的加强，银行业要符合行业管理的新要求，促使银行在内部管理、业务流程、信息系统等方面能够灵活应变；三是银行上市的要求。这三个因素都对银行业提出了新的挑 战，并迫使银行业加紧思考应对之策，上述三大战略要求则成为银行业必修的三大功课。

秦尚民认为，首先，提高效率要从两个方面着眼：既要降低IT开销、优化总开销；又要创造新的收入以提高整个资本的效率。在这样的战略要求下，要求银行的战术也要有所改变，例如通过基础设施合并、进行应用开发管理、向开放标准转换以及优化整个采购结构等降低IT开销。而在优化总开销方面则需要进行一些结构性的改变，例如直通处理、对企业的改造、渠道的优化、进行业务流程外包等。

在提高银行的增长率方面，可通过分行升级、服务渠道合理化、构建灵活的产品交付基础设施，将服务方式以一种崭新的平台提供给客户。同时通过数据仓库、商务智能等工具实现银行的智能化，更好地了解谁是最佳客户，客户在银行里所需要的服务有哪些，进而可以设计出合适的产品以突出银行的特色，并通过了解客户的感受，了解客户对银行所提供服务的满意程度，更好保证客户的忠诚度。

第三在建立全面的风险管理架构方面，关键是要建立一个有弹性的IT结构，满足对制度法规的遵从、配合新的协议以及一些国际标准；而在降低运行风险方面，可通过灾难恢复、安全性/身份管理、文挡保存归档等方面进一步完善。

针对上述要求，目前，IBM为银行业提供了一系列的解决方案，例如多渠道集成方案可以帮助银行业提高收入、降低成本和创造独特的客户体验；客户洞察力方案可以为分析、规划、多渠道建议的提出以及销售和客户保留创建单一的客户视图；风险管理方案可以管理整个企业的产品线和不同地区的运营、市场和信用风险，在满足法规要求的情况下，直接了解并响应各种变化和威胁；核心银行解决方案可以为银行更新或更换部分模块或整个核心银行系统，帮助银行实现更大的灵活性和收益。