专家答疑：CRM软件的得与失

时间如箭，年关将近。CRM软件在这一年中，其发展迅速。当然，在其发展的过程中，也有一些令人不满意的地方。笔者在这一年中，大部分时间都在跟CRM软件打交道，故对此有着非常直观的印象。对此，笔者总结了CRM软件，在这一年发展过程中的二得一失。借这个机会，跟大家探讨一下。

专家答疑：CRM软件的得与失：一得：CRM软件不再孤军奋战

在以前，CRM软件与ERP等管理软件是平行线，彼此之间没有交点。如在去年，除了甲骨文、神州数码等少数的软件公司，把CRM功能集成到了ERP软件中去。大部分软件企业，还是把CRM软件跟ERP软件分开来进行销售。而且，即使同一个软件企业的产品，他们之间也无法实现很好的集成。也就是说，CRM软件是孤军作战。

但是，在今年这种情况得到了改善。不少企业，对软件进行了整合。把CRM功能当作ERP软件中的一个模块来出售。而不再把他们当作两个独立的软件。这个转型，是符合软件发展的潮流的。

一方面，采用了CRM与ERP软件的企业，对现状非常的不满。因为这两个有很多的重合点。如在客户管理、订单管理上都有很多类似的作业。若企业同时采用两套系统的话，必定会增加许多重复性的作业。而有些企业则自己掏腰包对这两个软件进行整合，希望他们能够融为一体。可惜，毕竟属于不同的爹妈生，要对他们进行整合，比实施项目本身还要困难。据笔者的了解，即使企业对这两个软件进行集成，效果也不是很好。

另一方面，企业很难单独推销CRM软件。现在大部分企业，特别是制造企业，往往是对ERP软件需求量比较大。当企业上了ERP项目之后，若再去推销CRM软件，则很难被企业所接受。所以，有些软件公司就开始转变策略，把CRM当作ERP软件中的一个模块来出售。这不但可以提高两个软件的集成性，而且，还可以推广CRM软件的市场份额。这无论对于企业，还是软件公司来说，都是一个双赢的结果。

所以，在种种因素的促使下，在08年的市场中，很难看到CRM软件在孤军作战。大部分的时候，CRM软件都是作为ERP软件的一个陪嫁品来推广。当然羊毛出在羊身上，企业若要使用CRM功能的话，仍然必须掏钱购买他们的CRM模块。不过话说回来，经过软件公司的这一整合，他们两者之间的集成效果确实不错。特别是现在有不少企业推出了中间件以及SOA平台，更提升了他们集成的效果。

故企业在以后选择ERP软件的时候，可以考虑自己企业是否需要客户关系管理功能。若有需要的话，不用再担心ERP与CRM软件的不合作问题。带有CRM模块的ERP软件，可以消除企业用户的担忧;同时也是企业利润的一个增长点。笔者认为，把CRM当作ERP软件的一个模块来出售，不再让CRM软件孤军作战，是今年CRM软件发展过程中最大的一个亮点。

专家答疑：CRM软件的得与失： 二得：分析型的CRM软件开始占据市场主流

CRM软件可以分为记录型与分析型两种类型。记录型的CRM软件只是对相关的情况进行记录。如只记录销售员拜访客户;企业处理客户投诉的情况等等。分析型CRM软件在记录日常工作的同时，还有一些分析控制的功能。如分析型CRM软件可以实现客户生命周期管理、客户价值分析等等。或者说，分析型CRM带有一定的商业智能。

但是，可惜的是，在以前企业在选择CRM软件的时候，普遍采用的都是记录型的CRM软件。即使有些企业选择了分析型的CRM系统，但是由于种种原因，都没有上分析模型。这有企业自身的原因，也有软件上的缺陷。

由于企业在上CRM软件之前，就很少用到分析模型，如客户生命周期管理等等，企业本身就很少涉及到。在这种背景下，实施顾问也会偷懒。企业既然不要求，那么他们也不会自讨苦吃，去上什么分析模型。另一方面，CRM系统所涉及的分析功能，有些都是比较纯理论的模型，而缺乏实际的运用经验。主要体现在参数控制的缺乏。如生命周期管理，企业必须要提供所有的参数才能够运作。这对于企业的要求比较苛刻。

针对这种情况，企业为了争夺市场的份额，提高市场竞争力，纷纷对自己的软件进行升级。对于一些分析模型，也提供了一些简化的模型。简化模型没有原有那么那么高的要求，可以根据企业不同的需要，调整相关的参数配置。如此设计的话，分析模型的灵活性高了，则企业应用的就比较广泛。

今年CRM项目给我的一个重大的惊喜就是分析模型的完善。这不仅跟软件自身的升级离不开;更是客户自身对于分析模型的需求息息相关。笔者相信，在下一年中，CRM软件中必定会出现更多的、符合企业实际情况的分析模块。以后，分析模块是否实用、能否适应企业不同业务的需要这将是考核CRM软件的一个必备要件。因为企业若想切实提高客户关系管理水平，必定不会只满足于只对客户关系进行简单的记录。

专家答疑：CRM软件的得与失：一失：CRM软件没有实现分模块销售

虽然在今年CRM软件取得了非凡的进步。但是，我们也可以看到，有些CRM软件的弊病仍然没有得到消除。如到现在为止，还没有哪个CRM软件像ERP系统一样，可以分模块销售。

企业在实用CRM系统的时候，往往用到的功能只有软件自带功能的20%左右。大部分的功能就被束之高阁了。笔者以为，这无论是对于实施顾问，还是对于企业来说，都是一种浪费。

对于实施顾问来说，客户既然购买了我们的软件，那么我们在培训的时候，就需要讲解所有的功能，无论客户是否需要用到。做多是客户需要用到的多讲一点，不怎么会用到的一笔带过。这使得我们在培训的时候，很难把握重点。因为即使客户不需要这个功能，有些人也会出于好奇心而询问。当企业用户问的时候，难道我们实施顾问能够说“这个功能你们以后用不着，你不用关心”之类的话吗?肯定是不行的。

所以，这就导致实施顾问在培训的时候，不能够把握重点。同时，每个项目实施顾问都要准备的十分充分，以防止用户的刁难。这也就无形中增加了实施顾问的培训成本。所以，笔者认为，这对于实施顾问其实是不利的;虽然说实施顾问可能会因为这个多拿一点项目奖金。

对于企业来说，更加是百害而无一利。一方面，企业要付出比较多的资金支出。有很多软件的功能企业都不需要，但是不得不购买。则就会增加企业购买软件的支出。另一方面，有些领导者会认为既然买了，就要把它用起来的想法。所以，就会不管功能的使用价值如何，会一一的对CRM软件的功能进行试用。说实话，在没有实施顾问的帮助下，企业很难确认某项功能是否符合企业的需要。这就会让企业多走冤枉路。

所以，笔者认为CRM今年的一大不足之处就是没有对功能进行细分，然后按模块进行出售。可能软件公司有着自身的利益考虑;但是若从企业或者实施顾问的角度考虑，这是不愿意看到的。