CRM标准化可以解决

2008-01-29

令CRM应用成本增加的不仅仅是软件定制，培训，维护和获取软件使用许可的费用，专家称，综合也是增加其应用成本的一个主要因素。

这是因为，许多大型企业，其客户信息都是通过多个系统获取并存储在多系统中。通常，要在一个客户资源管理系统中将所有信息集中分析，需要使用CRM和其它企业软件提供的API，并花费大量时间进行综合。

这一问题的可能解决方案是横向的。OASIS，或者叫结构化信息标准促进组织，是XML联盟组织，近来通过了一种新的XML标准，这种XML会为系统共享客户信息及客户交互提供一种标准、自动化的服务方式。

此标准称为扩展客户关系语言，或者简称XCRL，是一系列描述客户特征的XML词汇规范，如客户姓名，年龄，客户编号，电子邮件地址等等。而且，XCRL定义了单个的客户和组织如何与其它客户、组织进行交互的标准途径。这样，至少在理论上可以做到，如果CRM系统和企业资源计划系统符合XCRL标准，那么它们将可以自动交互协作，从而省去昂贵的特定综合过程。

“企业可以利用XCRL综合、匹配客户信息，不再需要定制一些强力综合过程，”Ron Schmelzer说，他是ZapThink LLC(位于Waltham， Mass的一家研究公司)的分析员。

虽然这听起来是一件好事，但企业现在仍然还没能清楚地认识到XCRL带来的好处，尽管上个月OASIS宣布他们已经通过了XCRL标准，可许多CRM和其它企业软件供应商还没有接受这一标准。

Schmelzer预测，象Siebel Systems Inc.和People Soft Inc.这样的CRM供应商，可能会极不情愿，只是迫于企业用户的压力才接受这一标准。他说，支持XCRL标准不仅需要CRM供应商投入额外的开发成本，还会使企业综合匹配CRM产品变得更容易。

实际上，近来一些主要的CRM供应商对XCRL反应冷淡。People Soft的女代言人说，不熟悉这一标准，因而不会对此作任何评论。Siebel的官方发言人说，因为公司已经提供了应用与一些纵向行业XML标准之间的映射和转换服务，所以Siebel目前不打算支持XCRL。