CRM已经发展了十年为何企业还是不满意？(二)

Campbell认为，让人沮丧的是导致项目出问题或者失败的原因仍然是以前的那些原因。

太多的企业在开始行动之前没有做好足够的准备工作。

“目标模糊不清，范围过大，期望不切实际，他们自己都不能确定想从这套系统中获得怎样的好处。”他表示。

失败的一个关键问题就是没有首先清晰定义出CRM对企业意味着什么。

“应该首先在内部讨论CRM意味着什么，不仅仅是针对企业整体意味着什么，还包括对于不同功能部门的含义，否则CRM项目就会像修建巴别塔一样，只能失败。” Pal表示。

这样做的目标是找出企业目前面临的问题是什么，并且统一大多数人的意见，找到解决这些问题的办法。

“你应该弄清楚CRM为什么对你重要，你想要达到什么样的目标，然后根据你的总体构想规划项目。” Pal表示。

“这听起来很简单，但是人们在这个问题上跌倒了一次又一次。”第二个困难是企业推广和策略，这需要细致而全面的变化管理方法。

“让位于同一个国家的不同部门一起工作是非常困难的，更不要说在跨国企业内部全面协作。” Thompson表示。

“CRM项目通常会由于企业内部实施的原因失败，企业会让CRM变成一个更小的项目，而且完全没有对于全局的考虑。”

领导力是很重要的因素，远见卓识本身是毫无意义的，除非有能力实现它，或者让多数人接受它以保障它的实施。

不过争取员工也是非常重要的，因为任何一个新的系统如果员工拒绝使用的话，也都将失败。

“导致CRM失败最主要的两个原因是缺少用户接受以及不能够移入并维护数据，” Campbell表示。“一个CRM系统是建立在数据之上的，数据质量有多高，系统就有多有效，所以如果员工不喜欢这个系统，不向其中输入数据，那么这个项目就注定会失败。”

第三个让企业感到棘手的问题是如何规范优化他们的流程，很多公司都简单地把自己效率低下的流程电子化，或者是削足适履地让自己适应所选择的软件，而不去考虑这些做法是不是合适自己的实际情况。

“为了适应一个系统修改你的业务工作模式可能会是危险的，因为你的流程是独一无二的，而且很有可能是帮助你成功的首要因素。” Campbell表示。

但是为了避免“技术风险”，你应该严格控制对于所选系统的定制化，否则局面很快会失去控制，费用会大大增加，而且这也是很多项目失败的主要原因之一。Campbell表示：“这就好像是要保持一种平衡，虽然这很困难，但非常有必要。”

很少会有项目是单纯因为技术的原因失败的，但是一个经常出现的错误是仅仅从技术角度而不是商业角度来看待这个系统。

“能够从CRM项目中获益的公司一定是那些有自己的CRM业务规则的公司，而不是那些仅仅有CRM IT规则的公司。” Longbottom表示。“这样，对于项目的驱动力是自上而下的，处理异议的流程和方法也更为有效，IT部门成了实现者，而不是发动者。”

CRM已经发展了十年为何企业还是不满意？(二)：案例分析：格拉斯哥流浪俱乐部

“说‘我需要CRM’是件很容易的事情”，格拉斯哥流浪足球俱乐部的主席John McClelland表示。“我们都需要它，这就好像说我们需要高质量一样。问题是有些公司的做法就好像抡锤子砸坚果一样，他们经常会选择一些非常复杂而且难于管理的解决方案，这些解决方案维护起来也非常消耗企业的资源。”

很多系统太大也太复杂，这给应用它们带来了困难。更糟糕的是，有些系统是要求用户来“根据系统设置流程，而不是根据企业内部流程来调整系统。”他表示。

考虑到这些缺点，在考察了市场上出售的应用套件之后，Rangers决定同Carnegie Information Systems合作，开发自己的系统。

这个软件被命名为Relatis。它满足了企业内部不同的商业需要，包含了在线售票、零售、基于类别的销售并提供良好的服务。自从2003年底该系统上线以来，该俱乐部又开设了6家新的分部（总共将达到20家），而且极大地扩充了所销售商品的范围。

“我们在讨论的这个系统为我们增加了500万到600万英镑的收入，并节省了100万英镑的开支，所以这个系统创造了比制造它所付出的成本高的多的价值。” McClelland表示。“如果没有这个CRM系统，我们就不能够做到我们现在正在做的事情，而且这个系统使我们避免了大幅度增加人员开支。这个系统带来了很多的好处，比如改善了客户服务。”

但是CRM成功的真正秘诀在于采用一种实用的、实际的方法，并且要时刻抵御把系统变得过于复杂的诱惑，他表示。

“你必须关注什么是企业为了达到短期和中期目标所真正需求，因为没有通用型的CRM系统。” McClelland表示。“太多太多企业想要让他们的系统完成比如说50项功能，而不是把注意力集中在最具有价值的20个功能上，这样做的结果只能是耗费大量人力、物力和时间。”

CRM已经发展了十年为何企业还是不满意？(一)

CRM已经发展了十年为何企业还是不满意？(二)

CRM已经发展了十年为何企业还是不满意？(三)

出处：支点网