CRM系统 老客户会为你而留吗

2008-03-30

中国联通在香港公布的2004年全年业绩，其中CDMA的客户流失率为17.9%。而据美林证券以及联通内部证实，据统计，联通2004年全年GSM网以及CDMA网的客户流失率“高于上述数字”。据调查显示，一个公司平均五年就会失去一半的客户。因为吸引一个新客户的成本远远高于留住一个老客户的成本，所以企业要充分重视如何稳定老客户。

利用CRM系统，采用有效的关怀策略，可以协助企业做好客户保留。这是因为CRM系统在挽留老客户方面好处多多。

CRM系统 老客户会为你而留吗: 让客户更方便

随着因特网的日益普及，客户越来越多地选择利用互联网与企业发生业务。利用CRM系统可解决上述问题，客户可运用因特网或电话连接到CRM系统，查询自己的交易情况、账户情况，了解自己订阅的各种付费信息，提出各种问题、提出服务请求、反馈表扬/投诉/建议/意见等信息，并可跟踪反馈的处理情况。

CRM系统 老客户会为你而留吗: 对客户更亲切

CRM系统提供个性化的客户关怀功能。系统将客户的资料汇总，设置提醒功能，在特殊的日子适时地采用适当的方式(个性化贺卡、电子邮件)表达对客户的祝福，增进感情，使客户感到自己倍受重视，从而对企业产生归属感。对于较重要或极其重要客户采用特殊关怀的方案，制定其所应得到的待遇级别，以示尊重。

CRM系统 老客户会为你而留吗: 服务更个性化

CRM系统可以帮助我们更好地对客户进行分类管理和客户识别，对不同级别的客户提供不同的服务方式及内容，如对VIP客户提供更全面的服务，对一般客户提供成本更低的更适合的服务。同时亦可针对不同行业的客户提供不同的服务。

CRM系统 老客户会为你而留吗: 客户信息共享，服务更一致

CRM系统提供一个统一的工作平台，将公司的市场、服务等各部门联系起来，共同挖掘和满足市场需求，形成动态联盟和协同，使客户及其他方面的信息透明化，业务人员和服务人员以及技术部门的人员可以实时共享客户的信息资源，做到不同员工对同一客户的服务(如：承诺、答复、及时为客户开通与其付费相对应的信息服务内容)完全一致，提高客户满意度。同时还可以为其他相关部门提供有用的客户信息，实现交叉销售和向上销售。

CRM系统中的知识管理可以使知识和信息在企业人员中达到共享，共享的内容可以是FAQ、产品知识、公司制度等等；知识自助提供一个企业内部知识管理平台，可用于记录公司情况、行业概况、相关业务处理方法等问题的解答。员工可以轻松获取相关知识，提升业务能力，做到以一致、较高的水准服务客户。

CRM系统还可以帮助企业对客户满意度和客户投诉率进行分析，从而客观评价企业的客户满意程度以及客户对不同员工的评价，为总结经验、教训并提高企业的客户服务水准提供科学依据。

CRM系统 老客户会为你而留吗: 立即响应

CRM系统的客户反馈功能可准确记录客户的每一次服务请求、处理过程、处理结果和客户评价，帮助业务主管监控每一次服务过程，及时了解服务是否延误及具体原因，以便做出迅速处理，做到对客户请求立即响应。

CRM系统 老客户会为你而留吗: 分析客户价值金字塔发掘价值客户

CRM通过客户价值金字塔发现对于公司最有价值的客户，从而明确了投入方向。有限的销售投入将投向更有价值的客户身上，而非泛泛的投入，市场宣传行为更有针对性，从而更有效。系统可以帮助企业关注客户交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动。对于市场部门能够真正找到市场需求热点，了解竞争对手;明确有价值的渠道并加以重点扶植；制定有效的价格政策；定量分析市场活动的投入与产出。

CRM系统通过对不同时期的客户金字塔的对比，可以有效地了解到客户的变化情况，及时发觉重要客户的变动状况，相应采取措施，挽留重要客户，提升客户盈利能力。